一封来自招行田行长的信：商业逻辑已由“小而美”转为“大而美”

1）甩掉了资产规模包袱，勇敢地走出规模竞争阶段，差异化竞争开始起步。这正是巴神说：不过度追求规模和市场占有率。

2）商业逻辑已由“小而美”转为“大而美”，要有足够庞大的客户数量，以用户体验为核心，持续强化把月活跃用户（MAU）作为北极星指标的经营理念。这是要模仿腾讯，拿下全部的金融服务客户？那可是14亿中国人啊。。。

以下为行长致辞全文

2018 年，市场饱经风霜，招商银行依然穿越周期，硕果盈枝。全年实现营业收入2,485.55 亿元，同比增长 12.52%；实现归属于本行股东的净利润 805.60 亿元，同比增长 14.84%。不良贷款余额和不良率、不良贷款生成额和生成率均实现“双降”，资产质量稳定向好。

经营业绩的背后，是我们对客户服务初心的坚持，对金融科技转型的信仰和对履行社会责任的执着。

2018 年，零售客户“三亿”齐飞，储蓄客户和零售客户总数分别达到 1 亿和 1.25 亿，分别增长17%和 18%； “招商银行”与“掌上生活”两大 App 累计用户数达到 1.48 亿，增长 43%，其中月 活跃用户（MAU）突破8,100 万，增长 47%1。公司客户数突破 180 万，增长 18%，当年新开户突破 40 万户。客群基础加速增厚，是我们与时光同行的最大底气。

2018 年，金融科技银行建设逐步由点及面、由产品到体系、由业务到组织文化，寸积铢累。我们坚定移动优先策略，平台赋能和数字化经营服务能力大幅提升；我们加快自建和外拓场景，加紧搭建生态化客户服务体系；我们加大科技基础设施投入，以科技敏捷带动业务敏捷；我们加速金融科技应用，让每一个细胞都感知科技的脉搏，渗透互联网文化的血液，以客户体验为导向的互联网思维和价值观在全行悄然萌芽。数字化转型加速推进，是我们仰望追逐北极星的坚实堡垒。

招行的成绩离不开脚下的大地，我们无比感恩这个时代，时刻铭记肩负的社会责任。我们真心诚意发展普惠金融，用科技的力量服务人们美好生活，让更多的人享受更实惠的金融服务。我们深入定点帮扶云南永仁、武定两个国家级贫困县，开展教育扶贫、产业扶贫和文化扶贫，20 年薪火相传，弦歌不辍。

2018 年，是致敬改革开放的一年。我们秉承与生俱来的“蛇口基因”， 重温创始董事长袁庚先生提出的“为中国贡献一家真正的商业银行”之初心。纪念过去，是为了书写新的历史。作为中国第一家从体制外推动金融改革的商业银行，在新时代的新起点，继续为中国银行业转型变革探路，以自身高质量发展推动金融供给侧改革，更好地服务实体经济需求和人们美好生活需要，是我们不容推卸的历史责任。

当前，世界面临“百年未有之大变局”， 全球经济贸易规则和产业链分工重构，大国关系与国际竞争格局洗牌，给市场环境带来广泛而深远的影响。作为亲周期行业，商业银行经营发展将面临现实的挑战与冲击。

但我们并不彷徨，因为我们笃信，无论时代变局带来怎样的挑战，银行属于服务业的本质不会变，客户作为商业逻辑起点的本源不会变，金融服务实体经济、服务人们美好生活的根本不会变。

纵观全球历史大变局，一些沉沦或消逝的企业往往都是因为陷入舍本逐末、追逐商业机会主义的泥淖；而那些抱朴守拙、坚持以客户为本的企业，则可能在暴风雨的洗礼中，锻造出更加卓越的竞争力，从大浪淘沙中脱颖而出。

今天，我们从未如此深刻地认识到，行业变局的决定性变量来自科技。随着移动互联、人工智能等技术进入快速发展阶段，量子通信、生物技术等前沿技术打开了想象空间，第四次科技革命已然来临。继蒸汽时代、电气时代、信息时代后，人类开始进入智能时代。

无论我们情愿与否，科技革命将以几何量级从根本上提高生产力，进而重构生产方式和商业模式。银行业尽管已传承数百年，经历多次时代变局，经济周期、贸易冲突和监管政策没有改变银行的商业模式；电气时代和信息时代也只是为银行提供了更高效的渠道和工具，但新一轮科技革命则可能从根本上颠覆银行的商业模式。

变化已在不经意中悄然发生。过去十年，传统金融机构已惘然目睹了金融科技重新定义零售业务的全过程，从支付延伸到存贷款、财富管理，传统银行的资金中介、信息中介职能已受到深刻冲击，信用中介作用亦面临威胁。随着社会发展从消费互联网向产业互联网深入，金融科技重新定义公司金融和资产管理也迫在眉睫。

时代变局之下，银行业将何去何从？回顾历史，我们发现中国银行业大致经历了两个发展阶段。

首先是以规模取胜的 1.0 阶段：在经济高速增长的黄金时代，存款决定资产和规模，规模决定收入和利润，银行高度依赖资本驱动，面多了加水、水多再加面，业务模式单一粗放，盈利能力和市场竞争高度同质化。在经济步入“新常态”后，中国银行业开始进入以结构和质量取胜的 2.0 阶段：银行盈利能力、市值不再完全取决于资产规模，资产质量和收入结构发挥了更重要的作用；客户和资产结构决定银行资产质量，并进一步影响利润；内生资本能力逐渐形成，银行逐步以客户服务的专业能力为驱动，走上集约化、内涵式发展道路，差异化竞争开始起步。

所幸，招行不忘改革初心，坚持前瞻性战略布局，转型始终先行一步。我们在十几年前就率先开启了零售银行转型，2014 年以来又坚定实施“轻型银行”“一体两翼”战略，甩掉了资产规模包袱，坚定不移推进结构调整，初步构建了专业化的客户服务体系，勇敢地走出规模竞争阶段，进入质量结构竞争阶段，赢得了转型的红利。招行的转型，本质上是以客户需求为导向，从供给侧出发推动的一场改革和服务升级。

但历史终将尘封，我们必须加速奔跑。科技变革的滚滚洪流，势必将中国银行业推入以新商业模式取胜的3.0 阶段。2017 年以来，我们在前期探索的基础上，进一步推动金融供给侧改革，正式确立以金融科技为核动力，打造最佳客户体验银行的转型目标，开始迈向探索新商业模式的征程。

随着探索的深入，我们的认知也日渐清晰。新时代下，科技是金融供给侧改革的根本动力。在肉眼可见范围内，金融科技可对传统银行所有业务及经营管理，进行全流程数字化改造、智能化升级和模块化拆分。一个数字化、智能化、开放性的银行 3.0 时代正在到来，它将彻底改变商业银行的服务模式、营销模式、风控模式、运营模式，拓展银行的服务边界，最终改变银行的增长曲线。

势之所向，其锋成王。我们唯有义无反顾地切换跑道，全速向 3.0 模式进发。客户和科技，则是我们面向未来的两大核心主题。我们深知，移动互联时代，科技主导商业模式、大数据决定客户服务能力，商业逻辑已由“小而美”转为“大而美”。只有足够庞大的客户数量，才能承载科技的高投入和高风险，才能形成足够价值的数据量。所以，我们将围绕客户体验、面向金融科技，重新审视银行经营管理的一切，全面开启数字化转型——

从客户转向用户，重新定义银行服务对象和经营思维。我们拓展服务边界，跳出以银行账户为核心的客户体系，延伸到 II、III 类账户，以及没有绑定银行账户的 App 用户，着力构建互联网漏斗形用户体系。我们要以用户体验为导向，持续强化把月活跃用户（MAU）作为北极星指标的经营理念，牵引整个招行从业务发展到组织体系、管理方式、服务模式，再到思维、理念、文化和价值观的全方位数字化转型。

从银行卡转向 App，重新定义银行服务边界。随着客户行为习惯的迁移，App 已成为银行与客户交互的主阵地。24 年前，招行顺应客户需求，创新推出“一卡通”，率先消灭存折；2018 年，我们再次引领潮流，率先实现网点“全面无卡化”，打响“消灭银行卡”战役。在时代趋势的滚滚洪流中，唯有因用户而变，才能与时光同行，哪怕壮士断腕、自我革命。因为我们深知，银行卡只是一个产品，App 却是一个平台，承载了整个生态。目前“招商银行”“ 掌上生活”两大 App 分别已有 27%和 44%的流量来自非金融服务。自建场景和外拓场景已初见成效，我们两大 App 已有 15 个MAU超千万的自场景，还初步搭建了包括地铁、公交、停车场等便民出行类场景的用户生态体系……

一切才刚刚开始。

从交易思维转向客户旅程，重新定义银行服务逻辑和客户体验。交易思维是商家立场，服务旅程才是客户立场。打造最佳客户体验银行必须从客户立场出发，全流程设身处地感知并改变银行的产品逻辑、服务方式和交互设计。为此，我们把用户体验工作上升到前所未有的高度，无论零售金融还是公司金融，都建立了用户体验监测体系，实时感受客户的感受，并快速反馈改进。我们要搭建强大的数字化业务中台，力求以智能化方式向线上客户服务平台和一线客户经理赋能，从根本上提升客户体验。

从集中转向开放，重新定义银行科技基础和企业文化。科技是商业银行的基础支撑，我们对标金融科技公司，建立开放式的 IT 架构，全面提升科技基础能力的研发和应用。金融科技的最底层是文化，我们建立容错机制，支持异想天开的创新，鼓励“小鬼当家”，包容“异端邪说”，力求改变传统银行科层制文化，使招商银行更加身轻如燕。

没有穿越牛熊的产品，只有穿越牛熊的服务。只要“因您而变”， 服务四季常春。32 年前，招行因改革开放而生。今天，我们纪念改革开放的最佳方式，莫过于以自我革命的精神、以更加开放的姿态，推动金融供给侧改革，吹响经营模式变革的号角，率先进入银行业 3.0 阶段的探索，续写招行“春天的故事” 。

行长：田惠宇

2019 年 3 月 22 日