专访交通银行副行长钱斌——交通银行数字化转型实践与创新

如何将手机银行打造成为农行数字化转型的标志性工程？怎样运用数字化手段提升服务“三农”质效？推进具有农行特色的数字化场景建设和生态培育有哪些创新路径？围绕行业关注的热点，中国电子银行网专访了农业银行副行长徐瀚。

徐瀚副行长指出，数字化转型的关键目标是数据应用，让数据驱动经营管理全过程，数据驱动的主要特征是通过业务数据化和数据业务化的螺旋上升闭环，持续释放数据这一核心经营要素的价值。数字化转型的最终目的是创造价值，要为客户服务和银行经营都带来“多快好省准”的提升，如果没能给客户带来好处、给商业银行带来质效提升，那么披着“区块链”、“大数据”等技术外衣的创新都是伪创新。

中国电子银行网：疫情催化数字经济加速发展，新业态、新模式加快涌现，为银行数字化转型带来广阔空间，近期农行发布2021年报，请问贵行取得了哪些亮眼的数字化成绩？

徐瀚：作为一家国有大型商业银行，农行近年来围绕数字中国建设，以“数据”为主线推动实施数字经营战略，始终坚持以客户为中心，以金融科技创新为驱动，不断将数字化转型推向深入，取得了显著成果。

一是充分运用数字化手段，持续提升服务“三农”质效。农行将服务“三农”70多年的深厚积淀与数字化技术结合，依托物理网点、自助银行、惠农通服务点、手机银行、远程银行和流动服务构建了立体式服务渠道体系，打通农村金融服务的“最后一公里”，还运用大数据、物联网等技术，创新推出了“惠农e贷”、“乡村振兴活畜贷”等线上金融产品，满足农户生产生活中的资金需求。截至2021年末，“惠农e贷”余额达到5447亿元，服务农户368万户；农行青海分行投放“活畜贷”1.2亿元，抵押活畜资产4.59万头。

二是依托数字化渠道和产品，持续扩大金融服务覆盖面。农行积极推动掌银、网银、远程银行等多元化渠道建设，实现了客户服务和数字化产品的“广覆盖”。截至2021年末，农行个人掌银注册用户达到4.1亿，月活客户超过1.5亿，持续保持同业第一；“农银e贷”线上融资产品体系覆盖三农、个人、小微、对公四大客群，余额突破2.1万亿。

三是深入应用数字化技术，实现便捷高效的客户服务体验。农行积极运用数字化手段优化业务流程、创新服务模式，不断提升客户服务质效。针对小微企业“开户难”问题，农行以数字化手段重塑业务流程，不仅将小微企业全流程开户平均时间由4个工作日压缩到2.5个工作日，同时有效解决了虚假开户、联合骗贷、企业“被开户”、法人“被信贷”等问题。依托移动PAD提供的离行业务办理功能，农行客户经理能够走出网点，到客户身边办理掌银、网银、借记卡、个人贷款、财富配置、账户年检等业务，让客户少走路，让服务更贴心。截至2021年12月末，农行移动PAD已经覆盖了全行所有网点，支持十多万客户经理开展离行服务。

四是不断强化数字化风控能力，有力保障客户资金和数据安全。农行通过推进云计算、分布式、人工智能等技术的广泛深入应用，以及容灾和网络安全等方面的建设，显著加强了安全运营能力，为客户安心、放心地使用金融服务保驾护航，在“双十一”、春节、纪念币发放日等业务高并发的关键时点，为客户业务安全办理提供有力保障。同时，农行深入贯彻落实党中央、国务院关于打击治理电信网络诈骗的决策部署，通过数字化手段强化反欺诈能力建设，依托“天蓬”企业级智能反欺诈平台，对网络金融、信用卡、借记卡、企业账户等业务领域507类高风险交易和“农银e贷”系列线上信贷产品统一监控，日均监测交易量2.83亿笔。2021年，各级行与当地公安机关反诈中心紧密协作，共冻结涉诈账户106.65万笔，返还受骗人资金5265笔、金额3.56亿元。

中国电子银行网：农行个人掌银注册客户超过4亿户、月活客户超过1.5亿户，两项关键指标位居行业前列，成绩背后有哪些数字化运营实践与探索？

徐瀚：农行高度重视掌银业务发展，将掌银定位为全行数字化转型的重要突破口，集中优势资源持续加大投入，在平台基础、产品服务、用户运营、数据应用、管理支撑等方面均取得显著提升，初步总目标，将掌银打造成为农行数字化转型的标志性工程。

一是注重“以用户为中心”。连续三年实施“掌银发展工程”，累计发布大小数十个版本，完成上千项功能点升级完善，新增收支服务、薪资管家、城市专区等多项创新服务，以客户满意度为导向，建立产品迭代优化机制，提升用户体验、重塑用户旅程，真正将掌银“服务为民”的初心使命落到实处。例如，在掌银中推出了“乡村版”，提供乡村振兴理财、惠农e贷、惠农通服务点等专属服务产品，让县域客户享受到数字金融的便利，同时还推出了“大字版”，并在同业率先引入了“一键直达”人工客服，充分体现了对银发群体无障碍服务的温度。通过上述努力，2022年Chnbrand顾客推荐指数排名中，农行掌银跃居同业第二，并荣膺2021年度新浪财经“最受欢迎手机银行”大奖。

二是强化数据驱动。基于对掌银数据的深入分析，用数据检验效果、用数据指导改进，持续迭代优化掌银平台、反复打磨功能服务，精准识别用户需求、精准匹配营销策略，积极探索与农行行情相适应的线上用户经营方式方法，努力实现线上用户量质同升。例如，农行将掌银自助注册流程作为优化重点和突破口，成立专门的柔性团队持续优化自助注册流程。截至2021年末，农行掌银自助注册成功率达58.6%，同比增长23.8个百分点，仅2021年一年就新增掌银自主注册客户3070万户，新客活跃率达96.1%。

中国电子银行网：农行定位于“服务乡村振兴领军银行”，贵行如何借助掌银等金融科技能力推动“三农”领域数字化，促进数字普惠金融高质量发展？

徐瀚：为贯彻落实国家建设数字乡村战略要求，农行始终坚守服务“三农”的战略定位，大力推进“三农”和县域业务数字化转型。近年来，农行启动实施数字乡村工程，充分运用数字化手段，持续强化“三农”和县域服务水平，努力让“三农”金融服务插上科技的“翅膀”。

一是依托掌银等线上渠道建设，打通服务“三农”最后一公里。农行将掌银作为金融科技服务乡村振兴的重要载体之一，深深扎根于县域乡村市场，深入研究和分析“三农”客户的真实需求，不断推出适合县域乡村客户的金融产品，提供惠农理财、惠农e贷等专属产品和服务，持续丰富涉农场景应用，并针对县域乡村客户需求与使用习惯，推出了掌银“乡村版”，重点聚焦贷款、存款、缴费等县域、乡村客户最为常用的基础金融功能。仅用不到半年时间，掌银“乡村版”月活跃客户数（MAU）就已超过400万。

二是创新数字化金融产品，实现农村数字普惠金融精准滴灌。近年来，农行创新推出惠农e贷、智慧畜牧贷等多款金融产品，并通过数据赋能、科技赋能实现线上审查审批、自动预警风险。为巩固脱贫攻坚成果，农行联合国家乡村振兴局，共同推出“富民贷”惠农信贷产品，优先在160个乡村振兴重点帮扶县推广应用，并专门研发推出“富民贷”客户政府推荐系统，将政府风险补偿基金支持客户的审批流程搬至线上，审批时间由原来的3-5天压缩到1天以内，实现“让数据多跑腿、让群众少跑路”。截至目前，政府增信客户推荐场景已对乡村振兴帮扶县所在的10个省份实现全覆盖，并在59个县落地应用。

三是研发推广农村集体“三资”管理平台，助力村集体经济组织规范发展。中央实施农村产权制度改革，是着眼健全乡村治理体系和推动农村集体经济组织发展作出的重要决策部署。配合村集体组织清产核资、产权改革、资金监管等农村产权制度改革工作，农行率先研发推出农村集体“三资”管理平台，提供资产资源管理、资金管理、股权管理、合同管理、审批管理等功能，助力提升乡村治理数字化水平。截至2022年3月末，农行“三资”平台在1154个县上线应用，覆盖14万个行政村。

四是开展智慧农业场景建设创新试点，积极推动农业生产数字化转型。农行组建跨部门专门团队，探索运用先进的数字化技术，打造全产业链智慧金融解决方案，提升数字化金融服务“三农”能力。如，建设上线智慧畜牧场景，涵盖物联网设备管理、活畜资产管理、牧场管理、贷款管理以及告警管理等五大功能，实现场景数据直接进入信贷管理系统，有力支撑活体抵押贷款发放。目前，智慧畜牧场景已在青海、山东、河北、甘肃等畜牧主产区上线使用，活体抵押贷款投放余额超过6亿元。

五是创新推出乡镇治理平台，推动助力乡村治理能力现代化。社会治理的基础在基层，薄弱环节在乡村。推动政府数字化，打通省、市、县、乡、村多级联动的政务服务体系，关键在于补齐县乡村三级政府的数字化应用短板。农行聚焦解决县级以下政府数字化治理效能不高等问题，创新推出乡镇治理平台，以“党建引领+网格推动+平台落办具体事项”为架构，通过“工具化”赋能乡镇党委和政府，致力于“打通乡镇治理最后一公里”，让更多老百姓享受到“指尖”政务服务。截至3月末，乡镇治理平台已在河北125个县（区）、222个乡镇试点应用，服务乡镇和村两委工作人员用户4.9万人，累计功能使用量达604万次。

中国电子银行网：随着数字经济的发展，银行业的竞争不再仅限于单一产品或业务，而是关乎业务场景和生态的竞争。您认为商业银行应如何构建适宜自身的数字化场景和生态？贵行有哪些重要场景和生态布局？

徐瀚：农行始终立足于自身的数字化转型发展战略，重点针对三农、零售、机构等优势客群，深入服务现场，找准客户痛点，充分发挥科技优势，扎实推进具有农行特色的数字化场景建设和生态培育。

一是整体布局、全面覆盖。依托自身优势，农行建立了统一的开放银行平台，并通过标准化数字接口向合作伙伴输出产品与服务，范围涵盖了三农、政务、消费等主要领域的场景生态体系，实现了金融服务的无缝嵌入。2021年，农行开放银行平台调用总数达24.29亿次，缴费、支付等金融性交易笔数约为7000万笔，金融性交易金额达642亿元。

二是形成模板、快速复制。按照“体系化、标准化”的场景建设模式，农行加快制定政务、校园、食堂、医疗等高频场景的标准模板和服务目录，推动各类成熟场景在全行迅速推广复制。截至2021年末，完成食堂、校园、党建和政务四大高频场景8.08万个，带动掌银月活客户1,310万户。

三是构建闭环、综合经营。农行全力构建G—B—C高效连接、协作共赢的场景生态格局，形成客户-数据-资金的服务闭环。例如，聚焦公私联动场景，针对代发工资客群，推出“薪资管家”综合服务平台，在企业端提供薪酬管理、财务管理、员工管理等服务，在掌银端提供个人薪资、请销假、税务筹划等服务，为B端和C端客户提供一站式服务。

中国电子银行网：在增强金融产品创新科技支撑的同时，如何建立适应金融科技发展的组织架构、运营模式？做好相关数据和人才储备？

徐瀚：商业银行要准确识变、科学应变、主动求变，构建适应数字化时代的组织模式、运营模式，打造以数据、人才为核心的竞争能力。农行高度重视相关工作，进行了积极探索。

一是强化战略引领。成立了由总行党委书记、董事长亲自挂帅的数字化转型推进委员会，定期研究解决数字化转型中出现的重点难点问题；总分行均设立数字化转型办公室，协同推进数字化转型重点工作任务。

二是优化运营模式。运用数字化手段、思维、理念，统一全行技术管理规范、技术标准、工具平台、考核评价标准等，通过划片支持、加速向分行推广等方式，逐步完善总分行高效、协同、联动的总分一体化研发、一体化运维、一体化服务体系，并充分应用敏捷的思维与方法，有效实现了科技快速交付与业技深度融合。

三是夯实数据基础。随着数字化转型的推进，农行按照“以用带建”的思路，加快推进数据中台建设。通过内部数据“入湖上云”、行为数据采集、外部数据引入等方式，农行持续积累结构化和非结构化数据13PB。基于这些海量的基础数据，构建了公共数据集市、指标、标签、模型等数据资产，提升了数据的整合程度。同时，搭建差异化的工具向各类用户提供灵活多样的数据服务。

四是加强数字化人才储备。农行不仅通过校园招聘、社会招聘等方式，为研发中心、数据中心等数字化转型重点领域大量补充专业化信息科技人才，还常态化组织开展科技部门与业务部门的部门领导人员交叉任职、人才双向交流、内部人才交流，努力培养一专多能的复合型科技人才，加强客户经理、产品经理、数据分析师和科技项目经理“四支队伍”建设，持续不断地为数字化转型提供高素质人才。

中国电子银行网：经过多年的发展，银行数字化转型正在进入深水区。关于银行数字化转型，您有哪些宝贵经验或者前瞻性思考与大家分享？

徐瀚：在数字化时代，随着新的生产力产生，商业银行应该调整旧的生产关系，适应数字化时代的生产关系，数字化转型就是商业银行调整生产关系适应生产力发展的过程，其本质就是通过运用新理念、新技术、新方法对传统业务、流程等进行解构并重塑。全面、深入的数字化转型，仍需要商业银行进行深刻变革，具体而言有以下几个方面。

一是要进一步确立数据应用的关键目标。近年来，业务系统的组件化和模块化、产品服务的线上化等做法均显著提升了银行经营管理的信息化和数字化水平，但数字化转型的关键目标是数据应用，让数据驱动经营管理全过程。数据驱动的主要特征是通过业务数据化和数据业务化的螺旋上升闭环，持续释放数据这一核心经营要素的价值，从而高效的驱动银行经营管理各个方面，释放新的生产力。商业银行只有将数据用起来、用好、用到极致，才能在数字化转型中脱颖而出，在激烈的市场竞争中占据主动地位。

二是树立更加细化、量化、立体化的业务思维。在数据驱动下，商业银行的产品服务、经营模式、营销打法等多个领域将不断创新，从以定性为主的专家经验转向以定量为主的更为科学的洞察。在此过程中，商业银行要基于数据对营销服务、风险管理、产品与流程设计等进行持续不断的解析与重构，通过细化、量化的方式使之更加全面化、立体化。以营销为例，数字化转型将拓展原有模式的内涵与外延，通过大数据分析形成更为细致全面的客户画像、渠道光谱、产品特征，从而实现更精准高效的客户服务、渠道触客、产品营销，有效提升营销效能。

三是实现“全渠道、全链路、全场景”的集成与协同。“全渠道”是线上线下渠道的协同发展、交叉融合、相互赋能，“全场景”是涵盖C端、B端、G端全场景的场景链条与生态布局，“全链路”是前中后台流程贯通与力量集成，全渠道、全场景、全链路的集成与协同可以采集并沉淀客户和员工在不同渠道、链路、场景下每个触点的交互，通过决策算法生成日常经营中的作业或任务部署、执行/监控、回收。在这个过程中，还会产生实时数据支撑业务发展，最终形成循环往复的闭环，实现数字化转型从单点向全局的突破。

四是形成一套“多快好省准”的检验标准。数字化转型的最终目的是创造价值，要为客户服务和银行经营都带来“多快好省准”的提升，如果没能给客户带来好处、给商业银行带来质效提升，那么披着“区块链”、“大数据”等技术外衣的创新都是伪创新。从客户角度上看，商业银行应该秉承金融科技为民服务的原则，让客户在与银行的每个触点中收益更多、流程更快、体验更好、费用更省、服务更准。从银行角度上看，金融科技应用要秉承提质增效的原则，利用数字化工具为员工赋能，实现触达客户更多、服务效率更快、资产质量更好、经营成本更省、经营决策更准。