凌志软件：证券行业精准营销服务一体化平台解决方案

解决方案简介

个人投资者群体在中国市场庞大的基数以及服务的多样化、差异化需求，使券商在客户服务上的竞争将日趋激烈。证券行业在以互联网金融为代表的金融业务创新方面投入持续加大，相应的，证券营销服务应用产品的重要性也逐渐显现，各家证券公司都在发力打造金融类移动应用，将其作为重要的渠道入口、业务支撑服务平台与重要的大数据来源。以财富管理APP为平台的互联网端基础产品已初具规模，已完成部分渠道管理建设，急需在运营方面发力。

而所有的营销服务的基础，都需要对客户进行一个精准的360度画像提取以及定位。需要收集、清洗、存储各种业务数据和服务数据，除了结构化数据还需要补充很多非结构化数据，量级上也增长迅速。这些需求已经不是传统的数据中心可以解决的。因而标签管理平台（DMP）的构建变得可行且迫切，企业私有化DMP具备成为企业数字营销决策大脑的能力。

本方案从营销服务理念出发，遵照证券行业适当性管理规范合规等要求，满足证券行业数据产品导向的场景化营销服务核心诉求，凌志软件从顶层设计开始到技术实施落地执行，完整推出精准营销服务一体化解决方案：

由于客户服务工作的特殊性，即客户服务是一个需长期坚持积累和精细化管理才能见效的工作，使得营销服务不仅需要进行结果考核，更要注重服务过程的管理与考核，因而针对网金部搭建一个数字化营销服务平台，整合现有的营销服务资源，以平台化、体系化、数据化为载体，以线上运营为手段、线下标准化管理服务过程为基础，实现O2O一体化的营销服务目标；针对不同阶段的业务目标梳理服务流程，从客户体验出发，实现客户感受与满意度的提升，提高整体服务水平和服务精准度，支撑服务产品差异化竞争。

解决方案功能架构：

应用场景痛点简介

痛点背景：

一方面，个人投资者群体在中国市场庞大的基数以及服务的多样化、差异化需求，导致券商在存量客户服务上的竞争日趋激烈，粗狂式的营销方法越发难以满足运营活动的需求，能否提高客户留存和黏度，提升客户的购买转化率都取决于券商对客户提供的服务是否能够精准的满足客户的需求。中国的金融机构面临着服务精细化、服务专业化的竞争。

另一方面，随着客户群体逐渐增加，金融/服务产品日益丰富、各种创新业务层出不穷，各种业务规则复杂化，需要对业务流程进行重新梳理，形成场景化营销服务流程，整合线上线下服务资源，实现营销服务流程的自动化服务。

此外，所有营销服务的基础是客户，分析客户的基础画像，形成客群标签体系是必不可少的部分，但是传统数据平台已不能解决客户画像和行为画像等数据结构和数据量级的需求。

痛点具体如下：

（1）传统的数据管理平台制约和缺陷

数据孤岛：同一个客户的数据还是割裂的存在各种不同的业务表格中，并没有解决数据孤岛的问题。而客户统一标识管理是客户运营的最基本要求；

接口缺失：外部数据，非结构化数据，海量数据的导入，目前的产品都无法灵活应对查询不灵活，反应慢的问题；

数据可视化设计固化：不能灵活查询，同时查询速度随着数据的复杂度和量级的增加越来越慢；

缺乏指标提取、标签管理功能：传统数据管理平台缺乏对客户进行360度画像，定制标签的功能，缺乏对精准运营的系统性支持；

缺乏人群洞察功能：缺少对人群进行种群扩散，对选定指标人群进行指标洞察的功能；

应用场景广而空：看似支持各种业务场景，但因为数据源和接口限制，每个场景都不能做到深而专,不符合业务创新和快速发展的现状；

（2）目前营销运营系统的缺陷

营销活动运营支撑基础薄弱，导致开展营销活动效率低下；

营销服务资源过于分散，内容存在差异性；

无法针对营销活动各节点进行有效跟踪和效果评估；

无法实现针对特定人群的消息推送、广告及权益信息进行推送；

运营人员无法直接参与活动流程设置，传统研发团队支撑运营活动开发频繁；

缺乏以KPI为基准对营销活动运营及效果的跟踪和分析数据。

（3）目前营销服务体系的痛点

互联网公司产品对于券商需求业务贴合度不高，不能合理梳理出复杂的业务流程；

总部和营业部目前对服务过程的管理一直缺乏有效的手段，不能以标准化管理服务过程以及员工行为；

营销服务人员不能针对性的为客户提供服务，营销效率大大降低，随着客户服务量的增多，营销服务压力越来越大；

解决方案亮点介绍

平台建设的核心是解决券商营销服务的痛点和压力，目标是实现底层数据、平台应用、精准营销、精准服务、运营实施和反馈优化的一体化平台建设，构建标准、规范、统一的精准营销服务体系。通过策略挖掘平台，提高算法结果的输出战斗力；通过自动化营销平台整合现有行为、标签、MOT事件的统一运营，使得运营人员得到营销服务策略的引导，提高营销服务效率；通过运营活动高效的可视化工作流配置，实现工作流的自动化服务，释放服务人员的压力。

（1）标签数据统一管理。实现不同系统中客户数据、指标、标签的统一视图，通过可视化操作、菜单、操作权限管理，为不同场景的业务、营销及运营人员提供从指标生产、标签管理、人群管理、人群洞察等功能的可视化操作，帮助业务人员迅速了解客户指标并找到目标客户群、客户群跟踪和运营等工作提供数据抓手。

（2）营销服务流程自动化和完善的效果评价体系。基于自动化运营平台，结合业务需求，建立指标体系，衡量运营效果。运营工作，特别是内容运营、活动运营是否能够激活用户，引起用户兴趣，提升用户黏性，可及时反馈给运营人员，以至方向不会走偏。通过用户行为采集分析系统结合指标体系，抽取日常运营数据，能够更好的衡量运营的效果。

（3）精细化运营方法论和指标体系。梳理数据化运营所需要的业务及平台指标，满足数据化运营指标需求，完成数据汇总、计算、页面展示、性能优化等工作。建设数据运营指标体系，用于剖析各种平台与业务运营的情况，真正做到知己知彼。

（4）整合各平台资源，打通线上线下实现全渠道运营。提升活动开展效率，减少70%代码开发工作量。实现场景化营销，提升营销服务水平。

（5）通过对服务流程的重新梳理（从客户生命周期、券商产品和服务、市场等维度作为划分依据确定关键点），借助关键时刻（MOT）服务管理体系的方法（提供了具体分析客户接触点和服务策略的方法论），以发掘尽可能多的关键点，针对这些关键点采取高质量的服务动作进而规范化、制度化，实现客户感受与满意度的有效提升；同时将可能的MOT实施环节融入系统，通过系统及时提示并辅助业务人员高质、高效地推进业务。

金融行业客户名单及客户评价

金融行业客户名单：华泰证券、国泰君安证券、方正证券、光大证券、中泰证券等。

客户评价：金融是一个与数字打交道的行业，数字化转型势在必行，凌志软件以数据+场景为基础的精准营销一体化方案正是我们的刚需，助力我们搭建数字化标签体系、运营体系，是财富管理实践的利器，有效的提升运营水平、营销服务精准度，打造多层次、数字化、智能化、自动化、场景化的金融营销服务平台，为金融需求人群提供更新更好的服务。