广发银行关铁军：深化渠道连接作用，构建线上经营新格局

近日，”2020中国数字金融生态论坛”在重庆举行。广发银行网络金融部总经理关铁军向参会者分享了有关线上化经营转型的思考，并就当下热门的数字人民币话题发表了自己的见解。

关铁军认为：线上渠道作为连接外部需求和内部供给的通路，是把银行服务解决方案输送给客户的桥梁，也是公私联动、跨渠道连通和平台生态的连接载体。渠道能力要有效延展和深化，并为一线机构和人员所用，推动线下经营的线上化。这个过程也是数字化能力扩充、经营新格局构建和经营管理随之精细化的过程。

关于数字人民币，关铁军指出：M0数字人民币的发行和流通，有效避免与商业银行存款货币形成竞争的同时，也给了商业银行把数字人民币形式的M0通过数字人民币钱包更为便捷地转化成为单位或个人的银行M1、M2存款，以及基于数字人民币全生命周期管理对于以数字人民币为源头的资金在银行和企业间的经营流转路径管理的想象空间。与此同时，银行与参与数字人民币流通的“其他机构”之间的合作模式也将更为丰富多样。商业银行需为此做出研究和准备。

随着数字人民币发行和流通应用，其M0定位、央行中心化发行和统筹管理数字人民币钱包，通过共建共享与指定运营机构共同开发钱包生态平台、构建流通领域钱包生态的具体安排，都将进一步凸显线上化、数字化强大的“连接”作用和创新发展空间。

以下是分享全文：

尊敬的胡总，各位同业朋友，大家好！

因工作安排时间冲突，很遗憾无法现场参会。衷心感谢胡总的热情邀约和CFCA给予的闭门会交流平台，会议的主题是新“基”遇和转型发展，让我们思维激荡，积极为探索推动商业银行经营发展转型贡献网金力量。我想把从网金视角产生的一点思考做个简单汇报。

一、统筹谋划线上化经营转型

经营模式的选择离不开环境因素影响，突如其来的新冠疫情以及防控常态化导致了外部经营环境的剧烈变化。当线下门店、人员等传统服务触点突然消失或阶段性锐减时，让营销、拓客、客养等需要与客户互动的工作实现断点接续就变得迫在眉睫。

线上渠道客户触点多，视觉、交互、流程、动效、内容等触达方式多；客户行为、交易等各类数据采集及应用空间大；页面、入口、楼层、功能、服务灵活聚合能力强、变形速度快、标准化程度高。既能有效契合客户好玩、好看、好找等多样化需求，又能快速实现视对象、视目标、视场景的差异化灵活组合调用，同时，跨渠道服务协同、断点再续能力以及与未来新科技深入运用结合形成的新服务模式和经营“玩法”，令线上经营价值挖掘充满想象空间。

因此，线上化程度越高，经营受影响程度就越小，各种线上化经营工具和平台建设越早，给到一线的经营抓手就越多，也正因此，越是依赖线下经营的行业，受到的冲击越大，对于经营的线上化数字化转型的认识也越深刻。仔细阅读包括商业银行在内的行业半年报，在阶段性经营结果答卷中，也不同程度披露或蕴藏着线上化能力和作用以及因此导致的经营差异。

笼统而言，所有在线上的经营，都可以叫做线上化经营。结合银行同时拥有线下线上渠道，同时通过线下分支机构和线上渠道展开经营和服务，且线上化经营能力参差的行业特点，我个人认为，银行业的线上化经营能力，有必要进一步拆解细化为一线经营的线上化能力和线上渠道的经营能力。这也是我们与互金行业最显著的差异，他们多数只有线上渠道，甚至连PC渠道都不做，只有移动端渠道，也因此，我们线上渠道除了不断丰富对客产品和服务，还要为分支行和一线人员提供线上化经营工具和数字化能力，支持物理网点在线虚拟服务，形成以线上渠道为支撑的包括一线机构及人员、网点在内的线下渠道在线上经营的新格局。

二、推动线下经营线上化

如果我们把网点门店装修风格、服务设施、人员仪态、动线管理等优化叫做“物理变化”的话，经营的线上化就应该叫做“化学变化”。为推进这种“化学变化”，首先就是要让一线能把营销活动搬到线上，提供分业务场景、按客群标签的各种营销活动模板创建、传播、业务转化、过程管理、活动效果统计等工具，缩减一线组织营销活动的准备周期，降低实施难度和成本，提高转化效率；其次是要满足分支机构和一线人员差异化的客户经营诉求，通过建设分支机构线上经营专区，让一线能在总行整体安排框架内，灵活配设主推产品和活动，快速接入当地特色服务，给客户经理提供线上工作室，支持一线人员向其所属客户或擅长的服务客群提供可灵活配置的专属内容，支持分行统一管理和授权配置、业绩统计和埋点数据查看，助力营销业绩提升，让一线经营基于数据支撑和驱动，逐步脱离“盲打”，让一线从线上化数字化转型中受益，不断巩固转型共识，源源不断提出更多新的诉求，持续积累迭代提升这种能力，进而培育一定的工具组合应用和自建能力，达到针对本地市场个性化需求的快速实施灵活组合的目的；第三是要通过线上渠道提供智能化虚拟化的网点服务，把线下网点“搬”到线上来。与此同时，要配套建设支撑一线经营服务的标准化、智能化知识体系，尤其是为零售业务发展打下兼顾标准化和差异化的工具和平台基础。

在线下经营向线上搬迁的过程中，将衍生出新技术应用、推广培训、统筹管理、数据支持和量化分析工具应用、产品和服务知识体系梳理构建、人才梯队培养等等，与一线机构和人员深入交集的工作事项，这个过程，是线上渠道和平台有效延展和深化应用的过程，也是银行经营线上化数字化能力扩充、经营新格局构建和经营管理随之精细化的过程。网金作为银行业线上化探索的先头部队，有责任不断思索和不遗余力推动，把宝贵的资源用到一线经营转型的刀刃上。

三、深化线上渠道“连接”作用 挖掘经营潜能

线上渠道本身的经营能力建设始终是线上化经营的“大本营”。线上渠道作为连接外部需求和内部供给的通路，是把银行产品、服务、理念、资讯等等各种服务解决方案输送给客户的桥梁，也是公私联动、跨渠道连通和平台生态的连接载体，同时兼具建设、服务、经营一体化的特性。不算系统开发、底层架构搭建等技术部门工作事项，在渠道上，网金要有效统筹线上渠道建设、服务和经营，安排好触客层、经营层、服务层、工具层、产品层、数据层、作业层、风控层和支撑层等九个层次的工作，做好各类线上渠道视觉/交互等触客展示安排、各类运营工具建设和产品/活动/内容/跨渠道联动/品牌及传播推广等运营安排、线上直客服务/消保/客户声音及洞察、经营转介等穿透服务安排、为分支机构/客户经理/线下网点建设各类拓客/养客/服务/营销展业工具安排、丰富完善各类围绕金融核心不断向外延展的业务/服务生态和各类新运营工具等广义的产品建设安排、数据标准制定/埋点/采集/应用等数据管理基础体系安排、支撑灵活快速配置和准确响应的参数维护/知识库语料库建设/故障干预工单支持的作业管理安排、数据信息保护/合规内控反洗钱/安全类产品和服务等风控安排、各类后台支持系统及内部关联系统建设维护的协同支持安排。夯实经营导向和数据驱动的线上经营服务能力基础，充分发挥渠道可参可配可灵活组合的各种能力聚合作用，贯通既有对公对私服务能力，形成承载银行经营的线上化数字化平台，不断深化银行与客户、对公与对私、客户与客户之间相互促进的共生依存关系，巩固并延伸业务和服务空间，满足客户自助式业务办理诉求和银行自主经营所需，这是线上渠道的“连接”魅力和潜力所在，是“数据血液”的流通经脉，做好了这些，生态构建自然水到渠成。网金需要为此责无旁贷不断摸索，为支持经营服务和转型发展做好“新基建”。

这九个层次的划分是我个人的理解和拆解，我觉得客观上也会对“网金是干什么的”这个问题的解答有所帮助，网金自己感觉线上连接内有无限乾坤大有可为，因此总是热火朝天的同时，也需要获得更多了解和共识，这样才有助于充分发挥线上渠道作用，让线上化数字化普及，融合成为银行常规经营标配。

四、关注数字人民币即将带来的新变化

大概在两周前，中国人民银行党委委员范一飞副行长发表了《关于数字人民币M0定位的政策含义分析》的署名文章，围绕数字人民币的性质、发行、流通及作用等做了系统阐述，明确数字人民币是利用新技术对M0进行数字化的供给侧改革，沿袭现有的货币发行体系，央行发行中心化管理地位不变，由商业银行承担向公众兑换数字人民币的职能，并探索指定运营机构与其他商业银行及机构的合作模式，共同提供数字人民币的流通服务。央行统筹管理数字人民币钱包，采用共建、共享的方式由央行和指定运营机构共同开发钱包生态平台。

文章中写道：在实物现金流通过程中，所有商业银行皆可面向公众提供人民币服务。在数字人民币流通过程中，考虑到技术基础和系统管理要求较高，可由作为指定运营机构的商业银行与其他商业银行及相关机构进行合作，在厘清责任权利关系的基础上，共同向公众提供数字人民币流通服务。对指定运营机构的商业银行提出的要求则是，具有成熟的基础设施、完善的服务体系和充足的人才储备，零售业务治理体系、风控措施等方面经验丰富，能有效防范操作风险，增强公众持有、使用数字人民币的信心。

人民银行沿用二元模式下的货币发行体系推动M0数字人民币的发行和流通，有效避免与商业银行存款货币形成竞争。同时也给了我们把数字人民币形式的M0通过数字人民币钱包更为便捷地转化成为单位或个人的银行M1、M2存款，以及基于数字人民币全生命周期管理对于以数字人民币为源头的资金在银行和企业间的经营流转路径管理的想象空间。前者会让未来的“拉存款”既易也难，易的是只要有好的产品和服务，可靠且便捷的客户信息识别机制，数字人民币钱包中的M0远比实物现金更容易完成账户开立和资金转移，难的是商业银行之间的能力差异将会因此放大，吸引数字人民币转为银行存款的竞争将会更加激烈；后者则应有利于监测企业资金流向，进而用于对公业务风控、防止资金空转等信贷政策落实以及排查循环注资、发现隐形股东、违规代持等公司治理监管。与此同时，银行与参与数字人民币流通的“其他机构”之间的合作模式也将更为丰富多样。在昨天的第九届中国支付清算论坛上，人民银行范一飞副行长表示：支付产业预计将迎来下一个黄金十年的跨越式发展。从上述这些都能看出，线上化、数字化强大的“连接”作用，由此带来的巨大变化和进步，以及所蕴含的广阔空间。

货币发行和流通将带来的各种直接或间接的新变化，客观上要求商业银行要在人民银行的额度管理下，在现有一二三类账户开立等客户识别基础上，进一步丰富支持与不同类别数字人民币钱包应用相匹配的不同强度验证识别安排，进而形成针对不同风险层级和场景需求的在线客户信息识别体系，完成基于数字人民币的“包括支付产品设计创新、场景拓展、市场推广、系统开发、业务处理和运维等服务”。在提供数字人民币钱包服务和转而开立个人银行账户之间，无断点线上开户及服务诉求也将日益强烈，这对商业银行在线风控能力、零售线上化数字化服务经营能力、围绕支付的产品设计和场景拓展等能力都提出了新要求，也将进一步使线上化数字化经营服务常态化。随着各种必要准备日臻完备，围绕线上开户和经营，会有更为广阔的经营发展空间畅想。这与落实以客户为中心的服务宗旨、形成差异化经营特色也是一体两面的事情。总之，机会总将留给有准备的银行，网金还需奋发努力。

个人浅见，如有错漏恳请批评指正。再次感谢主办方，谢谢大家！