工商银行赵磊：未来手机银行将令金融服务更加“无界”

中国金融认证中心（CFCA）联合近百家成员银行举办的“2019银行数字化转型高峰论坛”暨第十五届中国电子银行年度盛典于12月5日在北京举行。本届论坛的主题为“发现与创见”，包括主管部门领导，银行高管在内的300多位业内精英齐聚本次峰会。《2019中国电子银行调查报告》同步对外发布。中国工商银行网络金融部个人业务处处长赵磊出席论坛并发表致辞。

中国工商银行网络金融部个人业务处处长赵磊

赵磊表示，工行手机银行的用户总数已经突破3.49亿，用户规模、用户粘性、用户活跃度三个指标均领先行业。其中活跃客户达6770万，粘性达到了单日1200万，“每四个中国人中有一个人在用工行手机银行”。赵磊特别强调，近日工商银行手机银行5.0重磅上线，汇集“新动力、新体验、新价值、新融合、新生态”五大亮点，为客户提供个性化、智能化、开放化的服务。

新动力

以先进技术引领激发新动力。工商银行手机银行5.0积极尝试生物识别，轻松认证。通过刷脸、指纹，第三方授权登录等完成无介质交易，凭手机银行就可以到柜面完成5万元以下的存款、取款、查询、历史明细；纯语音交互一秒呼应，智能双向语音交互，无需输入，语音操作即可在线办理业务；Siri语音转账，一键操作，更便捷。

新体验

以重塑机制提升客户新体验。工商银行手机银行运用了最新的共享经济的众测平台，40万众测体验官，精雕细琢，为3亿客户提供更优体验；此外，工商银行手机银行在IP互动方面也做了很好的尝试，小象乐园内含福利多多，通过萌宠养成、趣味互动来完成任务，赢取好礼。

新价值

以差异化产品提供新价值。根据细分客群不同特点构建需求场景，为客户提供个性版本、专区服务及精准内容推荐。

新融合

以无界模式推动新融合。工商银行手机银行以移动端为网点赋能，打造“免证免卡”的线上线下联动服务，简化用户在网点办理业务的门槛及流程。

新生态

以三维全景服务打造新生态。打造“一机在手、尽享所有”的金融服务。构建快速接入、开放输出的无界银行，全新推出小程序功能，支持外部合作场景、分行本地场景快速接入、直推客户，同时对外支持API接口、SDK等形式开放输出，为基金保险、社保政务、健康出行等上千家合作方输出授权登录、账户管理等。

赵磊认为，手机银行未来的形态可能就是智能搜索，即“智能搜索、预判聚合”。在客户提出需求之前，手机银行可以预判了客户行为，并提供富有针对性的金融解决方案，真正做到千人千面，令金融服务更加“无界”。

以下是发言实录：

赵磊：感谢央行杨司长、CFCA季总以及在座的各位领导。能有机会在这里和大家分享今年工行在互联网金融领域，尤其是手机银行做了哪些新的探索，非常荣幸。我的题目是“5.0看未来，金融科技驱动价值创造”， 5.0版是工行新推出的最新版手机银行。现在，每四个中国人中有一个是工行手机银行的客户，每天有1200万人的使用我们的手机银行，我为之骄傲，也为之振奋。

目前，工行手机银行用户已经达到了3.49亿，在行业内客户规模稳居第一，活跃客户达到6770万，这是易观公布的官方数据，也是排名第一。单日活跃达到1200万，同样也是业内第一。工商银行手机银行在经过短短三年时间的建设，已经全面实现“规模第一、活跃第一、粘性第一”，成为行业领头羊。

工行坚持科技驱动，价值创造，全面推进“新动力、新体验、新价值、新融合、新生态”五位一体建设，以先进技术引领激发新动力，以重塑机制提升客户新体验，以差异化产品提供新价值，以无界模式推动新融合，以三维全景服务打造新生态，为客户提供“一机在手，尽享所有”的金融服务。

在新动力方面，随着大数据和人工智能的应用，在深度学习、智能预测方面做了积极探索，手机银行由单细胞向大脑型转变，提供了“看、听、说、想、做”五方面的技术能力。尤其是运用了共享经济的众测平台，为工行提供了分布式的产品体验体系。以往的体验测试是通过测试团队进行，但测试机型、环境、人力都有限，而采用共享众测方式是一个很好的解决方案。我们有40万员工，通过发包、抢单的方式进行产品体验的测试与收集，类似于滴滴打车的抢单机制，比如某个产品类型需要测试，可以发包40万员工和工行体验官来完成对各种情况下的测试，这样我们在产品机制上，为产品体验提供了全新的保障。

虽然说人工智能很“智能”，但如果不经过调教，人工智能也会显得很木讷。我们用人工和智能方式叠加起来，逐渐探索40多万条的专家规则，结合智能图谱学习算法，模拟类似波纹从开始到衰退过程，抓住客户的行为习惯，不断地学习和训练，逐渐积累，并应用于手机银行的各种智能预判上。如目前手机银行的账户列表排序，我们把客户自己的行为习惯，与其他客户行为习惯相结合，智能的推荐排序，最靠前的几个账户，一定是客户近期亟需使用的账户，并且会根据不同阶段动态调整。

除了智能图谱学习，我们在智能投顾上，也取得了累计销售180亿的成绩；在智能风控方面，工行也阔步前进，以毫秒级响应欺诈的识别处理，部署的反欺诈模型达到500多个，有效拦截欺诈交易12.94万笔，为客户挽回损失4.4亿笔；另外，在智能客服语义识别超过90%，机器人识别率达到80%以上。最新推出的智能语音，我们称之为纯语音服务。原来的智能语音是单条交互，纯语音是多轮场景式交互。根据客户的语音，进而识别交易需求，提供真实的金融交易场景。在苹果手机上可以直接用Siri调用手机银行原子交易，实现语音转账、查询与交易，未来，在华为手机也会实现全智能语义交互，明年还会加入方言的语义识别。除此之外在生物识别，刷脸支付、指纹、三方登录都做了很多的探索。未来智能音箱会有声纹，比如呼叫XX智能音箱，语音缴党费，通过声纹识别就可以缴了，之后再播放一分钟“党章”，这是我们在智能家居里的想法。还比如无感技术方面，由于每个人使用手机的角度、方式和习惯基本不同，我们会根据习惯判断是否是个人使用手机，如果是的，我们会把风险门槛降低，实现对不同客户、不同客群精准服务，这也是赋予客户新动力。

在新体验方面，我们在IP互动方面也做了很好的尝试，我们有一个小象乐园，就像支付宝蚂蚁森林一样，在客户进行交易完成的时候，可以把交易转化成积分。这个积分可以是“香蕉”，可以拿香蕉喂小象，使用手机银行和小象是互通的，对吸粉和粘客非常有好处。外我们进行了轻量级布局，采取千人千面行业内的无色设计，目前只有招行和工商银行采取这种模式，未来这一定会成为一种设计上的潮流。今年我们对长者，还推出了幸福版手机银行，专门为中老年人准备的一款手机银行版本，老年人不需要自己到柜面注册，子女代替老年人注册；还可办理亲情账户，使老年人支付无忧、使用方便。

在新融合方面，最近工行实现了无介质服务，客户无需卡和身份证，仅需手机银行，就可以到柜面办理5万元以下的取现、存款、历史明细查询和打印。同时，柜面所有的自助机，只要手机银行一扫，不用带身份证、银行卡可以完成90%以上的交易，这是我们非常为之自豪的无介质服务。另外，线上申请、线下邮寄的方式，资信证明、换卡换号都可以实现，原来资信证明要到柜面或者智能终端打印，但现在可以预约，线下有团队，可以直接打印邮寄。尤其对海外留学、旅游，需要资信证明的客户非常有用。7月份试点，订单5万笔，目前订单总量接近44万笔。

还有代理运营，以提高手机银行粘性为基础。手机银行以前面临一个很大的问题，自流量足，但客户活跃度不足，如何激发客户活跃度？通过自有的资源很难持续、长期运营，这要投入大量的沉默成本。但是通过与第三方共生的合作，给我们带来大量的资源。比如在这个平台上第三方提供很多奖品，拿出奖品在这儿，很多客户为了奖品来到这个平台进行互动，未来我们会把它发展成一个权益中心，不仅包括工商银行的权益，京东的权益是否可以包括进来？我想可以。其他公司的权益的是否可以包含进来？我想可以。 同时，我们还与华为进行了深入合作，取消了实体U盾，采用华为的内置U盾，可以安全便捷的进行大额支付。

在新生态方面，工行面向全球开发者开放了工行小程序，从产品架构上解决了生态机制建设的问题。一是客户即用即走，使用的时候加载，不使用的时候不加载，对客户来说可以有非常顺滑的体验，驻扎在手机C端一样的体验感。如果把所有的应用都驻守在C端，会是非常大的安装包。二是对分行可以提供特色化的服务，为不同地区，提供多元化服务的特色支持产品。很多小程序可以开发本地的特色服务，可以在手机银行迅速上线。三是银行的数据很难跟第三方直接交互，有客户信息、隐私保护的问题，以前我们做的H5交互，很难使用银行客户数据，而通过小程序，第三方开发者可以便捷使用到银行本身的数据，而不会涉及到客户隐私问题，为客户提供做更多的增值服务，建立更多的场景。我觉得程序对整个银行体系来说是一个机制性的变化。工商银行推出小程序，未来将会打造以工商银行手机银行为平台、为场景、为依托的大生态，这是全新的一个生态。

开放银行，包括API接口、SDK等形式的输出，工行代表产品有：ETC线上办理，华为钱包和春秋钱包，这是以二类户体系输出为载体，将银行服务、开户、交易输出到第三方。ETC今年获客量达到百万以上。开放银行和手机银行本来是一对矛盾体，但如何平衡这两者？开放银行开放的是什么？开放的是场景，开放的是业务，开放的是你的金融服务，但是最后的管理一定会围绕APP，包括资产管理、关系管理、账户管理一定要回到APP，所以如何平衡API和SDK的关系，是手机银行和业务银行要考虑的非常重要的问题。

未来，我总结了六个字“开放、智能与共生”。一是开放，即是从有到无，一方面是自开放，下载手机银行后无需登陆，5万以下的余额可以直接展现。另一方面是跨界开放，通过API、SDK嵌入其他场景和系统中去。二是智能，即是从母爱到父爱。什么是母爱？你想要的我都给你，父爱是我给你的就是最好的。这是我们未来千人千面所要达到的目的。把客户的行为习惯和金融的交易习惯聚合展现。80%的拟合你当下的需求。三是共生。链接比拥有更重要，协同比分享更有价值。未来的企业不再是单枪匹马，不再是垄断，而是公司与公司之间，公司内部各部门之间齐心协力，共同合作，目标一致，为客户创造价值。“独善自我，独霸市场”不再存在，“合作共生，协同共成”成为组织新命题。

未来手机银行是什么形态？我觉得未来终极的形态极有可能是智能搜索，即是“智能搜索、预判聚合”。在你没有输入搜索的之前，手机银行会根据你的金融数据、行为数据进行预判，比如你在百度搜索要到日本旅游，当你打开手机银行的时候，“日本的汇率、免费的wifi、换汇的网点”等等，会聚合展现在手机银行上，每个人看到的都是不一样的，就是真正的千人千面。就像白居易《琵琶行》描写的，“嘈嘈切切错杂弹，大珠小珠落玉盘”一样，未来，客户不需要了解繁杂的音符，就能听到悦耳的声音，并可以共同参与谱写旋律，而这正是科技驱动价值所带来的美妙的乐章。谢谢大家！