中国民生银行信用卡中心副总裁 许强
一、顺应时代，引领市场，精准定位服务客群
早在2006年3月,民生银行信用卡中心便推出了我国信用卡发展史上第一张顶级信用卡产品——民生钻石信用卡。发卡伊始，民生银行信用卡中心瞄准高端客户旅途劳顿的痛点，联合境内主要城市多家机场，向高端客户推出了免费享受机场贵宾厅服务。为满足客户出行方式不断升级和出行目的地不断丰富的需求，民生银行信用卡中心通过国内外机场以及机场贵宾厅专业经营机构合作，将贵宾厅覆盖范围从最初的国内主要城市逐步扩大至世界各大主要城市，服务内容也从最初的单纯休息室发展为包括贵宾厅、CIP、快送安检、快送通关等在内的出行服务体系，便于客户根据自身的需要灵活选择。此外，民生银行信用卡中心还适时推出了健康服务项目，为客户提供咨询、预约挂号、预约专家、预约检查、专人陪同以及生活辅助等服务，让客户的就医过程变得轻松愉悦。
二、细分客群，精细经营，不断提升客户体验
1.精准细分目标客群
客户是经营之本。当前，国内信用卡行业已逐步从“跑马圈地”的粗放获客阶段转向“精耕细作”的存量客户经营阶段。民生银行信用卡中心早在几年前就提出了“从客户细分入手，对潜在新客户精准营销、对存量客户精细化经营”的理念。通过细分客户类别，民生银行信用卡中心针对各类客群需求布局对应的增值服务内容，从而达到吸引新客户、留住老客户的目的。
在“创品牌、促经营”的战略目标下，民生银行信用卡中心致力于为客户提供尊贵、便捷、灵活、定制化的增值服务体验。服务内容从最早业内首创的国内机场贵宾厅、高尔夫球场预订、美容Spa三大核心增值服务，逐渐扩展到出行、酒店、餐饮、运动、医疗、保险、购物、教育、旅游等九大版块，民生银行信用卡中心的增值服务体系实现了对各类客户需求的全覆盖。
例如，针对商旅客户的需求，民生银行信用卡中心提供包含接送机、全球机场贵宾厅、快速安检、高额航班延误直赔保障、豪华酒店住宿预订的全套增值服务以及从出发到酒店入住的全套出行安排；针对运动健身客户的需求，提供包括高尔夫球场预订、练习场畅打、马术、游泳、羽毛球以及五星酒店健身等服务；针对健康管理客户的需求，增加了全国三甲医院专家门诊优先预约、全面体检、齿科洁治、儿童涂氟、境外高端医疗预约等服务；针对广大女性客户的美容需求，提供业内唯一的美容Spa增值服务，客户可自选美容业内顶级服务商的中高端美容美体护理项目三十余种。
2.打造“超市型”一站式增值服务模式
为给客户提供个性化、定制化的服务体验，民生银行信用卡中心于2014年推出业内首创的“超市型”增值服务模式，客户可根据自身偏好使用每年获赠的服务积点兑换各类增值服务。在银行服务成本可控的基础上，“超市型”模式大幅增加了客户服务选择的灵活性，同时为增值服务内容的扩展提供了基础。民生银行信用卡中心服务运营团队与科技开发团队合力打造了增值服务平台系统，在系统层面实现了从客户预订、支付、计次，到线下使用确认、服务评价、数据分析、供货商管理的服务全流程闭环管理。持卡人只需登录民生信用卡“全民生活”App，进入增值服务平台，便可享受丰富便捷的一站式增值服务。
3.不断丰富服务内容、提升服务体验
丰富全面的服务内容与优质高效的服务体验是树立信用卡增值服务口碑的重要手段。民生银行信用卡中心始终坚持“以客户为中心”，想客户所想、做客户所需，不断丰富服务内容，提升服务体验；通过优化客户预约方式、加强供货商管理、及时响应客户反馈等方式不断提升增值服务质量，让客户能快捷、高效地预订、使用各类尊贵礼遇。在服务预约方式上，从前几年客户仅能通过致电贵宾座席确认权益资质再转线供应商预约服务的原始形式，转变为如今所有客户可在民生信用卡“全民生活”App、微信银行等多渠道实时查询、预约服务，客户服务使用体验得到了极大提升。在供货商管理上，民生银行信用卡中心坚持严格的供应商管理机制，定期考核服务商的客户满意度，对客户投诉较多的供货商进行及时、有序地清退和更换，确保项目品质和服务体验。在处理客户投诉方面，一方面坚持客户投诉“首问负责制”，及时解决客户反馈的问题，满足客户的合理诉求；另一方面，将客户反馈视为提升服务质量的思路与灵感源泉，不断优化服务，提升客户满意度。
三、优化服务，夯实品牌，实现客户银行共赢
增值服务作为银行向客户赠送的非金融服务的重要内容，是银行与客户接触的重要展示窗口。民生银行信用卡中心致力于以差异化的增值服务为抓手，通过优化服务的预订与使用体验、邀约客户参与定期举办的线下高端活动等方式，不断提升民生信用卡的品牌形象，增强客户黏性和品牌忠诚度，提升客户的终身价值。“以服务创品牌，以品牌促经营”是民生银行信用卡中心经过多年探索与实践逐步形成的增值服务模式，也是未来仍将长期坚持的服务理念。在未来发展中，民生银行信用卡中心将利用民生银行的平台优势整合客户的个性化非金融服务需求，制定专属定制化解决方案，不断优化增值服务模式，努力实现客户与银行的共赢。
作者 | 中国民生银行信用卡中心副总裁 许强
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