银行“零接触”服务变革

新冠肺炎疫情，让人们的生活发生了变化。突如其来的疫情，也制造了很多意料之外。网课、网上售楼、网上买菜，等等，这些“零接触”服务一方面是当下疫情所需，另一方面，也是各行业数字化进程的体现。

在银行业来看，得益于银行在金融科技数字化布局较早，银行通过升级IT系统，创新个人、对公用户远程服务，增强“零接触”支付、智能客服应用。同时，利用大数据、人工智能等技术，缩短审批流程，破解中小企业融资慢问题。因疫情防控的需要，从监管到机构再到消费者，“零接触”生活带来的一系列科技转换都在为银行业的数字化转型提速。

政策引导 银行数字化变革加速

随着复工复产潮的来临，个人、企业陆续开始恢复正常工作和生产，线下“面对面”服务受阻，各家银行纷纷转战线上，由此催生了不见面的“零接触”服务。

所谓“零接触”有两方面含义：一方面是指银行采用线上化远程办公，将业务线上化操作；另一个方面是指银行数字化整体系统性的改造，以解决效率和风控等问题。

疫情期间，关于“零接触”服务，监管在政策上不断鼓励和支持，近期所出台的政策也多次提到“零接触”服务。

2月1日，人民银行、财政部、银保监会、证监会、外汇局联合出台了《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》中指出，“发挥移动支付非接触优势，老百姓不出门享受金融服务”等；2月15日，央行召开金融系统全力支持抗击疫情和恢复生产新闻发布会，提出“积极拓展线上金融服务，推动银行保险机构强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化和丰富“非接触式服务”渠道和场景；2月15日，银保监会发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，提出“各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。

在陆续推出的政策引导下，银行数字化变革加速前行。

“零接触”考验银行数字化线上服务能力

疫情下，银行机构纷纷推出各种“零接触”金融措施，加强线上服务和应用。各家银行充分发挥自身科技优势，优化线上渠道，为企业和个人提供便捷的线上化服务。可以说，银行业迎来了前所未有的线上大考。

“以往从未这么强烈的感受到数字生存的需求。”某银行相关负责人表示。虽然多数银行在过去都在加紧布局网上银行、手机银行等线上化业务，但是此次疫情对于银行提出的要求更高了，因为面对的群体和客户更加多样化，需求也更加多样化。

记者了解到，交通银行在疫情期的业务咨询量不断激增。交通银行金融服务中心相关负责人介绍，为有效缓解疫情期间人工现场集中业务处理压力，交通银行通过科技赋能，上线了客服居家坐席，以满足客户需求。据了解，在交通银行的网上银行、手机银行和微银行等线上渠道，所有客户咨询均由智能机器人应答，已替代原先的人工坐席。

受疫情影响，很多常规的线下服务转为线上服务，对支付和收款也是一个挑战。中信银行电子银行部通过“全付通“平台聚合了银联二维码、微信支付、支付宝、QQ钱包等主流条码支付产品，协助特约商户进行收款并提供统一对账等服务。

针对市民超市安全购物，恒丰银行引入“恒星付”系统，助力商超实现免接触安全收付，“恒星付”系统正好能满足客户免接触、操作简单、兼容性强等需求，对已标注价格的商品可由非收银的工作人员指导结算，降低了超市收银员工作压力，减少客户排队等待和人员聚集风险。

针对中小企业，兴业银行负责建设和运营的福建省金融服务云平台上线“战疫专区”， 应用“区块链、云计算、大数据、人工智能”等金融科技，智能匹配融资需求与金融供给，为抗疫企业、复工复产企业开辟专属申贷入口，提供贷款贴息等惠企政策补贴申请、重点保障企业申报专属通道。

疫情发生以来，“非接触”服务在越来越多的领域拓展，最大程度保障疫情期间百姓的正常生活。各地税务机关也结合本地实际情况推出一系列“非接触”式办税缴费服务，中国银联快速行动，支持纳税人在全国各省电子税务局网站以及个人所得税系统使用银联卡在线支付缴费，部分省市税务APP内可使用银联移动支付产品缴纳税款。

可以说，在疫情带来的“接触式”金融服务和“驻场式”办公模式不可行的情况下，银行业线上数字化经营能力得到了考验和提升。这背后，除了得益于早期银行自身的数字化改造经验，也离不开科技公司的支持和赋能。

如腾讯云帮助中国农业银行紧急升级上线了为教育局、学校及学生家庭打造的一站式智慧教育解决方案——农业银行“智慧校园”平台，开放线上教育缴费、线上云课堂、线上报名、线上健康上报等应用和服务，可承载C端、B端和G（政府）端用户和各地教育局、学校、分行的差异化应用需求。

针对疫情之下金融机构复工的切实需求，京东数字科技集团也推出包括疫情问询机器人、智能语音客服、游戏化运营小工具等在内的复工产品包，以应对近期内激增的线上展业需求；同时就数字化转型背后的IT架构升级举办了系列的技术直播课程，向银行IT部门介绍智能化运维、分布式数据库、PaaS平台服务等的实战经验，为金融机构提供“技术+业务”的一站式金融数字化解决方案。

疫情催生又一波金融科技浪潮

可以说，疫情是检验银行数字化进程的“关口”。业内人士认为，疫情下的“零接触”服务，不仅提升了传统机构对金融科技的认同感，也增加了危机感。同时也让银行对金融科技和服务的变革有了更直观的认知。疫情过后，中国金融科技或将迎来一波发展浪潮。对于银行来说，机遇和挑战并存。

业内人士表示，虽然银行部分业务已经可以线上办理，但还是很难完全线上，痛点是风控问题。特别是对一些中小企业的贷款，还是需要进行线下排查。这就对后台技术系统提出了更高要求。

京东数字科技集团CEO陈生强表示，进入金融科技下半场，金融机构需要用金融科技的手段让强金融属性、强线下特征的业务加快数字化进程，实现线上线下相融合，提高效率，降低风险，创造更大的价值回报，这不仅是价值引领，更是生存需要。

当然，银行金融科技化之路不是一蹴而就的，疫情结束后，这种服务是否会常态化？

清华大学国家金融研究院院长、IMF原全球副总裁朱民2月22日在五道口在线大讲堂的演讲中指出，科技创新既是抗疫的有力工具，也在成为反弹的新经济增长点。“如果疫情期间可以线上做，为什么不能成为常态？如果成为常态，以后中国的数字经济会上一个大台阶。”他表示，2020年的抗疫会引发中国新一轮数字化的高潮，医疗，无论是2B还是2C、智能教育都有很广的应用场景，以数字化方式提升效能。

中央财经大学中国银行业研究中心主任，金融学院教授、博士生导师郭田勇也指出，线上金融服务从零售端向公司端深度拓展不仅是一种发展趋势，更是当前助力打赢疫情防控阻击战的重要抓手。未来，客户“非接触式服务”需求或将成为常态。从发展线上公司金融服务的角度，疫情结束后也可适当予以延续。

疫情让银行业迎来了上线大考，也让我们感受到了各家银行的线上化科技能力与服务水平。希望疫情不是服务的结束，而是服务的开始。