商业银行数字化转型全渠道建设研究

来源 ｜ 中国银行业协会
作者 ｜ 中国农业银行 邓文松 刘轶 叶敏文

中国银行业协会行业发展研究委员会积极搭建优秀研究成果分享平台，希望通过汇集行业力量，促进交流，凝聚行业共识，推动优秀经验做法转化为商业银行转型发展的加速器。本期推荐中国农业银行撰写的《商业银行数字化转型全渠道建设策略研究》。本文聚焦渠道提能（以客户体验为中心开展数字化升级迭代）、布局（融入数字经济生态圈开展渠道设计）和协同（围绕流量、场景、生态推进渠道平台化）形成丰富的实践，绘制出了建立适应数字经济发展的新时代金融服务渠道体系的可行路径，并提出了相关建议。以飨读者。

一、数字经济时期商业银行全渠道转型方向与趋势

2018年，国内数字经济总规模为31万亿元，占GDP比重34.8%，已成为实体经济最具活力和创新力的经济形态。联合国发布的《2019年数字经济报告》显示，中美两国数字经济规模已占到世界总量的40%，共同领导全球数字化发展，其中我国互联网企业腾讯和阿里巴巴在全球七大超级数字平台中占据两席。在产业数字化和数字产业化趋势席卷之下，“数字政府”“数字乡村”“数字普惠金融”等以数字技术解决社会经济焦点问题的国家重大战略正在一一布局，各产业各行业“智能+”升级正在加速进行，银行业也在发展数字金融的重要命题中开启全面的数字化转型。渠道作为商业银行的重要战略资源，是转型的关键模块。建立适应数字经济发展的新时代金融服务渠道体系，商业银行面临着微观和宏观两个环境变化，微观上要适应金融消费者在数字经济下的渠道偏好变化，宏观上要紧跟国家数字化重点战略布局，把准方向和机遇，加快客户入口重塑。
    （一）微观环境：用户金融渠道偏好线上化、智慧化、场景化
    传统产业数字化发展趋势下，各项行业向线上扩张，互联网上购物消费、社交互动、休闲娱乐等生活场景不断丰富，人们的衣食住行等行为跟随上线，数据统计显示 ，2018年我国产业数字化规模超24.9万亿元，占GDP比重的27.6%，网民规模达到8.29亿人，其中手机用户8.17亿人，即98.55%的网络用户活跃在移动互联网端。再加上生物识别、人工智能、大数据等信息技术的普及应用，促使用户在获取支付结算、投资理财、融资等金融产品和服务上发生路径迁移，更加注重科技体验感，多在场景中达成金融交易。
1.金融消费者流量聚集于线上
线上支付业务高速增长，自2015年规模倍增后，接下来的5年中线上支付快速普及，2018年全国线上支付发生交易7058亿笔、金额2747.8万亿元，分别比2014年增长897.60％、92.23%。而移动支付正在成为线上支付最具活力的交易渠道，2018年银行移动支付发生交易605.3亿笔、金额277.4万亿元，比2014年分别增长1239.16%、1127.43%，均笔交易金额4582.9元，主要发生在小额消费领域。线上投资理财成为趋势 ，2018年互联网理财用户达到1.51亿户，5年来增长93.59%。其中，招商银行APP作为零售业务APP应用的佼佼者，2018年其APP理财用户达到507.5万户，理财销售金额6.26万亿元，占全渠道理财销售额的60%以上。线上融资业务扩大发展，商业银行纷纷建立线上普惠信贷体系，蚂蚁借呗、微粒贷等互联网信贷产品业提升授信额度，推动互联网信贷规模持续扩大，如工行线上小微贷款余额已超1500亿元，占普惠贷款余额的60%以上。

2.用户更加注重科技体验感
支付体验上，2016年末二维码支付规范后，图像识别技术应用下，扫码支付带来的无卡体验获得用户认同，能扫码的手机APP取代银行卡、POS、NFC闪付等成为主流支付渠道，迅速扩面上量，2018年扫码支付交易规模达21.4万亿元，同比增长239.68% 。随后指纹支付、刷脸支付等生物识别技术下的支付模式又给用户带来无介质的新鲜感，已全面进入商用，用户开始倾向于黏住更提供无感支付体验的银行和第三方支付渠道。投资体验上，2016年银行、第三方APP陆续上线“智能投顾”投顾模块，招商银行、工商银行、中国银行在“五家行”中较早出台“智能投顾”业务，运用AI技术实现千人千面的一整套资产配置服务流程，为用户带来“懂你”体验，招商银行“摩羯智投”、工商银行“AI投”、中国银行“中银慧投”已为三家行APP端带来近200亿元资金流量。
3.金融消费多在场景中达成
2018年，工商银行、建设银行手机银行用户总量分别为3.13亿户、3.1亿户，用户规模居银行业前两位，而支付宝APP仅活跃用户就已达到8.7亿户，微信支付绑卡用户超8亿户。以支付宝、微信支付为代表的第三方支付APP搭建更多的生活场景，在场景中引致用户的金融消费需求和达成金融交易。以小额支付交易为例，数据显示 ，虽然银行电子支付（网上银行、手机银行等）仍然是线上支付的主要渠道，2018年支付宝、微信等网络支付流量（5306.1亿笔）是银行渠道的3倍，交易金额达到208.1万亿元，比2015年增长320.40%，均笔交易金额392.2元，小额支付表现出明显的脱媒化趋势。

（二）宏观环境：建设数字政府、数字普惠金融与数字乡村
2018年我国数字产业化规模达6.4万亿元，在GDP中占比7.1%，以人工智能、大数据、区块链、云计算为代表的新兴信息技术被应用到社会经济的方方面面，解决效率、公平等社会治理的堵点、痛点。近年来，在国家政策布局下，“数字广东”“数字云南”等地方数字政府建设遍地生花，数字化成为普惠金融新的发展方向，数字经济加速下沉至县域农村解决城乡数字鸿沟等等，成为商业银行数字化转型需融入的重要环境、需争取的重大机遇。
1.数字政府建设推动银政合作模式从信贷主导走向“科技+金融”复合
在数字经济深化发展之下，“数字政府”建设应运而生。自2016年起，“数字中国”频频出现在《国家信息化发展战略纲要》、《“十三五”国家信息化规划》和党的十九大报告中，“数字政府”作为“数字中国”建设的重要板块，被予以国际治理体系和治理能力现代化战略支撑的重要定位。2018年以来，全国多省发布“数字政府”建设规划，“数字政府”的全面建设将彻底变革公共信息环境、营商环境、民生环境、体制环境，带来公共服务、财政金融、产业发展、城市建设等社会经济方方面面的变化。参与“数字政府”建设，是商业银行在数字经济浪潮下构建新型银政合作关系的重要机遇与入口，银政合作模式也将从传统的信贷主导模式转向金融科技模式，即是商业银行围绕社会治理现代化转型需求，发挥科技优势，向政府输出数字化解决方案，共同建设社会治理数字化平台；围绕政府关注的社会融资堵点痛点问题，发挥金融优势，基于政务大数据开展建模，创新数字化融资产品并向政务场景输出，提升金融服务效率和可获得性。
因此，商业银行可以以共建公共服务数字化为抓手，一方面抓住公共部门这一最大信息数据源，补充自身非金融数据短板，完成数字金融转型，延伸客户与业务边界；另一方面抓住G端带动B端、C端的资源优势，积极介入和全面拓展智慧城市服务、智慧行业方案、智慧民生体验领域，在数字化趋势中抢先一步、弯道超车，开启第二增长曲线。当前，省市县三级政府均在布局“智慧政务”这一“数字政府”建设的先手棋，商业银行紧跟形势，形成了“智慧政务＋金融”的丰富实践。
2.数字普惠金融发展推动建立普惠金融商业可持续模式
2013年余额宝兴起开启互联网金融元年以来，网络支付、网络融资、网络理财等开始成为银行金融产品与服务的补充，尤其是以BAJT为代表的科技金融公司，通过抓取电子商务企业平台交易、网络行为等数据建模，建立了独立于银行体系的信用评估方式，极有效地缓解了中小微企业融资难题，迈出了互联网金融向数字普惠金融发展的第一步。而后，我国数字普惠金融呈现领先国际的蓬勃发展势头，2016年杭州G20峰会提出《二十国集团数字化普惠金融高级原则》，我国成为数字普惠金融标准制定的重要参与者。2018年人民银行和银保监会联合出台发展普惠金融的政策要求，商业银行成为发展数字普惠金融的主力军力量，随着新兴信息技术的赋能，商业银行开展普惠金融业务的成本、效率和“最后一公里”问题得到进一步解决，普惠金融对商业银行而言已从社会责任转向商业经营的重要部分，发展基于大数据模型的数字普惠金融成为银行数字化转型的重要内容。到2019年9月末，普惠金融领域贷款余额达17万亿元，同比增长16.8%。
走在数字化转型进程前端的商业银行，已走出去寻找小微企业大数据源（企业数据、互联网平台数据、公共部门数据等），建立和完善数字普惠金融服务渠道。一方面，对内丰富手机银行app等应用的场景模块或新设一个普惠金融业务集约化app平台，推动业务全流程线上化。另一方面，对外延伸渠道嵌入三方平台，围绕核心企业产业链、专业市场平台、企业政务办事场景等建立模型，将融资产品输出至企业ERP平台、电子商务平台、政务部门网站等，触达长尾客户群。
3.数字乡村战略推动农村金融从互联网化走向大数据化
在互联网金融服务“三农”时期，农村移动支付、电商平台、网络融资三大线上业务加速发展，农村金融“互联网＋”渠道体系逐渐成熟。但受限于农村信用体系不健全、农户行为数据累积不够等弱质性问题，即使是在互联网金融时期，农户贷款风险仍不易把控，农村信贷资源供给失衡于需求状况未彻底改变。
2019年2月，中共中央、国务院发布《关于坚持农业农村优先发展做好“三农”工作的若干意见》，提出实施数字乡村战略，深入推进“互联网+农业”，建设数字乡村正在成为乡村振兴的新战略方向和新动能引擎。5月，中办、国办印发《数字乡村发展战略纲要》，为金融服务数字乡村建设明晰了广袤的业务创新市场。商业银行可以充分发挥金融资源优势，积极输出金融科技能力，一方面参与农村数字经济建设，建立适应农业农村数字化发展的现代农村金融服务渠道体系，服务农村基础设施信息化、农业产业数字化、农村电商工程、“互联网＋”乡村新业态等重大项目建设，助力推进农村支付环境、信用体系等金融基础设施数字化，运用数字逻辑解决更深层次的农村信贷“中梗阻”难题。另一方面参与数字乡村治理体系建设，搭建金融科技开放平台，聚焦“互联网＋” 政务服务、医疗健康、教育文化、食品安全、生态保护等领域，将金融服务铺进产业兴旺、县域治理、精准扶贫、医疗健康等乡村振兴重要环节中。

（三）商业银行全渠道演进：线上化、场景化、开放化、生态化
前期，为应对互联网金融加速发展、金融市场持续开放、消费者渠道偏外势变化，银行渠道快速迭代，已从交易型转向营销服务型，经过电商平台、手机银行、远程银行等线上、移动、远程渠道开发，智能网点建设等线下渠道升级，业务线上线下联动办理等O2O渠道融合，形成了“线下—线上—远程”分工合作的、体系成熟的全渠道模式，并实现了从网点主阵地经营（Bank2.0）向“APP+网点”主渠道经营（Bank3.0）的转型。但随着数字经济的逐步繁荣，数字金融成为金融行业发展的必然方向，聚焦这一热点，科技金融与金融科技开启新一轮的客户入口竞争，带来银行渠道内涵、结构、战略的深刻变革。
1.开放银行与场景金融兴起
科技与金融的融合不断深化，以BATJ为代表的科技金融企业凭借数字技术优势和丰富的app应用资源，向用户提供“商业、消费、社交＋金融”服务，开创了在用户行为场景中定制金融服务与产品的模式，场景金融这一新业态开始兴起并迅速壮大。场景金融业态深刻改变了用户体验和金融渠道偏好，这是继互联网金融后，对传统银行商业模式的又一次冲击。为直面迎对与科技金融的竞争，商业银行开始重新审视和定义全渠道内涵，更大力度发展线上渠道，全面推进线上展业，围绕客户体验提升渠道服务能力。并以开放化、场景化、智慧化思维布局开放银行战略，加强数字技术运用，“走出去”触达客户。2018年，浦发银行发布银行业首个“API开放银行”，开放银行正式成为商业银行线上渠道的新成员和重要部分，国内银行业进入Bank4.0时代（无界银行），以场景为阵地、线上渠道（APP+API）为主渠道、线下与远程渠道协同的全渠道格局基本形成。
2.渠道平台化与生态金融发展
围绕数字政务、数字普惠金融、数字乡村建设等数字经济发展重大战略，商业银行在渠道转型进程中，将场景阵地从C端扩大延伸至G端、B端，从居民衣食住行走向政务服务、城市服务、行业供应链、产业现代化等，并不断叠加关联场景，构建生态圈、生态链。以生态为阵地，搭建差异化的全渠道平台，在这个全渠道平台上，各个生态参与者均可获得适宜于情景的、串联的金融服务。如建设银行建立普惠金融、住房租赁两大生态圈，打造“建行慧懂你”APP和“CCB建融家园”住房租赁平台，集成小微群体和房屋租赁链，实现一个平台达成一站式、集约化服务。如平安集团建设智慧城市、医疗健康、汽车服务、房产服务和金融服务五大生态圈，集成集团综合金融服务渠道，以“生态+金融”的渠道格局提升持续黏住用户与参与用户场景的能力。

二、商业银行数字化转型全渠道建设现状

国内学者和商业银行深入研究、重新规划全渠道建设战略，基本绘出了数字化转型下全渠道建设的可行路径。从现有的研究与实践来看，商业银行全渠道建设目标为实现更佳的客户体验（全渠道服务能力）、更优的生态范式（C端、B端、G端金融服务生态）和更高的协同效率（整合与开放），对应全渠道建设的关键内容为渠道提能、渠道布局与渠道协同。
    （一）渠道提能：以客户体验为中心开展数字化升级迭代
1.线下打造网点专营型和多元化组合布局
实施“差异化经营+金融科技赋能”的网点转型策略，包括打造网点多业态，形成咨询顾问中心、项目经营中心、全产品商超、科技无人网点等“多店多面”的专业经营模式；推进网点社交化，融入区域产业与社区，频繁有效地与企业、居民社交互动；赋予网点科技感，建设网点智能系统，实现智慧交互、场景沉浸、迅速响应的服务体验如四大国有银行建立“业务下沉+融入区域+科技赋能”的网点转型目标体系，在试点科技无人银行和5G应用智能网点、实施网点全面智能化改造的同时，将绘制网点金融生态图谱、设置普惠金融专营支行等纳入网点转型工作中，推动网点经营兼顾差异化、专营化和标准化。
2.线上打造以APP端为主的“云”银行
建设超级APP银行，包括经营线上化，推进业务、客户、员工、流程能线上化尽线上化；业务智能化，全面应用智能支付、智能投顾、智能营销、智能交互等技术，更加精准、个性、主动地服务客户；场景多元化，在APP银行内自建丰富的消费、缴费等生活场景，广泛吸收商户入驻合作，为客户提供“生活通”服务；服务增值化，提供数据信息服务，开放大数据分析技术，支持企业和个人开展财务分析、预算管理和现金流管理等。如工商银行和招商银行实行移动优先渠道战略，前者打造e-ICBC线上银行体系，建设“融e购”“融e行”“融e借”等汇集电商、直销、融资业务的线上经营平台，同时建设“融e联”即时通讯平台，将员工办公和客户营销搬至线上；后者打造“招商银行”“掌上生活”两大APP，推行全面无卡化理念，在APP端建设客户全线经营能力。
3.打造远程银行客户经营和集中作业“两个中心”
提升远程银行直营直销和集约作业能力，形成与智能网点、APP银行的功能互补与服务协同。第一个中心，将远程银行定义为向客户提供“面对面”“一对一”顾问式服务的有温度银行，为超出人工智能范围的复杂业务提供解决方案，同时开展高附加值营销。第二个中心，提升远程银行工厂作业能力，建设账户工厂、信贷工厂、审批工厂等快速敏捷的业务平台，在渠道合作中促成高效、无摩擦的客户体验。如民生银行升级远程银行1.0，运用云服务等技术，推出小微企业“云账户”、个人客户“云管家”等服务和业务核实见证“云见证”等流程，并持续探索建立普惠远程银行和对公远程银行。

4.开放银行加快建设“X+金融”场景云
各商业银行均将开放银行视为建设客户新入口、丰富客户大数据的战略新兴渠道，以开发平台、共建平台、嵌入三方应用三种模式建设开放银行，新定义或切入客户生活、生产、经营场景，让金融服务活跃在APP端、Internet端、ERP端，在“X+金融”场景集合拓展中打造流量闭环。如浦发银行嵌入大流量平台，走进电子商务、视频媒体、社交APP等互联网生态链中搭建“生活+金融”场景。又如农业银行接入中国政务服务平台，搭建“智慧政务+金融”场景，在湖北省宜昌市“政务场景贷”项目中，直连政务大数据，面向“市民e家”平台用户输出“开放e贷”系列线上信贷业务。
    （二）渠道布局：融入数字经济生态圈开展渠道设计
围绕更加有效触达与服务金融需求方——居民（C端）、企业（B端）和政府（G端）的目标，配合零售、公司和机构业务数字化转型开展渠道设计。
1.零售业务数字化转型方面，在C端建设“智能APP+开放银行”主渠道
以“APP内建+API外嵌”广泛开发高流量、高价值场景，重点打造渠道的支付结算、财富管理、分期融资等功能，服务长尾和高端客群，推进零售业务全流程向线上、移动端迁移。如招商银行一方面开展线上客户识别、服务、营销、维护流程，在APP端布设分行专区、网点网店、客户经理连线等，即便客户到达网点选择线下服务，也通过APP端叫号、引导客户APP端申请与办理等方式将客户引到线上。另一方面开放用户和支付体系，通过API、H5等端口将金融连入外部生活场景。到2018年末，“招商银行”“掌上银行”两大APP已经营着85%的零售业务流量。
2.公司业务数字化转型方面，在B端建设“智能网点+电子银行+开放银行”主渠道
线下提升网点对公综合经营和业务快速处理能力，线上布局交易银行、投资银行等业务，开放银行平台上建设产业链金融场景等，在与产业、企业的深度融合下向企业提供交易结算、供应链融资、财务管理、数据运营、市场预测等融资融智服务。如多家商业银行顺应数字普惠金融发展趋势，首先推动中小微企业业务线上化和开放化，与企业ERP、工商税务等平台开展数据直连，为小微企业群体提供线上信贷服务。如农业银行实施“零售上线+对公下沉”的网点转型战略，推动智慧网点由零售阵地向对公阵地转变，浦发银行为核心企业产业链集群客户提供云端资金监管服务，民生银行打造专门的小微企业手机银行等。
3.机构业务数字化转型方面，在G端建设“开放银行”主渠道
向机构客户输出数字化转型解决方案或直连机构客户信息系统，共建民生普惠平台，打造“机构产品/服务+金融”场景。目前，商业银行在G端渠道建设上，多聚焦于“智慧政务”“智慧城市”“智慧校园”“智慧法院”“智慧医疗”等场景，如建设银行和平安银行向地方政府输出数字化技术方案，在多省市建成“智慧城市政务服务平台”“药品溯源码平台”“现代财政云平台”“卫生健康云大数据中心”等G端应用平台，以科技为前驱带动金融输出，将渠道铺进城市治理、普惠民生、精准扶贫、医疗健康等社会经济重点领域。
    （三）渠道协同：围绕流量、场景、生态推进渠道平台化
1.以流量为核心优化渠道空间，打造线上主经营、线下辅经营、远程做底层的全渠道体系
APP银行和开放银行实行端到端式的全面经营，网上银行、智慧网点、远程银行进行辅助协同，并将网点布局向新兴城区、县域农村、产业集群和园区转移。将远程银行作为渠道体系的底层进行全网铺设，一方面在电话、APP、智能设备终端、公众号、小程序等端口布置入口，促使有温度的服务无处不在，另一方面直连网点端、线上端和移动端，形成“前店后厂”的渠道协同。如平安银行整合原三大APP，推出“口袋银行”4.0一站式综合服务平台，打造智能OMO服务体系将“口袋银行”与网点联接，实现线上流程接入到线下流程，打造由AI智能客服和远程投顾团队组成的智能远程体系，嵌入到口袋银行和网点中。
2.以场景为核心整合渠道服务，打造全渠道互联互通的平台格局
将场景作为经营阵地，在各类场景中整合渠道，链接线上“云”银行、线下“智”网点和远程“专”服务，推进银行服务生态化、一体化，实现用户“一点接入、多点协同”的一致体验。如农业银行在互联网金融服务“三农”工程中，建设农业产业链场景和惠农圈场景，打造线上“惠农e通”平台、线下惠农通服务点、智慧银行、物理网点等四位一体的渠道网络，为农业产业化企业、新型农业经营主体和农户等提供集电商、融资、消费、支付于一体的全面金融服务，形成了“三峡物流园”等一批“三农”场景示范模式。如建设银行在共建云南省“一部手机办事通”APP、河南省“智慧城市政务服务平台”、陕西安康市智慧治理体系等多省市“智慧政务”平台项目中，围绕政务服务场景，全面开放自身渠道，打造“智慧政务app＋政务服务网站＋政务服务中心窗口+网点＋裕农通服务点”线上线下“智慧政务＋金融服务”渠道体系，为企业和个人提供提供“身边的政融办事中心”体验。
3.以生态为核心建设渠道平台，形成“渠道平台上载经济生态”的良性经营模式
以平台化、开放式思维搭建渠道“立交桥”，实现零售、公司和机构业务联动，促成沿垂直产业链的C端、B端、G端场景联合获客经营。以一个生态的整体理念，推动渠道间数据、信息、流程高速传递与共享，推进流程标准化、集约化与精益化。如建设银行搭建G2B2C全生态金融服务的渠道联动体系，在其定点扶贫县安康“安康智慧治理”服务平台项目上，向G端输出科技，提供数据集成化、网站集约化、平台一体化等一揽子技术解决方案，同时通过G端获取B端和C端客户资源，在智慧治理平台上开发搭载智慧金融服务系统，形成中小企业、金融机构和担保机构之间的信息共享、融资撮合机制，输出普惠金融服务。

三、基于湖北分行视角的全渠道建设实践

在总行“再造一个农业银行”数字化转型战略规划下，湖北分行明确了重点抓“两产品” “三场景”的数字化转型思路（掌银和线上信贷两个产品，智慧政务、智慧学校、智慧消费三个场景），推进形成“线上展业＋线下联动”的渠道布局，初步探索出建设三农与普惠数字生态银行下的渠道转型路径。在数字化转型进程中，湖北分行落地全国系统首家“智慧政务+金融”开放银行平台渠道，一个数字银政合作模式（宜昌政务场景贷）入选总行数字化转型重点项目，一个“惠农e通”平台创新建设（三峡物流园e平台）入选总行三农与县域数字化转型九大案例。
    （一）完善线上展业与线下联动的渠道布局
从线上展业和线下联动两个方向推进渠道转型。一方面坚持移动优先，以掌银和线上信贷“两产品”为抓手，建设支付结算和在线融资两个渠道基础功能，全面开展线上展业，持续放大掌银等线上渠道获客与经营能力。另一方面坚持渠道协同，以网点转型和数字化营销体系建设为抓手，寻找线上线下场景联接点，扩大网点与员工面向线上的接入面，推进线下营销服务联动。
1.建设线上支付和融资两个功能
在掌银端建强支付和融资两大基础功能，围绕支付功能，布局互联网消费和产业链场景，围绕融资功能，建设线上信贷场景。
（1）抢占支付结算市场。
推广两项支付工具。将网络支付列为数字化转型渠道建设的基础工程，突出“快e付”个人支付产品和“综合收银台”行业支付结算服务方案两项重点，推动我行网络支付渠道的广泛应用。2019年上半年，湖北分行实现网络支付交易量*笔、*元，其中移动支付占比*%。
建设智慧消费场景。搭建智慧民生场景，营销拓展C端代收代付项目。在掌银端上线水电燃气缴费、社保金缴交、党团工会缴费等八大类智慧应用，推广无感停车、无感加油等无感支付技术。其中，与省人社厅合作发行电子社保卡＊万张，占全省6家金融机构签发总量的＊%，并在黄石等重点地区实现移动支付；在武汉、襄阳等地上线无感停车项目，签约入驻停车场300余家，规模居系统前列。搭建智慧商圈场景，丰富掌银端本地生活平台。筛选优质商户入驻消费商城，营销网点周边商圈商户向线上迁移。2019年9月末，互联网消费场景商户净增1118户，年度计划完成率137%。
建设对公“一链一场景”。围绕生产、贸易、流通等重点行业分类打造“一链一场景”的产业链金融服务新模式，大力推广企业金融平台，拓展企业掌银、网银、银企通、银企直连等渠道产品，实现对公线上活跃客户渗透率达80%的渠道目标。2019年9月末，已建成互联网产业链场景3709户，年度计划完成率131%。
（2）抢占网贷市场。
做大线上融资产品体系规模，重点推进普惠金融个人、小微企业和农户拳头信贷产品的扩面上量。
做大个人信贷创新发展。丰富网捷贷数据模型，扩大白名单客群。在武汉、黄冈、咸宁等地实现公积金、医保系统直连，到9月末，网捷贷增长8.6亿元，占消费贷款增量的81.9%。以“助业快e贷”为拳头产品，推动开展“烟商e贷”“药商e贷”等场景化创新，到9月末，“助业快e贷”系列贷款比年初增长2.2亿元，增量居系统第6。建设开放银行平台输出线上个贷产品，在宜昌“市民e家”政务场景中净增贷款规模1.7亿元。积极推进信用卡分期业务，加快“四专”机制落地，在系统内首批上线外呼分期营销系统，推动线上消费、账单、现金分期的迅速增长，分期交易额同比增长20.4亿元。
做大小微企业产品体系。全面推动小微企业信贷业务全流程线上化，建立“微捷贷”（资产e贷、纳税e贷）”小额网络融资、“快捷贷（抵押e贷）”智能化融资、“链捷贷（数据网贷）”供应链融资三大产品系列，实现“微捷贷”有贷客户转换率47.82%；投放“纳税e贷”5596户、33.3亿元，居全省同业第2，系统第4；加快发展“链捷贷（数据网贷）”供应链业务，开发骆驼集团、中冶集团、良品铺子集团等11条供应链场景，形成“订单e贷”“保理e融”“应收e贷”等产品集群，整体授信额度达21亿元，贷款余额2.7亿元。
做大“惠农e贷”线上规模。按照“一县一品”“一行一快农贷”总思路，围绕县域特色产业加快积累基础数据和建立授信模型，推动“惠农e贷”业务自动化、智能化、线上化。到9月末，建成“惠农e贷”数据模型75个，贷款余额达到56.4亿元，占全行农户贷款的*%。
2.建设线下网点一个阵地
将网点转型摆进数字化转型大局中，在“智能化、轻型化、营销化”转型思路下，实施网点软硬双驱转型、微改造等，重塑网点主阵地功能，提升网点渠道体验，增强网点管户能力。2019年9月末，湖北分行网点效能同比增长明显，点均存款增速提升2.45个百分点，点均个人贵宾客户增速提升6.94个百分点。
（1）打造智能轻型体验。
全面推进高柜业务向智慧设备转移。扩大新型超柜业务受理面，上线存折、大额现金、存单、票据等业务，植入异地交警罚没款缴费等本地特色业务，超柜业务占比达96.1%。研发微信小额收付业务。创新推出超柜二维码扫码收付款功能，在全行907家网点2000余台超柜上实现工本费、手续费收缴和账户零钱支取。推动线上线下渠道协同。上线网点智能服务系统，实行掌银、微信取号，外币取现、大额取款等业务线上预定，网点线下办理交付。
（2）建设新型经营模式。
探索智慧获客。试点上线网点智慧系统，通过个人贵宾客户识读系统智能对比网点高清抓拍照片和客户图像信息，实现客户自动识别和产品推荐；通过金融生态图谱系统（接入天眼查平台获取企业数据）“一点一图”自动生成网点金融生态图，支持客户经理精准营销周边目标客户。分行已建立重点企业信息库137万户，点均匹配客户1500户。丰富营销触点。上线智能播控系统、布设智能白板、搭建智慧货架，展示我行产品、周边商圈商户优惠活动等，将网点外场景搬进厅堂。
（3）优化网点网络布局。
优化区域布局。跟随线下客流分布，推动网点向新兴城区、新兴产业园区、贫困地区空白乡镇、人口大镇等地迁移，对离行率高的网点优先退出和缩减面积。优化功能布局。研析省内金融生态，差异化定位网点功能，形成以“核心网点（14.69%）+骨干网点（62.64%）+轻型网点（22.67%）”为主体，以特色网点和自助网点为补充的分类协同格局。
3.建设数字化营销一个体系
建设以一个平台（湖北分行微信公众号）、两项工具（移动营销宝、农银金融小店）和三大系统（OCRM、DCRM、PBS）为主体数字化营销体系，将其作为线上线下渠道协同的重要抓手，在全行全面推开普及，推动数字营销理念蔚然成风。2019年9月末，湖北分行实现数字营销17.7万笔、金额255亿元，稳居系统前8位。
（1）研发分行“微银行”综合营销平台。
打造重点产品集中展示平台，将ETC、信用卡、云闪付、掌银、农银e管家等微信公众号、产品下载二维码整合进其中，形成线上产品营销统一入口。打造ETC线上经营平台，实现业务申请、受理与设备发行全流程全线上。打造多元场景营销平台，建设旅游年卡办理、良品铺子领券、加油费优惠券等场景，并根据业务部门需求持续丰富场景。将“微银行”公众号平台作为线上线下连接点，移植到网点厅堂智能播控系统中，推动渠道协同。
（2）用好两项工具和三个系统。
明确两项工具为社交营销利器、三大系统为移动管户利器的功能定位，引导和培训全行营销人员通过与客户互动，将标准化、基础性交易向掌银等线上渠道分流，推进掌银、信用卡、基金、理财、大额存单等产品线上营销的普遍化；将高附加值、定制性服务向网点等线下渠道引流，推动网点成为高净值客户经营中心。截至2019年9月末，湖北分行数字营销网点破零率超85%，移动营销宝使用率高达97%，金融小店开通6600个，覆盖全行三分之一的客户经理。
    （二）建设两个生态圈下的普惠金融数字生态银行
围绕建设“普惠金融数字生态银行”转型目标，湖北分行着力发展普惠金融线上经营体系，推行普惠业务线上主渠道模式，探索出建设开放银行渠道平台和线上产业链场景，打造“政府＋银行＋普惠客群”和“核心企业＋银行＋小微集群”两个生态圈的数字普惠金融模式。
1.建设开放银行平台，打造普惠金融“政府＋企业＋银行”生态圈
抓住湖北省“数字政府”建设机遇，发展银政新合作模式，以政务大数据为基础共同研发适用于政务场景的政融服务平台。不同于云南省、福建省、山东省与建行总对总签订数字政府战略协议，湖北省暂未与某家银行独家合作。为抢占“智慧政务”市场，湖北分行制定“省对省战略合作，分层对接营销”思路和“农村包围城市”策略，明确全年对全省16家地市银政智慧政务合作覆盖率达60%。目前已成功签订一个战略协议，形成两大示范模式，并与宜昌、黄石、十堰、襄阳、荆门、孝感、仙桃、随州等地市与政务平台达成“智慧政务”合作。
（1）签订一个战略合作协议。
“鄂汇办”APP是由湖北省政府委托楚天云公司开发的“互联网＋政务服务”平台，将集成全省各地现有政务系统，形成统一入口，支持市民使用一个APP办理所有业务。湖北分行与省楚天云公司签订战略合作协议，由分行开发嵌入式开放银行渠道，向“鄂汇办”APP、湖北省政务服务网输出聚合支付、普惠金融信贷、惠民理财、电子账户、存款证明等金融产品与服务，不仅如此，双方合作领域还将覆盖交通出行、医疗健康、教育文化、公共服务缴费等项目。目前，农行聚合支付和网捷贷项目系统对接正在稳步推进。
（2）宜昌政务场景贷示范模式。
湖北宜昌政务场景“开放e贷”是全国农行首例G端开放银行模式，因为先试先行，入选总行数字化转型重点项目和智慧政务示范项目。湖北分行抢抓“三峡云”统一云计算中心建成机遇，积极对接宜昌“市民之家”APP网上金融服务大厅（“宜融＋”普惠金融创新服务平台）项目建设，在总分联动下研发开放接口，嵌入“市民之家” APP，成功输出网捷贷、创业担保贷、纳税e贷等“开放e贷”系列产品，实现开放式渠道获客。目前，湖北分行在“市民之家”的授信规模已达到整个平台的70%。
（3）黄石统一支付平台示范模式。
黄石市“市民之家”信息化建设项目是湖北分行向G端输出数字化技术的首例项目，由银政双方合作共建“智慧政务＋金融”平台，农行作为独家银行承建市民之家线上线下全部支付渠道。一方面，承建“智慧黄石”统一公共支付平台，将农行支付通道嵌入其中，为智慧城市建设运营提供支撑。另一方面，入驻市民之家服务大厅建设专有服务窗口，布设大厅内所有自助缴费终端，满足市民政务缴费支付需求。统一支付平台的上线，不仅可以锁定非税收入资金，同时将实现等智慧交通、医疗、环保、教育等“智慧黄石”多项项目资金交易清算，也为湖北分行带来黄石市民、企事业单位、预算单位等庞大客户资源和商机。

2.建设线上产业链场景，打造普惠金融“核心企业＋银行＋小微集群”生态圈
围绕核心企业产业链，开展银企数据直连与建模，形成“保理e融”“订单e贷”“应收e贷”三种“链捷贷”可推广模式，湖北分行已建成中冶集团、骆驼集团、良品铺子等10余条“链捷贷”产业链场景，总授信额20亿元。

（1）中冶集团“链捷贷-保理e融”模式。
中国一冶集团是总行核心客户，保理业务体量庞大，在湖北省已与10余家金融同业保持保理业务合作。基于客户财务特点，湖北分行抓住总行与“中企云链”平台总对总合作机遇，第一时间推动中冶集团和链上企业注册上传数据，采用应收账款转让、占用中冶集团授信额度的形式，为客户建立“链捷贷”上游供应商模型，建成省内首例与中企云链平台合作的普惠产业链场景，业务模式受到搜狐网、长江网等多家主流媒体报道。自6月产品正式上线以来，已向上游供应商投放6100余万元，并实现省内供应商结算账户开立全覆盖，达成信贷资金行内循环。

（2）骆驼集团“链捷贷-订单e贷”模式。
骆驼集团是铅酸蓄电池行业龙头民营企业，全国范围内有2700家合作关系稳定的经销商。针对经销商普遍存在的采购融资需求，湖北分行为客户建立“链捷贷”下游经销商模型，以双方订单信息作为授信基础，直连骆驼集团ERP系统抓取下游经销商作年限、订单笔数、年销售额等数据，并由骆驼集团提供担保，支持链上经销商通过企业网银端申请、获得采购款预支融资。“订单e贷”是湖北分行落地的首例“数据网贷”业务，自2018年12月投产以来，已将300余名优质下游经销商纳入白名单管理。

（3）良品铺子“链捷贷-应收e贷”模式。
湖北良品铺子食品工业有限公司是湖北省民营企业前50强，与湖北分行具有良好坚实合作关系，分行承担良品铺子80%的资金结算量，绝大部分上下游企业均开立农行结算账户。分行充分利用账户和资金交易优势，营销核心企业和上游供应商，建立全省首例“链捷贷”上游供应商模型，向客户制定维护供应链关系、加速全链条金流动的综合金融服务方案，获得客户认同，在5月份正式上线并投放第一笔“应收e贷”。

    （三）打造基于智慧城市建设的对公线上场景体系

参与“智慧城市”建设，围绕十大机构行业数字化改革进程和垂直行业数字化经营需求，形成智慧学校、智慧医院、智慧法院、智慧房产、智慧旅游等智慧服务系列方案，推动G端、B端业务线上化的同时建设G2B2C和B2B2C场景，带动C端线上获客与经营。在智慧学校、智慧医疗、智慧政法项目上，实现在全省金融机构中市场领先的成绩。

1.智慧学校
2019年，湖北分行提出“智慧学校”创意得到总行认可，被总行明确为全国“智慧学校”试点行，全面推动“银校通”业务向“智慧学校”的转型。在总分联动调研与开发下，明确“智慧学校”平台为高校整合教务、校务、财务、后勤等系统，提供校园缴费、在线迎新、扫码（刷脸）消费、门禁管理、成绩查询、平安校园等一站式数字化解决方案，同时建设掌银端智慧学校专区入口，带动学生绑定校园一卡通使用移动支付、缴费、考勤等功能。33所“银校通”合作高校中，湖北分行已与中南民族大学、华中师范大学两个部属高校，湖北大学、武汉科技大学等12所省属院校签订“智慧学校”合作协议，其中4家高校已成功上线运行。到9月末，湖北分行已立项“智慧学校”项目总额4亿元，锁定公私存款资源49亿元，牵引个人客户51万户。

2.智慧医疗
在与武汉协和医院等53家医院“银医通”合作的良好基础上，全面推动“银医通”项目向“智慧医院”转型，探索出三种“智慧医疗”模式。一是在掌银端搭建智慧医疗场景。掌银专区提供挂号、缴费、就诊、查询、在线检查报告等全流程医疗服务，已在亚洲心脏病医院等医院上线。二是嵌入医院线上渠道搭建聚合支付平台。将聚合支付渠道嵌入医院微信公众号、自助缴费终端，实现诊疗、检查、医药、住院等费用线上支付，已在黄冈武穴人民医院等医院上线。三是打造“智慧医疗+金融”开放银行平台。湖北分行与宜城市医保局共同开发“宜医疗一网通”APP，创新推出电子智慧卡，将就诊卡、医保卡、社保卡、银联卡四卡合一，将本地300多家医疗和医药机构联络起来，实现全市就医、医保结算、诊疗信息一网通，湖北分行将锁定医保基金存款、医院对公存款、居民社保存款等资源。目前，已立项的智慧医疗项目金额1.7亿元，锁定公私存款18亿元，牵引个人客户9万户。

3.其他智慧城市项目
智慧法院方面，在与湖北省高级人民法院联合开发的“一案一账户”案款系统、实现执行款收缴线上化的基础上，湖北分行开发“法院诉讼费智慧缴费平台”，为法院系统提供诉讼费收缴线上化服务方案，已基本实现全覆盖，领先全省金融机构。到9月末，湖北分行法院客户存款比年初净增16.26亿元，牵引效果明显。智慧物业方面，围绕小区生态，在农行掌银和物业公司APP上搭建物业缴费、停车缴费、门禁管理等场景，推动物业管理线上化。已建成福星惠誉智慧物业成熟模式，持续在全省小区推广。智慧房产方面，在掌银端上线一手房购房诚意金和住房维修基金缴交项目，推动开发商售房管理和物业管理智能化、线上化。智慧旅游方面，与等省内部分景区合作，在掌银端上线旅游年卡购买、年卡激活、扫码入园、玩转景区、场景支付等场景。

   （四）从“一号工程”向建设三农数字生态银行的渠道升级

紧跟总行党委从互联网金融服务“三农”向建设三农数字生态银行的战略升级，湖北分行在“互联网金融+服务‘三农’”4.0版实践经验基础上，深化“三农”与县域业务线上渠道建设，做大“惠农e通”平台，探索出从“农银e管家”六大模式到“惠农e通”三大场景的渠道转型，推动线上线下金融服务一体化。

1.惠农圈场景
对“物理网点+智慧银行+惠农服务点+‘惠农e通’平台”基础金融服务网络进行智能化改造，创新搭建惠农圈场景，营销拓展县域农村生活缴费、商圈消费、电子商务等项目，扩大布局县域农村支付结算市场。2019年9月末，湖北分行建立互联网惠农圈场景1444个，完成总行全年计划的96%。
（1）建设惠农通服务点线下场景。
将惠农通服务点作为我行服务县域农村的主阵地，打造成“线上+线下”综合金融服务平台。对服务点重新规划选址，退出低效点，在供销社共建点、超市、商店、“惠农e商”下游商户、烟草访销商户等重点区域布设智付通、惠农e通专业市场版、聚合码等智能支付工具，9月末，惠农通服务点线上交易占比达到*以上。加快互联网化升级，不断丰富惠农通服务点自助缴费项目，在黄冈等地上线推广医保、社保惠农通自助缴费系统，实现行政村“两保”自助缴费全覆盖。
（2）建设惠农e通平台线上场景。
拓展“惠农e付”十大应用场景（水电气费、K12学校、商圈、物业、停车和社保缴纳等），推动县域消费移动（聚合）支付的普及，2019年前9个月营销县域消费场景47个；营销掌银客户458.9万户，本年活跃客户166.9万户。拓展“惠农e商”入驻商户群，在惠农采购、助农服务、农产品撮合、小店经营等综合服务中，培育高频商户，并与惠农通服务点联动，融入乡村流通体系，打造线上交易、线下物流的渠道服务。拓展电商扶贫专区“一县一品”精准扶贫场景，已入驻商户39家，采销特色农产品320款。
（3）建设“社保卡+”综合场景。
湖北分行发挥全省独家代理新农保的业务优势，加快社保卡（惠农卡）有效发卡，并开展“社保卡+”专项营销行动，营销惠农惠民财政补贴资金“一卡通”代发、电子社保卡医疗项目移动支付、农村失地补偿代付、烟草仿销结算等项目，打造社保卡“惠农e贷”贷款发放载体，建设“社保卡+惠农e付/惠农e商+掌银”的支付渠道圈层。到9月末，社保卡累计发卡2540万张，市场份额45%，社保卡有效卡1443万张，比年初净增79万张。在黄石、鄂州、荆门等地达成惠农惠民补贴资金代发，向*个社保卡持卡人发放便捷贷*万元。

2.专业市场场景
对农业产业化龙头企业、百强涉农专业市场、县域批发商等客群开展“惠农e商”专项营销，成功打造三峡物流园“惠农e通”专业市场示范模式，实现省内农业部定点专业市场“惠农e通”上线率达65.6%。2019年9月末，分行专业市场版商户达到4.3万户，交易金额157.3亿元，绑定存款46.2亿元，活跃场景商户数总量系统排名第8。
三峡物流园地处湖北宜昌，是国家级现代综合型示范物流园，鄂西渝东最大商贸物流集散地，入驻商户1700余户，年交易额300亿元以上，市场综合价值巨大。湖北分行依托“惠农e通”专业市场版，围绕市场商户、上游供应商、下游批发商、市场管理方四方生态圈，搭建“融商通”渠道体系（惠农e通三峡物流园版），推动供应链交易线上化。对专业市场商户，开展“惠农e通专业市场版”+综合营销，推动客户用农行APP、绑农行卡、扫农行码、贷农行款。对市场上游供应商，推动客户入驻“融商通”平台，支持其在平台上向市场商户展示农产品、发出邀请和绑定稳定合作商户等，同时根据供应商交易流量向其授信。对市场下游批发商，除营销客户上线“融商通”外，同时将平台对接惠农通服务点，为批发商撮合交易，推动“批发商+农家店/农户”下游交易链整体线上迁移。对市场管理方，以“融商通”平台对接物流园交易平台，支持市场管理方掌握商户交易情况，开展集中收款清算，市场管理费收缴等。
3.“惠农e贷+”场景
紧跟湖北省打造“荆楚农优品”品牌的战略意图，深入挖掘湖北十大特色农产品产业链资源，定制“柑橘贷”“烟商贷”“龙虾贷”等20多类产业服务方案，同时加快“惠农e贷+”营销，沿产业链建立“特色农业产业链骨干企业+新型农业经营主体+建档立卡贫困户”场景、沿价值链建立“融资+支付结算/理财/电商/扶贫”场景，推动“两链”场景下的渠道集成，形成了“药谷领头雁+”“龙虾贷+”等“惠农e贷+”“美丽黄冈卡＋”样板场景。
（1）“药谷领头雁+”模式。
在蕲艾产业链上，分行打造的李时珍医药集团“互联网+药谷领头雁”模式，是总行精准扶贫十大模式，也入选全国《金融扶贫典型案例》。该模式搭建了“惠农e贷+农银e管家+惠农通服务点”渠道服务体系。在政企共建风险补偿基金下，向贫困户发放“惠农e贷”，贫困户在惠农通服务点进入李时珍医药集团“农银e管家”电商平台，通过“智付通”支付购买种苗、农药等，再由李时珍集团兜底收购蕲艾产品，以收购款优先偿还贫困户贷款本息，实现供产销和资金回流双闭环。
（2）“龙虾贷+”模式。
在龙虾产业链上，分行围绕湖北潜江作为“中国虾谷”、中国小龙虾交易中心的资源优势，与虾谷360平台合作，搭建“惠农e贷+综合收银台+开放银行”渠道服务体系。以“综合收银台”为虾谷360平台提供资金托管和清分、聚合支付、出金管理等服务，同时建设开放银行平台，为虾谷360公司打造供销融场景，一方面将理财、基金、惠农e贷产品输出“虾谷360”app，支持虾农将收入直接转入理财、基金，在扩大生产时申请“龙虾贷”；另一方面在掌银端开发虾谷专区，支持客户从掌银端链入虾谷360平台，直采鲜生龙虾。
（3）“美丽黄冈卡＋”模式。
在黄冈地标优品产业链上，分行独家冠名“2019大别山（黄冈）地标优品博览会”，并在全省同业中首家发行第一批“乡村振兴”主题卡——“美丽黄冈”卡，搭建“惠农e贷＋主题卡＋掌银”渠道服务体系。主题卡向黄冈地标优品企业提供“纳税e贷”、返乡能人“创业贷”、建档立卡贫困户的小额扶贫贷款等四项授信，设计地表优品满立减、美食消费折扣、全域旅游一卡通、黄商购物享优惠等五大场景。

四、全渠道转型建议

周慕冰董事长在“再造一个农业银行”数字化转型战略中明确了“用户体验一流的智慧银行”“三农与普惠数字生态银行”两大银行建设目标，和建设“线上—线下—远程”三轮驱动的全渠道融合体系。结合上文对数字经济时期商业银行全渠道转型方向与趋势的分析、对银行业全渠道战略布局与实践的梳理，和对湖北农行本地化实践的总结，就支持两大银行建设的渠道转型安排提出建议。

    （一）用户体验一流的智慧银行渠道建设建议

适应用户的渠道偏好变化，将用户体验摆在绝对突出地位，抓住渠道流量、用户区域、渠道流程、渠道场景等关键，开展全渠道差异化智能改造、全面用户体验提升和渠道平台化建设。
1.以流量和区域为基础，实施全渠道差异化智能改造
问题：全渠道智能化改造的成本收益不均衡。为提高渠道服务效率，增强用户智慧体验感，商业银行广泛运用信息技术对全渠道进行智能改造，但改造过程中没有站在成本收益视角，基于用户区域、渠道流量的差异性来实施分类智能改造，一定程度上造成了重复建设与资源浪费。如我行在线上线下渠道转型上，线上实行“总行通用项目+本地场景项目”的应用模块分类开发模式，线下实施“核心+骨干+轻型”网点分类转型模式，但往往出现城市网点智能机具、智慧系统等资源丰富但利用率不高，县域网点减柜后柜面业务压力更大的现象。原因在于渠道智能改造没有完全适应城市用户流量多聚集于线上、县域用户流量多聚集于线下的实际情况，零售业务向线上迁移不够，线下渠道由零售阵地向对公阵地转型不够，县域网点智能化改造和线下场景打造不够。
建议：基于成本收益视角对全渠道实施差异化智能改造。考虑线上线下渠道流量差异，顺应流量整体线上化趋势，将更多的智能技术资源投入到线上和开放银行渠道，建设超级掌银和超级开放银行平台，对网点智能化改造实施“少数智能精品网点+大量智能基础网点”的组合策略，加快零售业务线上化和对公业务下沉网点。考虑区域数字经济发展差异，加大城市地区线上本地场景和特色场景建设，加大县镇地区智能网点和线下场景建设。基于各项业务的用户渠道偏好，加大零售业务渠道智能化改造，提高人工智能对人工服务的替代率，而对公业务渠道在实现业务敏捷处理的基础上需更加注重人力资本投入，结合区域产业特色设立企业专营分支机构。在考虑两项差异下，最终建成“专营型、功能错落的智能网点集群+超级智能掌银+自建/共建/嵌入式开放银行+底层式远程银行”的渠道生态。

2.以流程优化为重点，推进全渠道用户体验提升
问题：流程不优仍是渠道转型的最大问题。流程优化问题体现在全渠道协同和各项渠道建的方方面面。包括：在开放银行渠道时代，“一点接入，多点协同”的渠道融合，不仅要实现内部渠道的融合，还要实现银行渠道对嵌入平台的协同。如在“智慧政务”项目上，以API接口向智慧政务APP输出金融产品与服务时，用户需在智慧政务APP上身份验证一次，跳转至掌银APP又要验证一次。开放银行建设流程标准化不够、周期较长，如在宜昌智慧政务项目上，农行与广发银行、汉口银行同为政务平台第一批合作金融机构，但我行API开发对接慢于两家同业。信息技术对渠道的赋能还不够，如掌银APP的K宝介质认证还未被人脸识别等生物认证技术取代，不能满足用户“无感”体验的诉求。
建议：建立用户体验响应平台和用户体验改善专项项目。将用户体验摆在渠道转型工作中的更加突出位置上，全面梳理网点、掌银、远程中心、开放银行平台等各项渠道和全渠道协同的各个流程环节，成立用户体验改善专项项目和专项团队，逐一响应和改善用户体验诉求。在渠道协同上实现用户的“一次”体验，即一次申请、一次填写、一次审批、一站完成。在开放银行平台建设上，加快建立平台标准与模板，缩短开发周期，实现API接口的“即插即用”。开展掌银APP的功能全面优化，将掌银作为用户体验优化的重点，建立用户体验响应平台，支持用户直接反映和员工间接反映，及时作出功能优化调整。
3.以场景建设为阵地，推进渠道平台化和智联协同
问题：渠道协同与场景建设的联系还不够紧密。用户渠道偏好的场景化，导致客户入口竞争发生在场景中。一方面，我行目前场景建设还不够丰富，场景与场景之间关联不够，导致渠道的联动不够、综合服务能力不强。如掌银端场景不足，导致掌银对客户的黏性不够，网点场景不足，服务功能较为单一，与周边金融生态互动不足。另一方面，一个场景一个渠道单打独斗较多，未形成场景下的渠道协同。如智慧政务场景多对应开放银行渠道，掌银端、网点端暂未实现“金融+政务服务”。
建议：将场景建设贯穿融入“线下—线上—远程”全渠道中。加快渠道开放化与场景金融建设，将渠道的主阵地由某一具体渠道转向为场景，以场景为阵地推进渠道平台化、协同化、智联化。围绕C端场景打造“超级掌银+社交应用嵌入式开放银行+金融产品超市+5G智能体验网点”渠道联合，围绕B端场景打造“开放银行自建平台+嵌入企业ERP+企业掌银+专营支行”渠道联合，围绕G端场景打造“开放银行共建平台+掌银+网点”渠道联合，并增强渠道的“金融+”综合服务能力，尤其是加强掌银和网点两端的消费缴费等生活场景服务能力，成为用户“指尖/身边的生活服务点”。商业银行通过自身成长为综合服务供应商或集成多个合作方来为用户提供一站式综合服务。

 （二）三农与普惠数字生态银行渠道建设建议

积极融入数字乡村、数字普惠金融等国家数字化战略中，加强金融科技输出能力，加快推动互联网金融服务“三农”渠道体系向三农普惠数字生态银行渠道体系的跃迁，做强普惠金融数字化经营的渠道支撑。

1.加强金融科技输出，将渠道铺进数字乡村建设的方方面面
问题：数字乡村建设对接不够。当前，科技金融与金融科技的竞争从城市到县域的趋势已逐渐显现明确。以支付结算市场为例，2018年，非银行支付机构为农村地区网络商户提供收款5.32亿笔、金额2626.31亿元，分别增长92.53%、46.58%；银行业金融机构为农村地区电子商务共提供收款服务4.95亿笔、金额5783.43亿元，分别增长7.68%、4.34%。互联网企业在农村支付结算、电子商务领域的活跃程度远远高出商业银行。同时，银行同业之间抢夺县域市场的竞争也十分激烈，在三农业务上没有明显优势的建设银行，已迅速对接“数字乡村”战略，到目前实现两大动作，一是参与乡村数字化治理体系建设，为其定点扶贫县安康援建“安康智慧治理”服务平台，并在平台上加载智慧金融服务系统，形成银政保企的四方合作，输出普惠金融服务。二是参与农业农村大数据与信息体系建设，与农业农村部达成总对总合作，输出金融科技服务，双方共享联通数据。此时，要稳固我行县域与三农业务的绝对优势，加快融入“数字乡村”建设，是等不起、慢不得的行动。
建议：以科技为前驱，搭建县域乡镇级的银政合作平台。在数字乡村战略下寻求大合作，加强“科技+治理+金融”供给能力，发挥县域与三农业务领域长期积累的数据、渠道、技术优势，与农业农村局、地方各级政府开展银政合作，聚焦乡村振兴、乡村治理、精准扶贫、农村信用体系建设、农村信息网络基础设施建设等重点领域，提供数字化解决方案。围绕农业、农村、农民痛点，定义新场景，引入三方合作，成为数字三农生态圈的主要平台方。

2.以“惠农e通”平台为中心，建设服务三农生态圈的集约化渠道平台
问题：县域与“三农”领域渠道协同和场景建设不足。在互联网服务三农“一号工程”中，我行虽建有“网点+智慧银行+惠农通服务点+惠农e通平台”四位一体的渠道体系，但整个渠道体系的智能化改造、场景化建设、协同化整合均不够。如“惠农e通”三大平台联动不足，“惠农e贷”的发展优势对“惠农e付”“惠农e商”的带动性较差，客户同时使用三种渠道的情况不够普遍。“惠农e通”与惠农通服务点联动不足，网点与其他渠道联动不足。“惠农e通”与惠农通服务点的场景单一，导致渠道之间割裂、综合服务能力不足。
建议：加快县域与三农渠道集约化平台和场景建设。加强“惠农e通”三大平台的渠道协同，可借鉴“建行惠懂你”APP渠道模式，打造“惠农e通”APP，整合e付、e商、e贷、e通专业市场版等应用，为新型农业经营主体、农户等涉农主体提供集约化的渠道平台。力争成为农村支付环境建设的主要参与者，加强e付和e商联动，拓展“惠农e商”商户线下门店消费场景。紧跟“农村电商工程”建设，推进县域特色产业供应链上线e商交易，重点建设电商扶贫平台，推进“小”惠农圈场景和“大”产业链场景扩面上量，用好e商平台大数据，发展“e贷•电商贷”。做强e贷数据模型，推进“惠农e贷”农户所在产业链上线“惠农e商”全覆盖。加强金穗惠农通工程与互联网金融服务三农工程的线下线上再融合，丰富惠农通服务点和网点定位和功能，将两大线下渠道打造为“惠农e商”线下服务点、政务服务点、生活缴费点、线上服务接入点等。

3.扩大数字化经营，建设服务普惠金融生态圈的综合化渠道平台
问题：普惠金融数字化经营规模还较小。目前我行在数字普惠金融领域已建成两个生态圈、三大线上信贷产品体系的数字化经营布局，但对比同业，线上融资规模扩面上量还不够，数据模型仍然较少，数字化营销运用不足。并且，根据“数字普惠金融”高级准则，除信贷以外，数字普惠金融还有支付、理财、对账、保险、证券、储蓄等金融服务。在普惠金融生态银行建设上，还需围绕全金融服务建设全渠道体系。

建议：建设数字普惠金融专营渠道体系。建设“普惠专营网点+掌银普惠金融专区模块+开放银行普惠金融专项API接口”的渠道体系，将等普惠金融产品与服务集中展示，支持普惠金融综合经营和数字化经营。建设普惠金融产品数字化营销通道，在移动营销宝、金融小店上上线普惠金融产品专区，开展普惠金融精准营销活动，加快扩大普惠业务规模。加强普惠金融领域的开放银行渠道建设，获取更多数据源丰富授信模型，同时更多地向外输出普惠金融产品。