不确定性经济周期，如何把握银行催收新风向？

来源 | 麦肯锡
作者 | 印为、王鹏、鲁志娟

Gabriele Vigo：面对新冠疫情危机，全球经济下行，风险损失上升，银行业催收工作面临更严峻的挑战。事实上，为了应对日益严重的违约、消费者偏好变化以及当前的严监管环境，领先的金融机构数年前就启动了催收数字化转型之旅。他们大量借鉴其他成功行业的经验，投资高级分析能力、数字渠道、智能催收功能和下一代催收策略。而本次疫情危机犹如试金石，这些先行布局新技术及新模式的银行在不确定面前不仅更具韧性、也更能从容应对。

为了帮助更多银行打造相应能力、应对不确定时代下催收工作的变化，麦肯锡中国区银行业与风险咨询团队邀请了多位相关专家及先进金融机构，通过虚拟圆桌形式共同探讨这一话题。

引言人：

Gabriele Vigo

麦肯锡全球资深董事合伙人
亚洲风险业务负责人

主持人：

容觉生(Winston Yung)

麦肯锡全球董事合伙人

中国风险业务负责人

圆桌嘉宾（按发言顺序）：

成政珉（Jeongmin Seong）

麦肯锡全球董事合伙人

全球研究院中国院长

Matt Higginson

麦肯锡全球董事合伙人

美国客户协助业务负责人

邓浩

平安普惠贷后模块总监

郭凯元

麦肯锡全球副董事合伙人

中国风险业务核心成员

Flavio Litterio

麦肯锡全球董事合伙人

催收实验室业务负责人

容觉生：新冠疫情给经济带来强烈冲击、各行各业都面临挑战。对于银行而言，随着大批客户业务受阻、资金链断裂，催收工作首当其冲。如何通过敏捷实施、数据驱动的智能催收模式，利用机器人介入等数字化手段大幅提升银行催收能力，是很多银行关心的问题。

在理解银行催清收面临的新形势之前，我们首先把视角拉高，从宏观经济角度评估新冠疫情的风险状况及其经济影响。

成政珉：03年的非典（SARS）疫情给很多人留下非常深刻的印象，所以我们把此次疫情跟03年的非典做比较，以更好的评估本次疫情的影响。03年非典死亡人数在750人左右，这次疫情带来的死亡病例已经达到40万，从这个角度看，新冠疫情带来的冲击约是03年非典的500倍以上。我们尤其担心发展中国家，比如南美在全球确诊病例中占1/3左右，这些发展中国家医疗资源不足、财政实力有限，所以疫情冲击更大。

由于全球疫情还在发展中，目前还不能准确判断其经济影响。但是我们可以从两个维度进行不同的情景分析（图1）。

图1的纵轴分析了疫情传播情况，我们可以考虑三种不同情景，最好情景：迅速有效地遏制疫情蔓延，比如中国或者韩国。第二种情景：开始时应对非常有效，可是后续发生第二波、第三波爆发，比如新加坡。第三种情景就是彻底失败，比如某些发展中国家。

另外一个维度，即横轴则考虑了不同政策的影响，非常时期各国政府都推出了非常财政以及货币刺激政策。横轴最右侧是最理想的情况：政府政策非常有效，所以投资者、消费者的信心很快恢复。在一些发达国家，刺激政策相当于GDP的15%-30%。而最左侧则是另一种情景：干预手段无效，因为政策要落地需要政府的执行力，然而很多政府缺乏这种能力。

在这个分析框架下，我们会得到9种不同情景。最理想的是A4，即V型的恢复轨迹。A3是U型情景，A1是Nike型情景，当然我们也不排除黑天鹅当中的黑天鹅，即B3中的L型情景。我们对全球2000名高管的问卷调查显示，目前大概36%的高管认为全球GDP恢复情景是A1，排第二的是A3，选A4的比例非常少。假设A1情景发生，全球GDP会衰退8%左右，美国和欧洲会衰退10%左右。A3情景发生时，全球经济会衰退大概3.5%。

容觉生：那中国的情况呢？特别是从行业来看，哪些行业受创比较严重？因为这将直接影响到银行的催收工作。

成政珉：我们在中国也做过同样的问卷，大概32%的受访者选择了A3，选A4的比例也不少，大概14%。在A4情景下，中国经济还是有希望快速恢复的。今年经济增速有可能达到+2%左右，目前很多投行和国际机构对中国GDP的平均预期是1%-2%左右。在A3和A2情况下，大概是0左右，如果是A1和B2的情景，也不排除中国经济衰退的可能性（图2）。如果看一些高频指标，如交通情况或房地产销售情况，中国经济目前已经恢复到去年第四季度的水平。

整体上，我们认为疫情对中国经济起到加速器的作用，后疫情时代，以下五大趋势将扩大或者加速：第一，数字化；第二，全球依存度降低；第三，竞争加剧；第四，消费者日渐成熟；第五，私营企业和社会组织崭露头角。时间关系，这里就不一一论述了，感兴趣的读者可以参阅不久前我们发布的报告《快进中国：新冠疫情如何加快五大经济趋势》。

容觉生：他山之石可以攻玉。面对全球性疫情危机，美国金融机构情况如何？他们又是如何加强自身催收能力的？

Matt：鉴于新冠疫情造成的经济困难，我们预测美国贷款损失可能会达到危机前的2-3倍。我们预计，美国贷款损失应该在2020年达到顶峰，此后可能快速下降，也有可能维持在较高水平（图3）。

以上预判基于以下三个因素：

1.  损失顶峰到来的时点由于信用卡还款展期而被推迟；
2.  损失规模会与美国失业率相关，这次失业人口可能达到3000万-5000万，而上次金融危机时只有1000万左右；
3.  损失持续时间取决于美国联邦政府的干预措施是否有效，比如给公民提供的经济救助。

危机前，抵押贷款损失率处于相对较低的水平，受新冠疫情影响，可能会涨到上一次金融危机高峰时的2-4倍左右。这可能对消费者贷款产生两层影响：首先，短期银行肯定需要给消费者贷款提供展期服务；其次，6-12个月之后，需要变更消费者贷款的一些条款。截至5月底的数据显示，已经有大约500万美国消费者（约占全美房贷借款人的9%）出现了还款延期的情况。

目前美国银行业对于潜在损失还是比较乐观的，大多数银行预判明年损失会增加25%-50%。对于抵押贷款产品（如房贷）的损失预判，银行业更为乐观。人们更担心信用卡，因为普通人既有信用卡又需要还房贷时，往往会先还房贷。最新调查显示，美国20%的消费者已经不能及时支付信用卡。目前，大多数美国大银行都增加了贷款拨备。

综上，目前还难以判断未来的总体违约率。不过，我们预计受贷款延期还款影响，9、10月份逾期率将飙升，相信到那时，大部分银行已经做好应对大规模违约的准备了。

在美国，多数银行在集中精力做三件事情。首先，开发高级分析模型，预测出此前没有逾期过的客户，哪些会逾期。其次，调动所有数字渠道，联络逾期客户，鼓励他们在延期付款计划到期后，通过自助服务渠道还款。第三，很多银行在大幅扩大员工队伍，有些银行新招了上千名催收员，进行远程培训，并应用新的远程管理措施，督导他们的催收绩效。

容觉生：让我们再把目光转向国内。突如其来的疫情令很多机构感到措手不及，请问平安普惠是如何快速调整并应对的？

邓浩：与其他金融机构一样，疫情期间平安普惠同样受到经济下行、延迟复工、客户资金链断裂及还款能力变差等诸多不利因素的冲击，信贷业务受到极大的不良压力。为此平安普惠主要通过三大举措来应对。

首先，科技支持下的远程复工。依托平安集团在科技基础设施的长期积累及平安普惠近年在科技金融战略上的投入，我们第一时间应用远程办公技术，保持业务运营，保障整体贷后管理体系正常、稳定运营。例如，平安普惠贷后团队2月上旬远程复工率就接近50%，4000多个贷后坐席通过云端系统在家进行业务操作，包括客户联系、工作队列发送等，为客户提供全套贷后服务，满足业务需求；相比之下，市面上专业催收公司，2月复工率不到10%，基本处于停摆状态。

第二，AI及智能语音技术赋能。疫情期间，湖北特别是武汉地区封了城，客户生活受到很大影响，而平安普惠湖北分公司也无法正常运转。在人力紧张、无法正常开展工作的情况下如何服务客户？比较幸运的是，我们从18年开始就投入大量精力深入研究智能语音和AI技术，通过大概15万通客户电话录音进行模型训练，提炼了超过1万句机器人话术，来应对不同的人机交互场景。

与此同时，我们还建立起精准的客户分群，除了传统的人行征信数据、客户还款信息，我们还利用大数据分析，如客户的税务记录、银行交易流水，水电煤缴费数据等进行判断。实际上，从19年开始，在与客户进行人机交互时，我们就注意训练AI捕捉客户的还款能力和意愿，并结合数据进行客户分类，最终实现与不同客群相配套的贷后管理策略。

除此之外，我们还实现了催收规则的动态配置，这里的规则不单指AI拨打策略，还包括人工催收策略的调整。3月份开始我们就综合考虑疫情现状、催收人力以及客户投诉等多方面原因，把全国分成多个地区，从而配置差异化的催收策略。比如，2月份，针对所有湖北客户我们不进行任何人工催收，只通过AI和数字渠道接触；3月下旬开始逐步恢复对湖北逾期客户的还款提醒；从4月开始我们才在全湖北地区，逐步恢复提醒催收作业。

第三，敏捷的组织架构和业务流程。相比同业，普惠拥有自己的团队来支持最核心的业务流程，并且经验比较丰富。以贷后催员为例，多数同业可能在贷款逾期后就将催收业务外包了。那么这次疫情一发生，催收公司停摆，各家公司的压力就非常大。虽然普惠也有外包，但是在总部和各地分公司仍有一支8000个客服的团队，管理客户逾期80天以内的贷后流程。这对于稳定资产质量很有帮助，另外在策略调整和应对方面也更及时。

总体来讲，得益于科技支持下的远程复工、AI及智能语音赋能和敏捷的业务流程三大利器，平安普惠在本次疫情中整体资产质量好于预期，各项指标目前恢复得均不错。下半年我们仍保持高度警惕，以应对其他突发情况。

容觉生：面对疫情带来的新常态，银行催收工作未来有哪些新趋势和变化？

郭凯元：我们认为，新冠疫情后，催收工作将在规模、客户行为、人力、运营模式、分析及数字化六大方面发生变化（图4）。

此外，我们在与参会嘉宾及同仁的现场调研中发现，大家普遍认为消费贷和中小微企业贷今后3个月的逾期会增加50%-200%，新冠疫情将对今年的NCL（净信贷损失）造成不到5%的影响。

另外，银行不能再基于过去的模型进行客户行为预期，必须要做一些调整。部分客群，比如自由职业、蓝领工人等，短期可能会因失业而还款意愿下降（图5）。

我们还发现，受疫情影响的逾期客户更希望通过数字渠道还款，在后疫情时期，银行需要搭建数字化渠道与客户接洽。银行还需要对远程工作进行调优，比如提供什么样的激励，如何让催员的话术更具同理心等等。

最后我们发现，很多银行在2-3周内就进行了很多数据分析，包括校准模型、对客户做更精细化的细分。在整个贷款价值链考虑，从逾期前预警到如何联系到客户，再到逾期后如何进行催收，到90天后如何外包，甚至还有不良资产转卖等等，都是需要国内银行下一步去考虑实施的话题。

容觉生: 疫情对银行催收工作的技术及运营能力带来了考验，如何提升相关能力？

Flavio：疫情期间，各家银行普遍面临的挑战是，客户咨询量、逾期相关业务的处理量大大增加，并且客户行为也在发生改变。要应对这些挑战及变化，银行需要实现以下四大转型：一、通过合作、应用开发等途径创建新付款渠道，尤其是线上新渠道；二、优化客户旅程，让客户能通过短信、电子邮件、APP等自助进行数字支付；三、在进行客户协助时，必须给客户多样化的选项，并且把每个选项优缺点列出来，帮助客户做出明智选择；四、与后端基础架构整合，实现付款状态实时更新，打通不同渠道（图6）。

在基础设施和技术应用方面，要保障前端的高效运作，必须要确保中间编排层运转良好，这样才能够选择最佳沟通路径。同时，在后端必须把所有相关信息全部汇总起来，供前端的催员使用，既包括内部数据，也包括外部数据，外部数据可以通过给外部供应商提供API来实现。

运营方面，银行首先要做好一线管理，前面提到疫情对一线的影响非常大，很多一线现在都远程工作，所以如何远程管理他们的催收业绩非常重要。银行首先要搭建基础架构，比如必须要有好的系统，有相应的电信基础架构，确保催员远程工作效能与在催收中心一样。第二是远程监控催员业绩，并为他们提供有针对性的辅导，这就需要相应的工具。

与此同时，运营管理中很重要的一点，就是借助敏捷实施，持续学习和提升，从而建立起新一代催收模式（图7）。

容觉生: 感谢各位！随着经济步入下行周期，贷款违约率也节节攀升，而消费者的支付和沟通偏好又发生了深刻转变，导致传统的催收模式效率越来越低。对银行来说，当务之急是转变催收方式，通过更精准的客户细分、数字化为主的全渠道策略、定制化信息沟通以及运营模式重构，更精准满足客户的催收偏好，优化催收成效。希望今天的分享能给各位银行业同仁带来启发。