远程银行虚拟数字人应用报告

来源 ｜ 中国银行业协会

2023年11月29日，中国银行业协会在第七届中国数字银行论坛发布《远程银行虚拟数字人应用报告》（以下简称《报告》）。《报告》以党的二十大精神为指引，深入贯彻落实中央金融工作会议精神，围绕做好数字金融大文章，全面调查研究远程银行虚拟数字人应用实践，从发展背景、应用与建设情况、前瞻探索三个方面介绍了远程银行虚拟数字人的整体建设与发展现状，并以丰富详实的案例展现了全行业取得的成果。

《报告》充分展现了各客服中心与远程银行坚持科技创新，积极推进以语音识别、语义理解、机器学习、计算机视觉等技术为主导的“虚拟数字人”探索及落地，强化了“人工+AI”的智慧化经营模式，构建以新技术赋能、大数据驱动、全场景覆盖、个性化服务为特征的线上经营体系。《报告》对于引领客服中心与远程银行依托数智赋能持续提升客户体验，加快自身数字化转型升级，助力银行业高质量发展提供了重要参考。

《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会副主任单位中国工商银行牵头，8家成员单位联袂编写，42家成员单位参与调研，主要内容如下：

一、远程银行虚拟数字人发展应用逐步进阶

《报告》介绍了远程银行虚拟数字人的发展背景，结合人工智能技术在客服中心与远程银行的应用与发展情况，定义了远程银行虚拟数字人的内涵特征与外延属性，从政策环境与技术环境两个方面阐述了虚拟数字人建设的必然趋势。通过回顾远程银行智能服务发展历程，描绘了从客服机器人到虚拟数字人的进阶路径，强调了虚拟数字人对客服中心与远程银行数字化转型的协同赋能。

二、远程银行虚拟数字人建设应用成效显现

（一）11家远程银行虚拟数字人应用落地

《报告》全面展现了远程银行虚拟数字人应用成果。2023年已有11家客服中心与远程银行实现了虚拟数字人应用落地，包括：工商银行、建设银行、交通银行、邮储银行、光大银行、招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行、杭州银行、长沙银行；5家银行正在筹建中。在应用场景方面，虚拟数字人广泛应用于对客服务、风险控制、新媒体运营、内部赋能等4大领域，全面提升远程银行智能化水平与客户体验。

1.坚持以人民为中心，打造极致智慧服务体验

一是发挥虚拟数字人集约服务优势，为客户提供从咨询到指引再到办理的全旅程陪伴式服务。二是发挥24小时不间断运营优势，在财富管理方面将虚拟数字人与真人客服协同组队，实现优势互补。三是关注场景与生态构建，增强虚拟数字人生活场景渗透已成为发力重点。四是关爱老年人及部分特殊群体，通过虚拟数字人加强大字版、手语播报等功能应用，提高金融服务的可得性，践行社会责任担当。

2.坚持以数字为驱动，辅助风控运营精准高效

客服中心与远程银行坚持以数字为驱动，将数字元素注入金融服务全流程。虚拟数字人依托语义理解、多轮交互、大数据、生物识别等综合技术手段，对服务运营全过程开展智能意图识别与风险防控。在交易面签、远程审核等场景，既能独立完成AI视频审核，又能通过叠加观战、统一形象等模式与人工座席配合审批。

3.坚持以普惠为原则，开展金融知识宣传普及

客服中心与远程银行积极开展金融消费者权益保护工作，深入发展“虚拟数字人+品牌”推广模式，应用虚拟数字人广泛开展消费者权益保护、反诈宣传、政策解读、品牌推广等，在金融知识普及、提升品牌美誉度等方面充分发挥价值。虚拟数字人强大的数据处理与信息呈现能力，在新媒体领域持续提升内容运营的创作速度与丰富程度。

4.坚持以创新为引领，实现多维内部管理赋能

客服中心与远程银行运用数字思维探索内部管理赋能，积极践行绿色低碳发展原则。在培训领域，虚拟数字人突破时间与空间限制，及时优化响应需求，通过逼真的交互环境、生动真实的呈现形态，赋能员工培训等场景。在办公领域，虚拟数字人为员工提供实时咨询、流程指引、批量触达等办公助手服务，推进内部管理向智能化、高效化、精细化迈进。

（二）“技术支撑+运营管理”双轮驱动虚拟数字人建设

《报告》全面介绍了虚拟数字人应用所需的技术能力及运营模式。在技术支撑方面：客服中心与远程银行围绕虚拟数字人思维、动作、语言及外形的拟人化特征，不断加大意图理解、声音合成、形象建模、驱动渲染等技术投入，全面提升虚拟数字人视、触、听、说等多模态感知交互能力。在运维管理方面：一是建设虚拟数字人应用管理平台，构建前、中、后台协同的数字化服务管理体系；二是强化客户体验及风险管理，增强客户需求洞察能力，为各项业务合规、健康、可持续发展筑牢风险防线；三是注重引进和培养金融、科技、数据复合型人才，积极引入数字化运营人才，提升金融生态经营能力。

三、远程银行虚拟数字人未来应用前景广阔

《报告》围绕远程银行虚拟数字人应用，对新技术转化路径进行了前瞻展望。一是AIGC大模型将赋能虚拟数字人“智能进化”。AIGC大模型在语义理解和内容生成方面有着卓越表现，虚拟数字人或成为AIGC在远程银行的最佳着陆点。在AIGC大模型的加持下，虚拟数字人将被广泛应用于前台员工辅助、中台运营赋能、后台管理支持等各环节，推动金融场景内容生产加速发展。二是虚拟数字人助力金融元宇宙构建与链接。虚拟数字人作为金融元宇宙入口，未来将在数字服务、人力资源以及运营管理等方面为远程银行带来数字化转型的新契机，进而为客户带来更丰富的数字化体验。三是“虚拟数字人+”助推远程银行转型升级。虚拟数字人作为人机交互新入口，在远程银行的应用深度与辐射广度持续拓展，未来将助推远程银行沉浸式交互体验更加拟人、降本增效更加显著、数字化转型质效持续提升。