金融科技驱动银行智能化转型发展战略研究

本文由中国农业银行研发中心撰写，围绕商业银行智能化转型这一主题，深入探讨人工智能在助力银行智慧网点、智慧介质、智慧生态建设等方面的具体实践，着眼于适应金融科技和BANK4.0新趋势、新特点，以“智慧、多元、泛在、共赢”为原则，通过各领域相互协同、联合创新，着力构建全生态、智慧型银行，以飨读者。

一、金融科技背景下的全球银行业发展新趋势   

（一）全球银行业新常态和新趋势

2014年起，随着经济全球化和利率市场化的持续深入，受收入增长放缓、数字化竞争、利率上行和风险管理成本上升等因素影响，全球银行业增速回落，利润率从2014年的286个基点下降到2017年的276个基点，净资产收益率下降1.5个百分点，全球银行业收入增长率也由原来的6％放缓至3％（图1），发达市场（1.0）和发展中经济体（1.2）的市净率和历史低点几乎持平，银行业亟需寻找新的增长动能，加快从规模扩张驱动向全要素生产率提升驱动转变 。

同时，地理位置对银行业绩的影响持续弱化，同一市场内的银行市净率差距日趋明显。如北美上市银行的市净率从1.0到2.1不等，欧洲大陆的差异范围为0.2到1.6，而印度业绩最佳银行的市净率为3.4，远高于最低的0.4。以标准回归模型分析截至2017年的银行估值偏差，发现其40%的偏差由主营业务所在地造成，而其余60%则归因于金融科技战略、管理运营等其他因素，特别是金融科技对线上渠道的拓展，有效弱化了线下物理网点的辐射作用，改变了银行的“地理决定论” 。

以受金融科技和数字化平台公司冲击最为猛烈的中国市场为例，2017年，其电子支付用户渗透率达到72%，网络资管渗透率68%，已超过传统商业银行。网络信贷虽受制于门槛问题渗透率较低，但增速惊人，在中国无担保消费贷款市场，其市场份额从2013年的1%飙升至2016年的25% 。

金融科技的迅猛发展给金融业带来一系列基础性、制度性、颠覆性冲击，同时也给商业银行转型发展注入了新的动能。2013年至今，金融科技以年均超50%的增长率高速扩张，预计2020年，中国市场金融科技营收规模将超过1.97万亿 。随着金融科技逐步摆脱互联网金融母体，向金融业务中后端和全链条渗透，未来很可能迎来二次加速，并带来金融全业态变革。未来，以金融科技破解发展难题和助力银行转型，已成为全球银行业共识。谁掌握了金融科技这柄利剑，谁就在未来的市场竞争中立于不败之地。

（二）BANK4.0与智能化转型

纵观银行业的每一次变革，都伴随着新技术的应用，其本质是科技改变金融、解放生产力的过程。从计算机技术兴起带动的电子化，到互联网技术兴起带动的网络化，再到移动通讯、智能终端等技术带来的移动化，银行经历了三代的变迁。今天，以人工智能等为代表的金融科技，通过与金融业态的深度融合，衍生出智能投顾、长尾营销、量化交易、智能客服、身份识别、征信反欺诈、风险定价等众多应用，在风控、运维、决策支持、零售和网点转型等领域发挥着日益重要的作用，成为支撑银行转型发展的核心引擎，并将银行带入新的4.0时代——智能化银行时代 。

同时，金融领域应用人工智能技术也具有先天优势。一方面，由于金融行业是全球大数据积累最多的行业之一，银行、证券、保险等业务本身就是基于大数据开展的，因此，运用跨平台、超大规模信息通讯和整合技术，有助于人工智能在金融行业的应用和发展。另一方面，在计算机、互联网等技术快速发展的背景下，数据挖掘、图像识别、自然语言处理、语音识别以及声纹识别的主流人工智能技术越来越成熟。人工智能、大数据和云计算三者的“铁三角”技术齐头并进、不断创新，助推了人工智能在金融领域的应用和发展。

（三）对商业银行智能化转型的思考

分析金融同业和互联网公司的金融科技发展战略，除其先进经验和优秀实践需要认真学习和大力借鉴外，仍有一些值得思考与商榷之处。

一是整体战略问题。当前大部分银行的智能化转型，或聚焦于零售银行和长尾客户，或钟情于移动金融和渠道端建设，或侧重于社交属性和平台路线，多关注于某一个领域或方向，有较为明显的传统业务条线或部门银行的影子，在塑造全行智能化转型整体性战略方面着墨不多。

二是网点转型问题。实体网点作为银行最重要的有形资产，其转型成败关系商业银行智能化战略的全局。对比互联网金融个性、简单、快捷的服务，和客户定制、复合、差异化的金融服务需求，当前网点仍存在着网点布局体系动态覆盖能力不足、网点运营管控智能化改造滞后、网点营销服务精准化转型滞后、网点无界金融、体验式服务发展不足等问题。

三是金融介质问题。纵观金融同业智能化转型之路，多聚焦于金融服务的内容和渠道，对金融服务触达客户的硬件载体——金融介质本身，如手机、笔记本、自助终端、银行卡等，很少涉猎。而金融科技革命，不仅是软件技术的革命，也是硬件技术的革命，是科技全面进步对金融业造成的根本性变革。

四是金融生态问题。全球范围内，随着以GAF和BAT为代表的互联网金融企业的崛起和数字经济的大行其道，以人工智能、大数据、云计算等技术为核心，以用户价值为导向，通过跨界总线产业链整合，打破工业化时代下产业边界和颠覆传统商业生态模式，实现链圈式价值重构的生态体系，已成为大势所趋。

为此，本文的研究方向和主要思路是：适应金融科技和BANK4.0新趋势、新特点，以“智慧、多元、泛在、共赢”为原则，以信息系统、网点、金融介质和生态建设为抓手，深化AI应用，构建六位一体智慧系统，打造全流程进化型银行；拓展AI场景，推进四化无界智慧网点，打造全旅程体验型银行；发力AI终端，聚焦软硬一体智慧介质，打造全介质以太型银行；重铸AI战略，建立全价值链智慧生态，打造全生态开放型银行。通过各领域相互协同、联合创新，着力构建集智慧系统、智慧网点、智慧介质和智慧生态于一体的全生态、智慧型以太银行。

二、建设设六位一体智慧系统，打造全流程进化型银行

智慧银行的智能性依赖于机器智慧和人类智慧的高效融合，随着银行信息化建设的发展，在完成业务流程电子化、数据化的基础上，在技术变革外部驱动和转型发展内生需求的共同作用下，对银行业务的智能化与个性化“赋能”，需要在建设好传统核心业务系统的同时，打造一套智能的双核心银行系统。即立足人工智能技术，按照人类认知、学习、判断与决策的行为模式，以模型为核心，构筑面向银行前中后台业务的一体化智能模型研发及运行平台——智慧系统。

（一）信息系统智能化转型的必要性

首先，推进信息系统智能化转型，是提升自身客户服务能力的必然选择。以往银行对客户的了解，主要依赖于开户基本信息和账户交易情况，对客户行为、偏好和动态知之甚少。随着移动互联网持续渗透，银行的客户需求和行为发生了明显变化。据统计，我国网民已超过7.5亿人，四大商业银行电子渠道交易占比均超过9成，客户对简单、便捷、智能化的金融服务体验，越来越青睐 。如何通过智能化服务更深入了解客户、满足个性化需求、改善客户体验，已成为考验银行服务能力的关键，也是银行未来的核心竞争力之一。

其次，推进信息系统智能化转型，也是商业银行应对市场竞争的客观需要。当前，互联网、云计算、大数据和人工智能正在不断重塑金融业，对银行业的盈利产生巨大冲击。一方面，来自金融行业内部机构的竞争加剧；另一方面，互联网金融企业凭借极佳的客户体验和更低的运营成本，迅速抢占银行市场份额。从长期看，商业银行的盈利能力将不再依靠简单的规模和传统经验决策，必须依靠智能决策、集约化发展才能保持竞争优势。

最后，推进信息系统智能化转型，还是商业银行提升内部管理能力的内在动因。商业银行盈利增长压力较大，迫切需要智能化转型降低成本。近年来，不少银行将网点智能化转型作为降低成本的重要方向，成功实现了运营“三降”,即网点面积压降、人员压降和费用压降。可以预见，未来这种趋势仍将持续。

（二）构筑机器智慧和人类智慧相融合核心智能系统

核心智能系统在前端可以便捷精准服务提供给客户，在中台可以对授信管理、金融交易、绩效分析等方面提供集约化的决策支撑，在后台可用于信息安全、风控反欺诈、资产管理、动态监测等，促进传统服务与管理能力提升、催生新兴产品与服务模式，“互联网+金融”业务可以结合更多维度的互联网数据和人工智能手段突破现有相关问题解决所面临的瓶颈。

1.前端：金融服务更加主动与智慧

在体验经济时代，精准捕捉客户个性化需求成为巩固和拓展客户关系、增强客户粘性、提高客户满意度和忠诚度的有效方式。人工智能可以使机器能够在很大程度上模拟人的功能，成为沟通客户、发现客户金融需求的重要手段，实现了批量人性化和个性化的客户服务。

2.中端：数据处理和风控能力有效提升

金融体系无时无刻不面临着来自各种渠道的风险或者危险攻击，依赖于人工的传统风险控制模型已不足以应对瞬息万变的市场环境。此外，作为百业之母的金融业，与整个社会存在巨大的交织网络，沉淀了大量有用或无用数据，包括各类金融交易、客户信息、市场分析、风险控制、投资顾问等，数据级别都是海量单位，同时大量数据又是非结构化的形式存在。如人工智能进行风险控制，主要关注的是用户的弱特征，深度学习和数据风控模型总是在不停地自我更新、自我调整、自我迭代，以期从更多维度的大数据中把握规律。

3.后端：运营及管理能力更趋精细

目前，银行运营面临收入增速下降，刚性成本上升，竞争投入增加等挑战，借助行内外数据整合及人工智能技术，可以提升我行业务运营的智能化水平，实现IT运营优化，强化内部智能管理，进而实现成本集约、管理精细、人员精简，并解决以往内部管理的死角和痛点，建立银行智慧化的运营与内部管理机制。

三、推进四化无界智慧网点，打造全旅程体验型银行

一直以来，银行网点作为主要业务承载渠道和直面广大客户的窗口,在金融服务、客户营销、业务咨询、文化展示等方面发挥着重要的作用，是银行日常经营和业务发展的战略基点。近年来，在移动计算、高速无线网、大数据和云计算等技术支持下，客户行为模式和金融需求正在改变，服务触点和业务模式由线下至线上不断转变。据波士顿咨询调查，传统网点客流量正在下滑，目前80%客户服务触点是数字渠道，而2014年这一比例为60%。 “去网点化”似乎成为当前银行业务模式的新趋势，物理网点的转型升级迫在眉睫。

（一）当前银行业对网点金融服务智慧转型的探索

1.流程智能：智能交易流程加速网点“机器解放人”

近年来，以智能柜员机（STM）为代表，网点智能自助设备被各商业银行快速采纳推广，并伴随着交易流程的电子化、自动化改造进程，网点服务的人工替代率、业务离柜率逐渐提升，初步形成“客户自助为主，员工协助为辅”的服务模式。如农行超级柜台产品覆盖为客户提供咨询、营销、交付的一站式自助服务，并使业务处理速度提升4-7倍，为网点人力释放和运营效率提升提供有力的技术支撑。

2.数据智能：大数据打破客户营销的“经验依赖”

大数据为银行创造了深化客户挖掘的空间，使得银行营销从“经验依赖”向“数据依据”的转化，进而洞察客户需求，预测客户行为，实现差异化的精准营销。本轮由新中产带来的消费升级需求巨大，而基于移动互联、大数据及人工智能的反欺诈和大数据风控等技术日益成熟，使银行信用下沉和批量放贷成为可能，实现数据附能的精准获客、活客，成为抢占消费升级的先手，数据科技的有效应用，加速网点价值导向从“交易处理型”向“服务营销型”转变。

3.体验智能：移动互联、物联网加速O2O服务泛融合

虽然互联网金融对商业银行带来了强烈的冲击，但是网点仍然是客户最重要的金融渠道和服务阵地。随着线上金融的线下延伸，线下金融的线上嵌入，诸如消费金融、体验金融、社区金融、家庭金融等典型的“融合式”金融服务，依托移动互联、物联网、人工智能等技术，将实现“线上+线下”渠道高度融合。根据对美国银行业的案例调查显示，对银行来说，使用越多渠道的客户，其利润贡献率也越高，因而在不同渠道间营造“无缝”服务，提升用户多渠道金融服务效率，成为网点实现智慧无界金融体验的发力点。

（二）银行智慧网点建设思路与建议

一是交易自动化使网点“去人工服务”。2017年，43%的客户青睐纯电子渠道的银行服务，而2015仅为28%，实体网点“去人工化”的自动交易成为亟需 。首先是运营操作自动化，实现客户交易全电子化流转；其次是风险控制自动化，人工智能将重构网点运营风险预警与管控的模式，实现风险自动监测与干预，减少人工干预固有的差错率。最后是全流程自动化，全交易业务的无人工参与将成为可能。澳新银行因为大量部署机器人，目前平均降本达40%；巴克莱银行使用机器人实现坏账准备金流程自动化，每年节省近1亿美元。

二是服务移动化将使网点“去客户来现场”。移动互联技术的蓬勃发展使得人们随时随地都处于“连接”和“在线”的状态，网点固定的物理场所难以满足随时随地的金融服务需求，移动互联加速客户远离网点的进程，但同时也给网点交易服务外拓以技术支撑。通过移动互联和可穿戴设备智能硬件的有机结合，结合云计算和大数据的交易服务后台支撑，客户到网点去将转变为网点到客户身边，网点服务的触角得到极大延伸。

三是流程透明化将使网点“去客户远离运营”。互联网金融的发展给客户带来全新体验，特别是在交互体验上，牢牢把握客户“参与”、“透明”和“掌控”需求，打破传统交易前台受理、后台处理分工下对客户的“运营黑箱”，注重客户知情的信息掌控需要，实现交易流程的透明化。通过智能交互技术和实时数据分析挖掘，由客户需求驱动，建立客户知情参与的交易运营流程，实现内部管理和交易流程的实时优化；通过智能交互、数据橱窗实时展示向客户展示业务办理动态，开放部分以往对用户封闭的运营流程信息。

四是运营云端化将使网点“去运营物理集中”。目前大多数银行也经历过或正在进行大规模的网点业务的后台运营“物理集中”，部分大型银行运营中心规模达上万人。但这种集中仅是前台网点业务处理节点迁移至后台，在带来效率提升的同时，物理集中也带来了人员异地调动、大群体有效管理等问题。随着分布式、云计算和虚拟化技术的发展，分散的运营资源可以实现“虚拟集中”，即实现云端的网点后台运营机制。

四、聚焦软硬一体智慧介质，打造全介质以太型银行

金融介质，即银行服务触达客户的物理载体。如传统的银行卡、ATM机、自助机具，以及随线上化趋势兴起的手机、计算机、平板电脑等。在金融服务日益强调场景驱动的今天，金融介质的重要性可能更甚与场景。

一是场景在上、介质在下。金融服务创新，首先是介质创新。如ATM带来了自助金融，互联网和计算机带来了线上金融，移动手机带来了移动金融，并衍生出基于GPS的位置服务、基于高分辨率摄像头的二维码支付和无感支付、芯片的NFC支付以及基于话筒的声波支付等。

二是场景无限，介质有限。以线上场景为例，所有在线金融行为，包括支付、融资、理财、社交、商务等无数场景，其实都是通过台式电脑、笔记本、手机、电视和平板电脑这5种智能介质实现的。所以，与其不断细分、创造和占领每一个金融场景，不如牢牢抓住这几个有限的金融介质，并以此为根，不断向下游场景、应用程序和APP等延伸。

三是场景粘性弱，介质粘性强。作为触发金融行为的物理介质，金融介质以硬件的形式时刻伴随在用户身边，其用户粘性远高于以APP等形式存在的场景，变的是场景，不变的是介质。以金融类APP排行榜为例，短短两年时间，排行前10的App，半数已成昨日黄花。然而，以智能手机为代表的5大新型介质，仍然独领风骚。各主要设备出货量逐年增加，2017年，全球联网智能硬件已达到80亿台，人均拥有量为1.1部，未来5年将快速增长到1.5

部。占领了这些介质，就占领了用户流量、场景和时间。

（一）决战未来，打造全介质以太银行

以太，是古希腊哲学家亚里士多德所设想出的一种特殊物质，后被爱因斯坦定义为充满在宇宙中的一种均匀的、无质量的物质。将以太的概念引入金融学领域，将以太银行定义为“无处不在、无时不在”的银行，即在时间和空间两个维度为客户提供无断点、无盲区的金融服务。

1.布局虚拟现实，打造虚拟的银行

随着虚拟现实、增强现实、混合现实等技术的成熟，虚拟接入设备作为一种崭新的人际交互技术，通过综合利用计算机图形系统和最新传感器技术，能为人类在计算机上生成具有可交互并具有强沉浸感觉的三维环境。目前这项技术正逐步与游戏、电影、医疗、教育、社交、电商等领域进行深度融合，尤其是其与金融产业的融合已初见端倪，其应用大致可分为三类：

第一类是交易与沟通交互的虚拟化。如花旗交易员利用HoloLens直观看到各个行业的交易动向，并在发现交易机会后可以即时与客户互动。第二类是支付和结算场景化。如蚂蚁金服的vrpay技术，用户通过凝视、点头、手势等动作即可控制支付宝账户的登录和支付。第三类则是金融产品和数据分析的可视化。通过虚拟现实技术的融合，繁杂的金融数据将通过3d图表、动画的形式在虚拟空间内可视化地呈现在客户面前，使用户可以更加直观、便捷地对产品信息进行处理分析。未来，虚拟技术的发展将会成为继pc、智能手机后又一个重要的互联网接口，真正使客户实现从“在线”到“在场”的转变。

2.布局可穿戴设备，打造身上的银行

可穿戴设备，即直接穿在身上或是整合到用户的衣服或配件中的一种便携式设备，多以具备部分计算功能、可连接手机及各类终端的便携式配件形式存在，诸如Apple Watch、小米手环等已被广泛使用的产品。由于使用频繁、携带方便等特点，可穿戴设备有可能成为下一个深刻影响人们生活方式的产业，并引领新的金融创新，使银行形态从“身边的银行”变为“身上的银行”。通过将传统金融服务与智能可穿戴设备结合，可穿戴设备将会对我们的生活和感知带来巨大的转变，并为金融产品带来很多惊喜和可能。

（二）坚持软硬件协同发展，布局以太银行战略

目前金融同业的科技部门，均将几乎所有精力都投入软件研发，以软件战略抢占入口、渠道、场景、生态，对金融服务涉及的硬件介质和硬件渠道，普遍采用外购或与硬件设备商合作的方式，导致硬件设计和研发能力长期处于近乎空白的尴尬境地。在渠道和场景为王的今天，金融科技已经从“跟随”战略升级为“根”战略，掌握硬件技术已成当务之急。

一是从软件做起，加强对与硬件有关的底层驱动、操作系统、应用程序等的研究，特别是人脸识别、图像处理、信息检索、智能推荐、软件安全等涉及信息交互和用户体验等领域的技术，并将金融产品嵌入操作系统及上层应用，实现银行金融服务与第三方社交、电商等领域软件的无缝衔接，为进军硬件市场做好准备。

二是从体验做起，邀请业界优秀工艺设计师，结合银行企业文化和现有产品，对产品美观性、友好性、易用性、有用性等进行迭代设计，打磨外形、色彩、质感、材料等产品细节，提升视听体验、操作体验和交互体验。

三是从ODM做起，以一两个硬件产品为试点，尝试通过ODM招标而非采购现成品的方式，与ODM方一起深度参与产品设计、模型制作、物料采购、开模量产等环节，深入了解ODM主要流程和工艺，做好质量监督与控制，并积累代工厂和供应商资源。

四是从简单做起，如叫号机、发卡器等网点常用设备，或者K宝、银行卡、可穿戴设备等用户金融介质，建立硬件研发团队，逐步尝试和覆盖产品工业设计、结构设计、硬件设计及软件设计等流程，将小产品做精做细、做出我行特色，并不断迭代优化。

五、建立全价值链智慧生态，打造全生态开放型银行

全球范围内，随着以GAF和BAT为代表的互联网金融企业的崛起和数字经济的大行其道，以人工智能、大数据、云计算等技术为核心，以用户价值为导向，通过跨界融合和产业链整合，打破工业化时代下产业边界和颠覆传统商业生态模式，实现链圈式价值重构的生态体系，已成为大势所趋。

（一）平台型企业和生态圈的崛起

在现今各大互联网企业和金融同业中，走在生态圈建设前列的是平台型企业。他们立足本身业务特色，不断向产业链上下游延伸，通过融合不同行业的价值链，打造统一价值定位、超越客户期望的产品，让客户减少花销，并简化操作过程，在给客户提供全新消费体验的同时，进一步吊足客户对新产品新服务的胃口。同时，金融科技不仅将带动大数据、云服务、物联网等科技产业的迭代升级，还将全面渗透至金融、医疗、安防、零售、制造业等传统产业，应用前景十分广阔。

（二）商业银行生态圈建设的优势和探索

第一要素是客户信任。据研究显示，在可能参与一体化经济的企业中，银行和保险公司在“客户最信任名单”中名列前茅，客户对其的信任度更是社交媒体、电信公司、科技公司和零售商的数倍。在发达市场，即使客户对银行并无多少好感，他们仍相信银行的服务有安全保障，且能良好地管理客户的数据信息。然而，这一优势也许无法长久持续，据调查美国73%的千禧一代坦言，谷歌、亚马逊、Paypal的新金融服务比银行的新服务更具吸引力，其中三分之一受访者坚信以后自己不再需要银行。

第二要素是客户数据。银行拥有的客户信息最全面。大多数银行都拥有大量的零售和对公客户数据集合，包括交易信息、人口统计数据、收入情况及网站使用记录等。凭借信任优势，银行更容易获得客户的允许去长期使用这些数据。拥有数据至关重要，而能否高效利用这些数据是银行奠定生态圈优势的关键因素。但随着银行系统逐渐向第三方开发公司开放，数据所有权的优势终将逝去。

第三要素是监管经验。基于过去十年银行在监管合规上的努力，它们已具备卓越的应对能力。银行累积了丰富的合规经验与知识，并在相互了解的基础上，与监管机构建立了稳健的合作关系。在数据隐私和客户许可两个关 键领域，应对监管的技能将是银行制胜的独家秘笈。

（三）银行智慧生态圈建设建议

1.主动融入生态，实现走出去战略

生态圈世界的成功需要全价值链的卓越性，从数据提取、清理、质量管理到最后的生成洞见分析等各个层面，银行都在积极采取行动。通过API等方式将金融业务能力进行开放，面向合作伙伴、上下游企业、同业机构提供金融科技技术平台，包括基础设施服务、平台服务、应用服务等多种开放形式，给企业客户提供“无边界银行”服务，实现将银行业务交互嵌入到企业管理流程中，例如ERP、OA、邮件、财务、钉钉等企业应用中，或在企业流程中调用银行API等开放平台来发挥银行业务能力。诸多基础金融服务以API接口或者SDK形式，无缝地接入客户的业务生态与场景中，实现金融服务的“封装”，使客户无需再关心金融环节的复杂处理。

2.积极共享生态，实现引进来战略

面对个人客户群体，银行金融服务对客户缺乏场景化。用户金融行为习惯逐渐从线下转移至线上，银行需要通过小程序类、线下扫码、商家生活号、商户在线服务等方式来联合生活场景中的合作伙伴，来提供非金融类服务场景，将自身的角色定位从金融产品提供者转变为“综合类服务集成商”。未来，银行比拼的将是“朋友圈”“多方协作”能力，基于移动端和互联网平台引入数字化生态合作，通过小程序开放、API开放、平台金融开放等手段，将金融服务更加广泛和频繁地嵌入到零售和公司银行业务场景中，打造创新业务模式。南京银行联合蚂蚁金服、阿里云创新提出建设“鑫云+”平台，以“鑫云+”为依托，重新定义金融、努力做中小银行和行业平台的连接者，打造与实体经济、金融科技企业深度融合的共享生态圈。