目 录

第一章服务礼仪规范

一、仪容规范

二、仪表规范

三、仪态规范

四、接待礼仪

五、电话礼仪

六、工作纪律

七、日常检查

第二章  服务行为规范

一、大堂经理服务行为规范

二、个人客户助理服务行为规范

三、理财经理服务行为规范

四、安保人员服务行为规范

五、第三方驻点人员服务行为规范

六、小区金融便民店人员服务行为规范w

 

第一章  服务礼仪规范

服务礼仪规范适用于营业网点及小区金融便民店内的所有银行工作人员，具体包括：大堂经理、理财经理、个人客户助理、实习生、小区金融便民店人员、信用卡专员以及有固定办公区域的其他岗位员工。不包括：保安与保洁人员、第三方驻点人员、临时出现的客户经理及分支行管理人员。

一、仪容规范

（一）发式

1.头发清洁整齐，无头屑，且梳理整齐，无异色异型（即头发染色鲜艳或烫异型，令人视觉夸张），不得戴帽；

2.女员工过肩长发需盘起，并统一佩戴同一样式发网；

3.男员工不剃光头，不留长发（前不过眉，后不触领，侧不盖耳），不留大鬓角，不留怪发型。

（二）面部

1.工作期间，保持面部干净，眼、鼻角不得留有分泌物，鼻毛不外露。保持口腔清洁，上岗前不吃刺激味的食物。如戴眼镜，应保持镜片清洁；

2.女员工需着淡妆上岗，但不得浓妆艳抹；

3.男员工不留胡须，不可使客户明显看到胡茬。

（三）手部

勤洗手，保持手部清洁。勤修剪指甲，不留长指甲。禁止涂彩色指甲油。

二、仪表规范

（一）饰物佩戴

禁止戴夸张醒目的饰物（即造型或颜色夸张），禁止佩戴任何带有卡通图案或造型的饰品。手腕不可佩戴除手表以外的其他饰品；手指不可佩戴除戒指（仅限一枚）以外的其他饰品；耳朵不可佩戴除耳钉（仅限一副）以外其他饰品；颈部可佩戴一条项链，项链横截面积的直径不得超过三毫米，项链坠不超过一个。

（二）工牌佩戴

1.网点员工需统一佩戴工牌（吊牌或胸牌）；工牌处不可夹带笔、徽章等物品；不可置于衣兜内，不可被其他饰品遮挡；

2.高柜个人客户助理需在柜台窗口前同时放置服务公示牌；公示牌所示信息需与个人客户助理本人相符（实习生除外）。

（三）着装要求

1.网点员工需着统一行服，行服款式需为柜台员工服装（参见民银办发[2013]77号文）。实习生实习期间需着款式、颜色与行服相近的职业装。孕产期女员工（以穿着防辐射服或体态明显为孕妇为标准）可不穿行服；

2.行服需保持整洁、干净，扣好袖口，不得挽袖，不得有污渍和破损。女员工着裙装时，袜口不得露在裙摆外；男员工衬衫要入裤，西装要系扣，领带打法上不露领口，下端抵达腰带，着短袖衬衫时不打领带；

3.皮鞋颜色需为黑色，并保持鞋面清洁。禁止着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴及其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。女员工必须穿接近肤色且无花纹的丝袜，无挑丝、无破损；男员工必须穿深色袜子。

三、仪态规范

（一）坐姿

双肩放松，挺胸收腹，上身微微前倾，双目平视。坐姿平稳、端庄自然，与人交谈时，两眼注视对方，精力集中，不斜视；就坐时不得有翘二郎腿、抖腿、手托腮帮、双手叉腰或交叉胸前等不雅动作；女员工两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，禁止坐下后整理衣裙、双腿叉开；男员工两腿分开，不超过肩宽。

（二）站姿

两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，头正身直，小腹微收，胸部挺起，双手自然下垂，双眼平视，表情自然；也可右手搭左手，自然贴于腹部。禁忌身体歪斜，双腿交叉站立，双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。在站立时间较长的情况下，可适当变换站姿，将身体重心向左腿或右腿移动，放松休息，但勿给人以懒散的感觉。

（三）行姿

行走时应面对前方，两眼平视、挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、手叉口袋、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

四、接待礼仪

（一）微笑服务

亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。

（二）引导手势

向客户指引方向时，四指并拢，拇指内缩，手掌向上，手势幅度在腰部以上，上额以下，距离身体大约一尺左右，配合语言，易于客户理解。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

（三）服务用语

使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。为客户服务时需根据实际情况使用“请、谢谢、请稍等、对不起、抱歉、再见、不客气”等服务用语，不得使用“不知道、不清楚、资料上都写着，自己看”等服务禁语。

（四）握手礼仪

1.与客户见面时一般双方之间的距离为一步，两脚正立，上身稍微前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微屈与对方相握，目视对方；

2.送别客户握手应根据性别确定。男员工视客户的性别，若客户为男性，则应主动握手告别；若客户为女性，则可以微笑配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，伸手握手。女员工应主动与客户握手送别；

3.握手不宜太用力且时间不宜过长，一般二至三秒钟即可；

4．遇到手脏或者手上有水、汗、不宜与客户握手时，则要主动向对方说明不握手的原因；

5.禁止戴手套与客户握手。

（五）交换名片

1．对初次来访的优质客户或经辨别为潜在的优质客户，接待的员工应主动自报姓名和岗位名称；

2．应双手郑重地递送名片。递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片。递出的名片正面朝上，名字向着对方，并目视对方，面带微笑，同时说：“请多关照”等礼貌用语。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼；

3．接客户名片时用双手，食指与拇指轻轻夹住，态度恭敬，同时说“谢谢”。接过名片后应认真地看一遍，轻轻地念一下，以示尊重。

（六）送水

左手托住杯底，右手扶住杯身，杯子上标志应正对着客户，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。

（七）对待客户

对客人要热情礼貌，以诚相待，客人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的情况出现。

（八）进出礼让

接待客户上下楼梯或进出电梯时，应做到：

1.上下楼梯

（1）减少在楼梯上的停留。楼梯为人来人往的通道，不应停在楼梯上休息、与人交谈或慢慢进行；

（2）坚持“右上右下”原则。上下楼梯时，均不得并排行走，应自右而上，自右而下，便于急事的人快速通过；

（3）注意礼让客户。上楼梯时客户在前，下楼时相反；当自己陪同引导客户时，则应上下楼梯时先行在前。

2.进出电梯

（1）牢记“先出后进”。电梯里面的人出来后，外面的人方可进去，避免拥挤；

（2）员工在乘电梯时，遇到不相识的客户，应以礼相待，请客户先进先出；

（3）进出电梯时，应侧身而行，避免碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里面；下电梯时，应做好准备，提前换到电梯门口；

（4）不得在电梯里大声说话或吸烟。

3.进出房门

（1）先通报。进入房门前，应采用扣门、按铃的方式，向房内人进行通报；

（2）以手开关。出入房门时，应反手关门，并始终注意面向对方，不把背部朝向对方；

（3）与他人同时进出房门，坚持“后入后出”，让对方先进出；

（4）接待客户进出门。进入房门时，应反手关门，并始终注意面向对方，不把背部朝向对方；

（5）为客户拉门。陪同引导客户时，员工有义务在出入房门时替对方拉门。

五、电话礼仪

（一）致电客户

1．拨打电话前，应先明确打电话的目的和原因，理清思路；

2．打电话应避免在对方休息的时间；

3．接通电话首先应说“您好”，确定对方为所需拨打的电话后，简要报明自己的身份、姓名及要通话人的姓名；

4．电话交谈时间一般以三至五分钟为宜，若需五分钟以上，应先说明大意，再征询对方是否方便，不方便时，请对方另约时间；

5．说话简明扼要，言简意赅，语调明快热情，语速适中，音量应以对方听清为原则；

6．通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

（二）接听电话

1．电话铃声响起，三声以内接起电话；

2．接起电话时，应用规范语言问候客户：“您好，民生银行×××支行”；

3．在客户陈述期间，应随时记录，当客户结束陈述后，应重复陈述要点，与客户确认；

4．对客户所咨询的问题能解答的应立即给予肯定的答复。不能确切答复的，应说明原因，请客户留下联系电话，并告诉答复时间；

5．通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒；

6．接听行内人员电话，言谈要直截了当，讲求效率，不拖泥带水，更不允许聊天。

（三）转接、代接电话

1．转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；

2．他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；

3．如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。

（四）接电话禁忌：话语罗唆、长时间通话、态度冷漠、语言粗鲁。

六、工作纪律

1.首人接待制。第一个接待客户的员工必须热情、主动、大方,认真、细致听取客户的咨询和意见。对不能回答和解决的问题，必须热情引导客户到相关部门或窗口，不能对客户说：“我不知道，你去找其他人”；

2.工作台上的各类办公用具、资料、票据必须摆放整齐，不得放置私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具电源；

3.保持良好的工作秩序和环境，营业期间不得出现以下违规的事情：

（1）不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、办私事等与工作无关的事情；

（2）不准在营业厅堂内外吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗；

（3）不准当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时应回避；

（4）禁止在营业时间在厅堂内接打私人电话，禁止占用营业厅内的固定电话聊天；

（5）临柜工作人员不得在营业时间内当客户面拨打、接听手机和发短信；

（6）营业期间，所有厅堂内的工作人员不得互相称呼小名、别名、外号；

（7）营业期间，所有工作人员不得在营业厅内吃饭和娱乐。

4.所有工作人员必须严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息；

七、日常检查

（一）支行网点必须根据SOP巡检要求完成每日对各岗位人员和营业厅环境进行的定时检查。

（二）小区金融便民店必须根据SOP大堂经理的巡检要求完成每日对便民店内外环境进行的定时检查

（二）对入行新员工必须根据本规范进行礼仪服务培训，并统一考核，考核合格后方能上岗。

 

 

 

 

 

 

 

第二章  服务行为规范

一、大堂经理行为规范

（一）主要服务职责

1. 大堂经理是指负责监督与管理支行网点营业大厅内整体服务规范，识别、引导与分流营业大厅内客户，解答客户临时简短咨询的网点专职人员；
2. 大堂经理的主要服务职责包括：

（1）负责对营业支行物理环境及设施进行监督和管理；

（2）负责按照服务规范要求，为营业大厅内所有客户提供识别、引导和分流等服务；

（3）负责按照服务规范要求，积极向营业大厅内客户进行简单产品推介、解答简单业务咨询等服务；

（4）负责受理营业大厅内的客户投诉，并及时协调、跟踪、督促相关部门解决；

（二）营业前工作规范

1.大堂经理确保营业前30分钟到岗；

2.开启叫号机，进行班前检查。根据营业网点操作人员服务礼仪规范以及SOP文件要求对服务礼仪和营业厅环境（大堂、自助区、柜台、厅外区）进行营业前检查；

3.组织和参加晨会。大堂经理必须参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位；大堂经理应及时做好前一日各项工作的整理、汇总工作，为晨会汇报做好准备；

（三）营业中工作规范

1.职责规范

大堂经理或临时代岗人员，不得承担大堂经理工作职责以外的工作，如：整理回单、代签理财产品等。

2.迎接客户

（1）迎接客户应遵循“来有迎声”的原则当客户进入营业厅时，大堂经理应站立迎接客户，向客户微笑或点头示意并问候“您好，请问您办理什么业务？”；为客户提供服务时，如有其他客户走近，应与这位走近的客户示意招呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感受到员工的重视；

（2）当熟悉的客户出现时，应主动上前迎接，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务，使客户感受到亲切和熟悉。

3.主动取号

如果客户需要到柜台窗口办理业务，大堂经理需主动帮助客户取号，并把叫号单递送到客户手中；必要时可请其他员工协助接待。

4.客户分流

主动询问客户办理业务的种类，根据具体业务类别将客户分流至相关区域。

（1）普通客户分流的服务规范

大堂经理在营业网点客流量大时，应主动观察和询问，持续寻找可被分流的普通客户； 帮助和指导客户使用自助设备；若客户对自助设备使用比较生疏，大堂经理要主动协助和指导客户使用自助设备，同时宣传自助设备的其他用途（例如自助缴费等）；

（2）协调柜面与自助区域的客户流量

如果柜面前的客户减少，自助区域出现客户排队现象，大堂经理要注意协调柜面与自助区域的客户流量；

（3）使用适当的话术，避免普通客户的不满

在对客户进行分流时，要从客户角度出发，为客户考虑，使用适当的技巧，避免分流过程中客户的反感； 客户较习惯于在柜面办理业务，如果在进行分流时，客户表现出对自助设备的不信任和抗拒，大堂经理不能强行或逼迫客户使用自助设备，而应协助客户使用自助设备，并向客户讲解使用方法，消除客户顾虑；

（4）普通客户分流的注意事项

A.普通客户的分流也要保持营业网点一定的客流量。营业网点通过加强普通客户分流，使得客户逐渐习惯使用电子渠道和自助设备，减少了客户排队等候时间。但客户也会降低往来营业网点的频率，当营业网点出现没有客户或仅有极少客户时，也会降低产品交叉销售的机会。所以大堂经理要根据网点内的实际客流量来进行分流工作；

B.积极做好多岗位协作，共同对普通客户进行分流。对于现金个人客户助理，若客户所办理的业务能够通过非柜面渠道完成，应当在业务办理完毕之后，适当告知和提醒客户如果使用自助渠道办理该项业务将更方便；

5.客户引导

大堂经理需主动询问客户的需求，引导其办理相应的金融业务。

（1）首问责任制。大堂经理要执行“首问负责制”， 禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等类似语言；了解清楚客户的问题，一次性向客户解释明白，避免问一句答一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象；

（2）关怀安抚。对于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪；

（3）业务指导。指导有需求的客户使用电话银行、个人网银、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施，不要帮客户按各类密码，当客户按密码时，要背向客户；

（4）填单指导。指导有需求的客户，根据填单样本填写相关单据。

6.产品推介

（1）在客户接待量不大时，积极对营业大厅内客户推介我行新产品以及主打产品；

（2）产品推介可以借助营业大厅内海报，并同时将推介的产品宣传资料主动递送给每一位感兴趣的客户；

（3）产品推介可以采用集体推介或逐个推介的方式。当营业大厅内客户等候区比较分散，或等候客户数量不大，可采用逐个推介方式，向每位等候客户逐个推介产品。当营业大厅内客户等候区域比较集中，等候客户量较大，可采用集中推介方式，向所有等候的客户介绍我行某个产品；

（4）当客户表现出兴趣并向大堂经理询问时，除进行简单扼要的解答外，还应通过对客户的初步识别，尽可能将客户推荐或引导至矮柜或理财团队；

（5）当客户接待量较大时，应首先保证营业大厅内的服务秩序。

7.投诉受理

（1）发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨），应及时了解情况，做好沟通解释和记录工作。在了解投诉原因后，及时协调会计经理、客户经理或理财经理一同就地妥善化解，在超出权限范围时，及时上报网点负责人；

（2）对网点的客户投诉进行汇总整理，及时总结分析客户投诉原因，协助网点负责人做好服务改进工作，并按规定上报分行。

8.营业环境管理

（1）对营业大厅内部环境应进行一日不少于两次的不定期巡视；

（2）巡查时，如果没有客户使用自助设备，应对自助设备进行插卡检查，确保通讯无故障，没有卡钞或机器故障，不缺钞或钞满等情况，确保设备运行正常；

（3）随时整理填单台面，补充单据，保障签字笔书写流畅。发现客户已填写而未使用的凭条、申请书等单据应立即撕碎并清理；

（4）随时维护营业大厅的环境卫生。如发现柜面、桌面有废弃纸屑应立即清理；营业大厅内垃圾量多时应提醒保洁员及时清除；雨天提示保洁员放置安全提示牌、防滑垫、雨伞架、雨伞套等，并及时将地面拖干，协助保安提示客户使用伞架；

（5）密切关注柜面动态，检查离柜人员是否按规定摆放指示牌。做好与各业务柜面的衔接，根据客流量大小，向营业经理建议增开窗口、调整柜面人员的工作时间；

（6）维护营业网点的正常秩序，保持营业网点内的环境良好；

9.送别客户

（1）送别客户应遵循“走有送语”的原则，要求使用我行规范常用礼貌用语；

（2）当客户离开网点时，大堂经理应以微笑、挥手、握手等亲切自然的方式向客户告别；

（3）当贵宾客户、公司业务大客户离行时，大堂经理应更为关注。有条件的网点，可提醒客户领取停车票，同时做好登记，双手将停车票递交客户；

（4）对携带重物或腿脚不方便的客户，大堂经理应协助将客户送至营业大厅门外楼梯下，并亲切告别。

10.离岗规范

大堂经理在工作时间内不能脱离营业大厅，离岗时间不得超过10分钟，超过10分钟须由其他人员代岗。

（四）营业结束后工作规范

1.查阅“客户意见簿”，并在24小时内对客户意见在意见簿中做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见簿”上作相应记载并提请营业网点服务品质管理负责人签字。检查意见箱，若发现有客户意见，应及时处理反馈。

2.按照SOP服务巡查标准完成营业后的各项检查工作并作相应记录。

3.整理客户信息，并将需要后续跟进营销的客户信息进行等级整理。

4.整理总结营业中疑难投诉处理方法和疑难业务解决方案，详细记录并在次日晨会上交流。

5.完成当日工作日志，记载当日营业厅服务人员的工作情况。

二、个人客户助理员工服务行为规范

（一）主要服务职责

1.个人客户助理是指在营业网点内为客户提供各类金融服务的个人客户助理人员；

2.个人客户助理员工的主要服务职责包括：

（1）遵照各项会计核算和内控管理的规章制度，准确、快速地为客户办理现金业务，提供优质的柜台服务，并对贵宾客户予以特别关注；

（2）在办理业务的过程中，有效识别潜在贵宾客户和其他产品销售机会，并将其推荐给理财经理或理财经理助理人员，并在系统中录入销售线索；

（3）收集客户需求，及时传递给相关理财经理或理财经理助理人员；

（4）及时关注客户的大额异动交易或其他流失征兆，和大堂经理、理财经理、理财经理助理人员及支行管理人员配合，及时进行现场挽留工作；

（5）完成上级部门及上级领导交办的其他工作事项。

（二）营业前工作规范

1.个人客户助理确保营业前30分钟到岗，准备一切应有物品和材料，做好班前工作。

2.按照《中国民生银行营业网点服务管理规范》，结合晨会，自查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。

3.对点钞机、终端、打印机、服务评价器、对讲机等电子设备进行日常检测，办公用具按操作需要定位摆放，保证正常运行。

4.做好尾箱交接和现金领用等业务准备工作，检查柜台内的各种凭证是否充足。

5.检查柜台内环境卫生，确保私人物品（包括水杯、靠垫、手机等）不在客户视线范围内，保证良好的营业环境。

6.按照SOP要求全程参加晨会，在晨会中积极投入，参与服务礼仪规范的演练和文明用语的情景训练。

7.主动汇报前一日的重要情况。

（三）营业中工作规范

1.微笑迎接

（1）客户前来办理业务时，个人客户助理需面向客户方向，以站立或举手形式以示迎接。举手时需举起右手，举手动作需保证客户能够看到，直至客户明确叫号窗口的具体位置；同时面带微笑，与客户目光接触，以示欢迎；

（2）客户前来咨询时，个人客户助理需身体前倾以示迎接，同时面带微笑，与客户目光接触，以示欢迎。

2.主动迎客

迎接客户时，需根据客户的性别、年龄主动询问客户：“××先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？”或“您好，请问您办什么业务？”；如客户首先表明业务需求，需主动与客户进行确认：“您好，您是要办理（某项）业务吗？”；首句需使用普通话，如客户首先使用方言，个人客户助理可使用方言回答。

3.热情接待

服务过程中，需热情接待客户，有座椅时要及时示座。态度友好，对待客户提问不搪塞、不推诿。

4.双手接递

服务过程中，个人客户助理在接递客户出示的有效证件、材料、现金、凭条、卡等物品时，需做到：轻拿轻放，禁止抛丢行为。首次和末次接递物品时，均需做到双手接递，即双手均接触到物品或双手均放入柜台凹槽内接递物品。

5.业务办理

个人客户助理需严格根据业务操作程序，及时办理业务，并做到操作熟练、准确无误。

6.离岗礼仪

办理业务过程中，因暂时离开工位致使客户等候时，能主动告知客户并说明原因（如：“请您稍等一下，我这里现金不够，需要找同事调一下款”）；在回到工作岗位后，需向等候的客户表示歉意或感谢（如：“谢谢您的耐心等候”、“不好意思，让您久等了”）。

7.交叉营销

加大产品交叉营销力度。按照SOP标准手册要求，根据客户群体、业务办理种类，对重点营销业务中的一个产品用简单的一句话进行推介，对于需要详细咨询的客户应推荐到理财经理助理、大堂经理处。“这个业务比较专业，我请同事来给您详细说明”。挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。

8.核对提示

完成服务后，需使用服务用语提示客户核对信息或金额，并提示签字确认。服务用语范例：“请您核对信息（金额）并签字确认”。

9.礼貌送别

业务办理完毕后，主动询问客户是否需要办理其他业务，直至客户表示没有相关需求为止（如：“您还有其他业务需要办理吗？”、“您还办理其他业务吗？”等）；客户离开柜台时，保持微笑，目送客户离开，并使用服务用语（如：“××先生/小姐/女士，欢迎下次光临”、“再见”、“请慢走”）与客户告别。

（四）营业结束后工作规范

1.将桌面传票、凭证归位，整理办公用具，桌面除电脑终端、点钞机、验钞机等固定机具外，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内，关闭所有设备后方可离开。

2.个人客户助理要注重业务知识的学习，积极主动参加各类业务培训，及时掌握最新业务动态，不断提高自身业务素质。

三、理财经理服务行为规范

（一）主要服务职责

1.理财经理是指负责贵宾客户开发、维护及相关产品营销工作，为贵宾客户提供专业化综合财富管理服务的专职人员；

2.理财经理主要服务职责包括：

（1）对所维护客户进行维护和提升，有计划、规范性地开展客户关系管理工作，为客户提供优先、优惠的增值服务，提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率；

（2）结合所维护客户的需求和产品特性，有针对性地向客户进行相关产品和服务的营销，向客户提供或者推荐组合型产品，不断提高交叉销售率；

（3）收集并及时更新所维护客户的信息，保证系统中客户信息的完整性和准确性；

（4）收集客户需求，为产品开发和营销活动提供合理化建议；

（5）落实总分行围绕贵宾客户开展的营销活动要求，严格执行规定动作，并从实现活动目标的角度出发，创造性开展工作；

（6）策划支行贵宾客户维护提升活动并组织落实;

（7）积极利用接收到的（来自销售经理、贷后服务人员、大堂经理、个人客户助理、客服中心坐席人员和老客户转介）销售线索在网点内部开发新贵宾客户；

（8）为团队或支行人员提供产品和贵宾服务培训；

（9）遵守保密制度，严禁泄露客户资料和个人隐私，严格执行相关经营制度及运作程序，密切关注市场及客户情况变化，积极防范风险，维护银行与客户权益；

（二）营业前工作规范

1.理财经理/理财经理助理确保营业前30分钟到岗。

2.营业前例行班前检查。

（1）办公环境检查。整理贵宾区办公环境，做到工作环境整洁、物品摆放整齐、办公用品和宣传资料（折页、手册、杂志、报纸等）齐全；

（2）设备检查：检查贵宾区电脑系统和配套服务设施（理财区饮水机、咖啡机等）是否正常运行；

3.进行通知查看。查看系统销售线索等，查看工作信箱和RTX，了解分行最新通知通告。

4.参加晨会。参加支行晨会，将理财团队上日业绩成果打印贴在支行目视版上。在晨会上汇报业绩成果并分享重大财经信息。

（三）营业中工作规范

1.预约客户

有客户预约时，应准备好相关客户或理财产品等资料，待客户前来，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求，根据客户需求为客户办理相关业务。

2.主动迎客

（1）有客户来到理财室或服务区前时，应主动使用服务用语迎候客户，如：“您好”。首句使用普通话，如客户首先使用方言，可使用方言回答；

（2）安排客户在工作台前坐下，并向客户说：“欢迎光临，请坐”或用手势表示“请坐”，同时主动为客户或示意大堂经理为客户倒水（茶、咖啡等其他饮品）。

3.礼貌接待

（1）与客户交流时，应做到微笑服务；

（2）服务过程中应主动向初次到访的客户递送名片。

4.挖掘需求

服务过程中，应做到：

（1）主动询问客户的理财需求；

（2）主动了解客户的理财经历；

（3）当客户购买理财产品时，需主动了解客户的风险偏好与风险承受能力；

（4）根据掌握的客户资料和信息，向客户推介至少一款产品；

（5）禁止使用违规用语，如：“没有风险”、“绝对能赚钱”等带有绝对性质的言语。

5.产品介绍

客户办理功能申请或购买理财产品时，应向客户详细介绍该功能的使用方法和安全保护措施；代理第三方产品（如基金、国债等）时，要注意产品说明，掌握产品的具体情况，并向客户介绍可能存在的风险；签订协议前要详细阐述我行在其中担负的责任和义务，避免日后出现争议。

6.指导填单

客户填单时，应指导客户本人填写。如客户需要理财专员帮助填写时，理财专员则应在仔细填写后向客户通读一遍填写的内容并请客户检查，客户确认无误后请客户签名。

7.离岗礼仪

办理业务过程中，因暂时离开工位或接听电话致使客户等候时，能主动告知客户并说明原因（如：“请您稍等一下，我去给您拿一些资料”）；在回到工作岗位后，需向等候的客户表示歉意或感谢（如：“谢谢您的耐心等候”、“不好意思，让您久等了”）。

8.柜面衔接

当客户提出办理现金业务时，应请大堂经理引导客户到柜面窗口办理，使用礼貌用语同时举手示意大堂经理。

9.送别服务

客户离开时，应以欠身或站立形式送别客户；并使用礼貌用语告别，如：“再见”、“请慢走”、“欢迎再次光临”。

10.资料保存

客户离开后，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。

（四）营业结束后工作规范

1.对当日工作情况做总结，填写理财经理团队工作日志，将当日的客户维护记录及销售业绩录入系统。

2.明确次日工作计划，根据系统销售线索和管理客户实际情况，安排明日需要约见和电话拜访的贵宾客户。准备明日晨会上分享的财经信息。

四、安保人员服务行为规范

（一）主要服务职责

1.执行巡逻、值勤、守卫、押运等勤务，其中：

（1）巡逻勤务

A.做好重要目标、重要部位的外围或内部安全保卫工作；

B.发现、排除事故案件隐患、漏洞，扑救险情；

C.维护好巡逻区域内的治安秩序；

D.完成保卫部门交给的其他巡逻任务；

（2）值勤勤务

A.在值勤中发现有危害银行财产和员工人身安全的违法犯罪行为，应采取有效措施予以制止。没有扣押、审讯、搜查或没收财产、罚款等处理的权力；

B.在值勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要立即向保卫部门反映，并可提出整改建议；

C.在值勤时，对进入守护区域的人员，有按照单位要求查验证件的责任，没有搜查人身的权力；

D.对驻勤单位内部发生的各类案件，有保护现场、维护秩序、提供情况的责任，没有擅自处理的权力；

E.在值勤中，当人身安全遭到不法侵时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害者为终止，但不得防卫过当；

（3）守卫勤务

A.担负本单位营业厅内外、办公区等要害部位、重要目标的守卫，防上违法犯罪分子侵入或无关人员进入，维护营业区、办公区的经营办公秩序：防范、制止各种犯罪分子的盗窃、破坏活动；学习掌握消防知识，严防火灾；确保要害部位、重要目标的安全；

B.发现和排除危及守卫目标安全的各种因素和险情；

C.配合保卫、公安部门做好重要首长视察和涉外活动的安全保卫工作；

D.完成保卫部门交办的其它守卫任务；

（4）押运勤务

A.按规定完成押钞前的检查、巡逻，发现可疑情况及时处置；

B.执行好押运钞交接工作的值勤任务，保证押运钞交接区域的安全；

C.完成保卫部门交办的其他押运勤务；

2.利用科技手段和设备执行保安服务任务；

3.对发生在值勤区域内的不法侵害和灾害事故，及时报告保卫经理、上级领导和当地公安机关，采取措施控制事态扩大，保卫现场、维护现场秩序；

4.落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现值勤区域内的安全隐患，立即报告保卫处，并协助予以处置；

5.熟练掌握各项紧急情况处置预案，参加单位组织的防范抢劫、盗窃和消防等紧急情况的演练；

（二）服务行为规范

1.保安在岗

营业网点内，安保人员需连续在岗；在岗期间需携带防卫器械。

2.保安着装

（1）保安人员在工作时间必须着保安制服，具体包括：帽子（沿帽或钢盔）、保安制服（具体款式暂不做要求）；

（2）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿；

（3）保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋。

3.仪容仪表及使用文明语言：

（1）值勤时要仪表端正，精神饱满，姿态标准。不准留长发、大鬓角和胡须。不得染发、染指甲，不得配戴首饰；

（2）在工作中使用语言要文明规范、简洁准确，说话要和气，使用礼貌语言。值勤时应使用普通话。

4.举手礼仪

遵守礼节礼貌，在下列场合应行举手礼：

（1）值勤期间遇上级领导时；

（2）站岗、值勤中接待客户及交接班时；

（3）纠正、劝阻违章，盘查可疑人员时；

（4）受到领导接见慰问时，领导视察、检查工作时；

（5）在参加集会、大型活动中奏国歌、升国旗时要自行立正，行注目引。

5.保安三姿

（1）就坐时，不可出现跷二郎腿、抖腿、手托腮帮、趴于桌面、双手报于胸前等动作；

（2）站立时，不可出现手叉腰、双臂报于胸前、手插口袋、身体歪斜、倚靠其他物体等动作；

（3）行走时，不可出现勾肩搭背、嬉笑追逐、背手行走、双臂报于胸前、手插口袋等动作；

（4）无意外情况时，禁止随意挥舞警棍等防卫器械；

6.保安纪律

（1）严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责和权限；

（2）认真履行服务职责，听从保卫干部指挥，不准做与保安服务无关的事情，如：打电话、发短信、吃东西、与网点员工嬉笑交谈、看书报、抽烟、打牌等；不准有令不行、有禁不止；

（3）对银行员工和客户要有礼貌，不得与银行员工和客户发生争吵和斗殴；

（4）不准迟到、早退，不准脱岗、睡岗；

（5）遵守驻勤单位内部的各项规章制度，对驻勤单位内部的机密事项不准随意打听、记录和传播；

（6）不得擅自动用、毁坏单位和客户的物品；

（7）严格按照规定管理和使用防卫器械，不得超范围使用；

（8）发现重要情况要及时报告队长或保卫干部，采取必要措施，不准迟报、漏报、隐瞒不报，不得擅自处理；

（9）发生抢劫、盗窃、火灾等紧急情况时，要服从命令，听众指挥，机智勇敢进行处置，不得慌乱退缩；

（10）要认真填写值班记录，做好交接班工作；

五、第三方驻点人员服务行为规范

（一）主要服务职责

1.遵守本专业业务有关规定，遵守民生银行的相关规章制度；

2.主动学习我行民生借记卡、网上银行等银行业务，在较短的时间内掌握相关业务知识，并能正确运用到实际业务工作中；

3.遵守驻点营业网点的作息时间和考勤纪律，不迟到，不早退；

4.发扬团队精神，主动协助银行工作人员完成相关工作，团结协作，共同做好客户服务工作；

5.对客户资料及其交易情况严格保密，切实维护客户利益。遇到纠纷应及时设法解决，并将问题和情况及时向营业网点负责人反映；

6.驻点营销过程中须严格按照驻点机构确定的营销方案对外宣传，不得擅自变更；

7.严禁驻点人员提供虚假信息欺诈客户，严禁驻点人员与驻点营业网点员工互相诋毁或互相争夺客户；

（二）服务行为规范

1.驻点着装

第三方驻点人员需着职业装，并做到：所着职业装无破损、无污渍；不挽袖子；男士衬衣需入裤，西装需系扣；男士着长袖衬衫时，需系领带。

2.佩戴工牌

驻点人员需佩戴工牌，工牌样式需与我行员工工牌明显区分。

3.驻点三姿

（1）就坐时，不可出现跷二郎腿、抖腿、手托腮帮、趴于桌面、双手报于胸前等动作；

（2）站立时，不可出现手叉腰、双臂报于胸前、手插口袋、身体歪斜、倚靠其他物体等动作；

（3）行走时，不可出现勾肩搭背、嬉笑追逐、背手行走、双臂报于胸前、手插口袋等动作。

4.工作纪律

营业网点内的驻点人员，不做与工作无关的事情，如：打电话、发短信、吃东西、与网点员工嬉笑交谈、看书报、抽烟、打牌等。

六、小区金融便民店人员服务行为规范

（一）小区金融便民店人员主要工作职责

1.信息收集：收集并及时更新便民店所在小区信息、周边小区信息及小区居民的信息，保证系统录入信息的完整性和准确性。

2.需求调研：通过问卷派发、电话拜访等形式对小区客户进行调研，了解小区客户的实际需求，并根据需求对我行的产品开发和营销活动提供合理化建议。

3.新客户开发：积极利用收集到的小区信息，有针对性的开发新客户。

4.客户服务：规范性地开展客户关系管理工作，为客户提供舒心、便捷的服务，提高客户对便民店的满意度。

5.产品推荐：结合所在小区居民的需求，有针对性地推荐我行金融及非金融产品,如利用我行移动作业系统，协助客户通过网络提交远程开户、网上银行签约、远程贷款申请等业务申请。

6.社区活动：积极参与支行组织的小区外拓活动，通过活动对小区居民进行我行品牌宣传与产品营销。

7.便民店维护：保证金融便民店内所有软硬件设备运行正常。确保便民店治安良好、卫生清洁，环境舒适。

8.商户拓展与维护：通过社区调研收集小区周边商户信息。与目标商户建立并维护合作关系，确保小区周边良好的用卡及消费环境。

（二）营业前工作规范

1.小区金融便民店人员确保营业前30分钟到岗。

2.营业前例行班前检查。

（1）办公环境检查。整理便民店环境，做到工作内外环境整洁、物品摆放整齐、办公用品和宣传资料（折页、手册、杂志、报纸等）齐全；

（2）设备检查：检查电脑系统和配套服务设施（饮水机、咖啡机等）是否正常运行；检查ATM机、VTM机、财务POS等机具的运营情况，如出现问题及时与相关维修人员进行联系；

3.进行通知查看。查看系统销售线索等，查看工作信箱和RTX，了解分行最新通知通告；

4.未完成事项检查。检查上日未完事项，按要求计划安排当日工作；

5.清点重要物品。盘点业务单据、借记卡和U宝数量。

（三）营业中工作规范

1.客户识别

（1）服务经理迎宾。礼貌问候，判断客户类型，能够使用不同的话术，吸引客户；

（2）客户需求判断。了解客户的需求点，分别进入金融需求和非金融需求流程。对于首次来店的客户，做好宣传服务，分别介绍各功能区服务内容和特点；在满足客户需求后，能够因地制宜地进行营销宣传；

（3）金融需求流程。若不需辅导，则引导客户进入自助服务流程；若需要服务经理辅导，则跟据需要通过移动作业办理相关业务；若是咨询类型的金融需求，则需要注意专业性和及时性，若不能当场回答，要借助远程视频交互系统或是电话咨询专业人士解决；

（4）非金融需求流程。能够满足客户的多样化需求，提供贴近客户的金融服务，对于暂时无法满足的需求，要及时记录客户需求记录，同时给出合理化建议和提示。

2.移动运营业务受理流程

（1）客户前来办理业务时，移动运营办理人员需身体前倾以示迎接，面带微笑，与客户目光接触，以示欢迎；

（2）迎接客户时，需根据客户的性别、年龄主动询问客户：“××先生/小姐，您好，您是要办理（某项）业务吗？”；首句需使用普通话，如客户首先使用方言，个人客户助理可使用方言回答。

（3）服务过程中，需热情接待客户，有座椅时要及时示座。态度友好，对待客户提问不搪塞、不推诿。

（4）服务过程中，办理人员在接递客户出示的有效证件、材料、凭条、卡等物品时，需做到：轻拿轻放，禁止抛丢行为，首次和末次接递物品时，均需做到双手接递。

（5）业务办理人员需严格根据业务操作程序，及时办理业务，并做到操作熟练、准确无误。

（6）办理业务过程中，因暂时离开工位致使客户等候时，能主动告知客户并说明原因；在回到工作岗位后，需向等候的客户表示歉意或感谢（如：“谢谢您的耐心等候”、“不好意思，让您久等了”）。

（四）营业结束后工作规范

（1）凭证清点入库。盘点业务单据、重要空白凭证数量，并按照要求入库保管；

（2）统计当日业绩。统计客户购买我行产品的情况，并记录当日收集到得客户信息和客户投诉情况，并记录整理当日未完成事项的内容及办理要求；

（3）设备检查。检查自助机具及POS机等的运行情况，如出现问题及时与相关人员进行联系维修；

（4）宣传物品检查。检查宣传和服务物品数量，注意更换快到期宣传品，把折页、海报、易拉宝等放置合适的位置；

（5）环境检查，关闭相关设施。检查便民店环境是否整洁，关闭电视、电脑、打印机、手机等机具，检查电源是否切断，手机、PAD是否按照要求入保险柜管理，空调、饮水机等设施是否关闭，电源是否切断。