解决方案 | 德州银行智慧银行数字厅堂解决方案

方案概述

德州银行智慧银行数字厅堂解决方案实现了传统银行网点的数字化转型，主要由厅堂管理、设备管理、决策分析、产品营销、社交营销等功能模块组成。实现了业务自助办理、运营管理、设备管理、营销服务的全面数字化转型目标，提升了网点的精细化管理、精准营销、活客、锁客、智能设备无线控制等能力。为银行网点的业务运营和效能提升奠定了坚实的基础。

方案背景

随着移动互联网的飞速发展，通过金融科技手段实现传统银行的智能化转型是行业的共识和必然趋势。银行网点作为银行的主要线下渠道，其主要功能定位也在发生转变，由主要的业务办理渠道转变为体验服务、营销咨询渠道。随之而来，业务办理自助化、运营管理数字化、设备管理智能化、营销服务社交化是未来银行网点转型的方向。

方案目标

智慧银行数字厅堂解决方案主要实现以下目标：

1）实现智慧银行业务流程数字化；

2）实现智慧银行设备控制无线化；

3）实现智慧银行营销服务社交化；

4）实现智慧银行业务管理精细化。

方案特点

智慧银行数字厅堂解决方案主要有以下创新特点：

1）一站式业务流程：客户到店、客户排队、业务办理、授权审核、凭证交付、产品推荐一站式数字化流转业务流程。

2）无线设备管理：随着5G技术的普及，无线控制的实时性大大提升。通过移动PAD实现对智能设备的无线控制管理，包括设备状态、网络状态、模块状态的监控、设备开关机、模块启用停用等管理控制，实现智能设备的一键管理。

3）社交化营销服务：通过物联网边缘计算摄像机实时抓取到店客户，通过人脸识别技术精准识别客户画像，使客户经理、大堂经理精准洞察客户，通过大数据分析，挖掘客户交易行为、产品偏好向客户推荐专属产品，通过社交化营销服务流程建立客户经理、大堂经理与客户的营销互动的桥梁，实现活客、锁客。

4）智能决策分析：通过对交易数据、行为数据、凭证耗用、现金收付、设备故障等数据归集准确分析客户服务、业务运营、设备运维、资源耗用的效率，并且利用大数据及人工智能技术进行业务预测，实现客户、设备、资源、柜员的有效匹配利用和精细化管理。

方案业务流程图

1、智能引导

数字厅堂作为数字化网点的核心实时监控客户到店、精准识别客户、协同厅堂设备，实现客户智能引导分流。

通过客户预约、智能客服、业务种类以及办理渠道等方式，对到访客户进行科学合理的分流，如：服务分流、流程分流、营销分流、体验分流等手段，使网点资源优化配置，有效降低经营成本，提高柜台效率，减少客户等待时间，提高客户满意度。

智慧银行数字厅堂智能引导流程图

2、智能交易

数字厅堂协同线上微信、手机银行及线下智能设备实现客户业务的自助化办理，同时实现客户业务的授权审核。

智慧银行数字厅堂智能业务办理模式示意图

以客户为中心，①任意终端办理业务，客户都将具备相同的操作体验；②接入的所有智能设备均可定制流程，同一交易功能，可配置不同的处理流程（例如开卡交易即支持智能柜员机提供的一站式服务模式，也支持移动终端+产品领用机的多设备协同服务模式）。③根据网点实际情况，选择适合的授权方式。

业务流程支持：一站式、多设备协同、多渠道融合、单向/交互式（对接集中作业中心）等多种业务模式。

授权方式支持：现场授权、Pad授权以及远程集中授权。

3、智能营销

数字厅堂捕捉客户行为、生成营销线索、基于客户画像定制营销服务流程、实现千人千面的营销服务、营销转介、精准推荐以及产品购买的营销闭环。

智慧银行数字厅堂智能营销流程图

客户到达网点后，通过智能设备、生物识别等手段获取客户信息识别客户，分析客户的需求,了解客户的消费能力和信用额度,通过收集客户分面的信息,对这些信息的筛选与集合,形成独特的客户画像。寻找目标客户或产品的潜在消费者。为不同偏好的客户提供适合的产品,以满足客户的不同需求。以此为依据及时发现营销线索，推送对应的营销信息或是开展对应的营销活动。

实现功能展示

数字厅堂以移动PAD APP为操作入口实现了厅堂管理、设备管理、决策分析、产品营销以及社交营销的功能模块。

1、厅堂管理

帮助大堂经理实现厅堂精细化管理，主要包括：①厅堂排队管理、②重要消息通知、③业务审核授权。

智慧银行数字厅堂系统首页截图

智慧银行数字厅堂业务授权审核截图

厅堂排队管理

使用对象：大堂经理

功能说明：

（1）排队信息查询：大堂经理实时查看网点排队人数、平均等待时间以及队列详细信息（客户姓名、业务类型、等待时间以及客户等级）；

（2）网点队列调整：大堂经理可根据网点实际情况按需调整队列顺序，并支持叫号、重呼、转移等功能。

重要消息通知

使用对象：大堂经理、客户经理、业务经理（授权柜员）

功能说明：

（1）排队超时预警：客户排队时间超过预设阈值时，实时通知大堂经理处理，对等待客户进行安抚服务。

（2）VIP到店通知：本行贵宾客户到达网点后，立即通知大堂经理以及客户经理，为目标客户提供相关贵宾服务。

（3）授权超时提醒：当客户等待授权时间过长，将及时通知网点工作人员，完成相关业务的审核授权。

业务审核授权

使用对象：业务经理（包括授权柜员与机具管理员）

功能说明：

（1）厅堂任务获取：厅堂任务分为人工干预与授权任务，客户经理登录数字厅堂系统后，可查询网点内所有相关任务信息。人工干预主要为人工帮助、业务/设备异常处理、终端维护等操作；授权任务主要为业务授权审核。

（2）业务授权审核：业务经理（授权柜员）获取授权任务后，可查询该笔交易相关的业务影像信息，如：客户身份证件信息、电子签名信息、以及详细业务要素等，同时每笔业务皆可单独配置审核要素，业务经理将根据审核要素进行授权审核。审核结束后，业务经理在选择通过或不通过以外，还可以要求客户重新进行人脸识别、要素录入与电子签名操作，该手段可有效提升客户的业务办理效率及用户操作体验。

2、设备管理

设备状态管理

使用对象：机具管理员

功能说明：管理员每日在机构开启后对网点所有智能柜员机进行签到操作，机具将进入对外营业的状态；在机构关闭前对智能柜员机进行签退操作，机具将检查当天是否存在未处理或上传的异常，完成后才可完成操作。

智慧银行数字厅堂设备管理模块主界面截图

设备监控与操作

使用对象：机具管理员

功能说明：

（1）实时监控，查询网点智能柜员机的基本信息、状态信息以及详细的模块状态信息，便于机具管理员了解网点智能柜员机的耗材使用情况与模块运行情况，发现问题及时处理与维护。

（2）远程操作，可对指定智能柜员机实现远程控制，如：抓屏、开/关机、重启、开启/暂停服务、模块服务等。

智慧银行数字厅堂设备远程监控与操作截图

3、决策分析

机构业务量统计

使用对象：网点业务主管

功能说明：查询统计本机构智能柜员机的业务总量与分布，以图形报表的方式直观展示，支持指定时间段与交易类型进行统计。并能够预测未来一周、一月的业务量为网点柜员智能排班提供数据依据。

智慧银行数字厅堂机构业务量统计截图

设备凭证使用情况统计

使用对象：网点业务主管、设备管理员

功能说明：选择智能柜员机，并查询该设备的相关凭证，如：卡、盾、支票、存单等重空的使用情况，并能够预测凭证未来一周、一月的耗用情况，为网点凭证统筹管理提供数据依据。

智慧银行数字厅堂智能设备凭证使用情况统计截图

智能设备现金使用情况统计

使用对象：网点业务主管

功能说明：选择智能柜员机，并查询该设备的在某个清机周期内的现金收付情况。并能够预测现金未来一周、一月的耗用情况，为网点现金统筹管理提供数据依据。

智慧银行数字厅堂智能设备现金使用情况统计截图

智能设备异常情况统计与处理

使用对象：网点业务主管，机具管理员

功能说明：机构关闭前，需要使用该功能查询智能柜员机当日是否存在未及时处理的交易异常，支持异常记录的详细信息查询及后续的处理结果记录。

智慧银行数字厅堂智能设备异常情况统计与处理截图

4、产品营销

理财产品对比

使用对象：客户经理、理财经理

功能说明：针对行内正在销售的理财、基金、大额存单、结构性存款等金融产品进行同类型之间的产品比较。

智慧银行数字厅堂理财产品对比截图

理财产品销量排行

使用对象：客户经理、理财经理

功能说明：查询全行所有渠道及智能渠道（智能柜员机）所有在售的金融产品的销量，并按产品类型进行分类统计，查看销量排行。

智慧银行数字厅堂理财产品销量排行截图

理财货架

使用对象：客户经理、理财经理

功能说明：产品超市功能模块，将行内所有在售金融产品通过货架的方式展现。提供产品的利息总额、预期收益的试算功能，同时可为所有产品单独配置营销话术，与智能柜员机端进行联动，根据客户的基本信息、行为数据等条件生成营销线索，向客户实时推荐金融产品。

智慧银行数字厅堂产品货架截图

智慧银行数字厅堂理财产品详情截图

5、社交营销

社交

使用对象：客户经理、理财经理

功能说明：

（1）在线客户

实时展现网点内客户的基本信息（客户姓名、基本、到店时间等），并针对一周内即将过生日、理财产品到期、定期存款到期的客户进行特殊提醒标记，便于网点大堂经理了解客户情况。

注：①支持模糊搜索客户信息；②可根据客户级别、取号时间、到店时间这3种条件筛选到店客户。

（2）我的粉丝

客户可主动关注本机构的客户经理，该类客户列表单独展现（包含在线、未在线两种状态），方便长期保持与相关客户的社交联系，增加客户粘性，最终为该类客户提供更为优质的金融服务。

（3）服务关怀

向网点内的客户发送理财产品信息或服务关怀消息，促进与网点客户的互动，提升客户的服务体验。

智慧银行数字厅堂社交营销主界面截图

智慧银行数字厅堂社交营销产品推送截图

客户画像

使用对象：客户经理、理财经理

功能说明：通过客户画像识别客户，帮助银行了解客户、分析客户，如：消费能力和信用额度等,以此寻找目标客户或产品的潜在消费者。通过收集客户分面的信息,对这些信息的筛选与集合,形成独特的客户画像，展示客户基本信息、签约信息、资产负债信息与变化趋势等。

智慧银行数字厅堂客户画像截图

发现营销线索

使用对象：客户经理、理财经理

功能说明：

（1）针对网点内客户的基本信息与行为数据实时监控与分析，及时生成营销线索。

（2）通过行内数据平台，精准营销等系统实时发现营销线索；以此寻找目标客户或产品的潜在消费者，以最合适的方式和内容，让目标客户乐于接受营销信息或营销活动，在不让客户反感的前提下，留住客户。

智慧银行数字厅堂发现营销线索截图

方案案例及效果

随着德州银行智慧银行数字厅堂解决方案的实施落地，大大提升了德州银行网点数字化水平，客户服务、业务运营、营销服务的效率显著提升。客户服务方面，实现了客户服务流程的一站式办理，以及客户行为、客户交易、客户资产的全面数据归集，做到了客户的认知和洞察，从而实现客户智能引导分流和个性化服务；业务运营方面，实现厅堂服务任务的统筹分配，资源灵活调配，设备的无线管理，智能决策分析预测，实现客户、柜员、设备、凭证的高效匹配和精细化管理；营销服务方面，实现客户画像的精准识别、通过社交营销将产品营销植入客户服务流程，从而实现营销服务以及产品购买的营销闭环。

方案未来展望

未来，智慧银行将会向着开放化、生态化方向发展，服务零售客户，赋能产业升级。智慧银行数字厅堂解决方案，在银行客户服务、业务运营以及营销服务的全面数字化基础之上，会与互联网平台、实体企业实现全面对接，从而达到金融服务与生活服务、企业服务融合，提升服务效率、同时获客、活客，实现场景金融、产品金融的服务流程再造，从而实现智慧银行生态化升级转型的目标。