如何应对团队内部的冲突？

如果要问，团队管理中，最难处理的事情是什么？我想最有可能的就是团队内部冲突。俗话说，堡垒最容易从内部攻破。

当一个团队内部思想不统一，各有打算，内部矛盾重重无法形成合力，甚至发展到互相拆台甚至人身攻击的时候，这个团队也就走到头了。所以，作为团队管理者，尤其是当你领导的是一个高智商人员组成的团队的时候，你就要时刻思考：如何应对团队内部的冲突？

所谓冲突就是双方或多方之间存在的不同，通常具有局面紧张、争执不断、情绪化及两极化等特征，关系各方之间的联系纽带缺失或破裂。

最重要的冲突类型是当人们把个人情感带入到对抗关系中所产生的冲突，这种来自内部的冲突往往给团队和团队管理者带来了无穷的烦恼，扰乱了团队正常的工作秩序，然而这类冲突一旦管理得当，就会给团队带来积极的结果。

企业正变得越来越多元化，个体之间的相互关系也日趋复杂，因此也造成了许多潜在的争端。作为团队管理者，不可避免地，你会面临冲突。开诚布公地应对冲突，你会更容易达成目标。那么，究竟应该如何应对团队内部的冲突呢？

1就事论事，不要牵涉人身

解决冲突的关键，首先是要把冲突范围限定到具体的问题上，而不要扩大化到对冲突双方的人身或者无限上纲上线到文化、理念以及溯及既往。一旦双方冲突的矛盾点扩散到这些领域，那么久如同癌症扩散一样，除了淘汰一方拆散团队以外无药可救了。

因此，解决冲突的第一步就是尽可能的把冲突范围缩小化，具体化，尽可能让冲突双方把对方当朋友而不是敌人那样对待，在相互尊敬、积极关注和协同合作的基础上来看待双方之间的矛盾。团队领导者必须学会就事论事，真心实意地帮助双方解决问题，避免双方在遭受攻击或者情绪紧张的情况下做出消极反应。

2对话协商，公开谈论问题，兼听则明

在解决问题之前，无论何时都要确保冲突双方理解并认同团队的共同目标，一定要避免产生敌意和咄咄逼人的情绪。下一步就是协商，即在对话的基础上进行讨论，让大家把问题拿到台面上摊开来讨论，就能够从中理清头绪，并找到一条对大家都有利的解决途径，既要直截了当，又要设身处地、彬彬有礼地照顾到双方的尊严。

同时，作为团队的领导者，公平的听取双方的成熟，不偏不倚的分析各自称述的优点和不足，让双方都认识到自己的不足和对方的可取之处，共同讨论出针对矛盾点的更加合理的解决之道，这将是解决问题的最优途径。

3寻找根源，解决问题，寻求长治久安

要彻底解决冲突，首先要了解冲突产生的来源。目标、利益和价值观的不同是导致冲突产生的几大常见原因。不同的人对待相同的问题可能有不同的看法。权力、地位、竞争、不安全感、抵抗变革的思想以及岗位职责不明确等都有可能导致冲突。

判断冲突是否与利益或需求有关是非常重要的。利益是比较表象和暂时性的，例如土地、金钱或工作等；而需求则更为基本且不可妥协，例如身份、安全感和尊严等。许多冲突看起来是为了利益之争，实际上却是与需求密切相关的。

例如，某人没有获得晋升的机会，他看起来可能是在为薪水没有提高而沮丧，但他真正的痛苦可能来自尊严受损或地位丧失。而找到问题的根本原因之后，团队管理者需要做的就是适当调整，寻求冲突双方的共赢。

冲突双方作为团队的成员，都在为团队做出自己的贡献，付出自己的努力。付出希望得到回报是人与生俱来的、根深蒂固的思维方式。在解决争端的过程中，通过控制自己用语言或肢体表达出来的意思，可以对对方的感觉和观点感同身受。这种意识能够让你在恰当的时机做出恰当的让步。

一旦你做出了某种让步，对方也很可能做出同样的反应。而且当你发现对方做出了让步之后，也会跟着做出让步。当双方的让步逐步趋向双赢的时候，最终的问题解决方法也就浮出水面了。

4以制度或者规范固化问题解决措施

以制度或者规范固化问题解决措施，建立起冲突双方对未来的信心，建立起积极的合作关系。

任何人都希望问题的解决是长期的，而不是暂时罢兵休战。达成双方都能接受的解决措施之后，作为团队管理者，就需要利用领导者的地位，通过制度／规范／公开申明或者其他明确的方式来固化问题的解决措施，给冲突双方一个明确的信号：问题已经解决，大家一起向前看，团队最终目标的实现是团队所有成员成功的基本条件，团队也会为了大家达成双赢付出的。

有了成员对于团队的这种信心，就有可能建立起后续积极的合作关系。一旦这种关系得以确立，在沿着目标前进的过程中都必须小心呵护它。我们需要做到理性与感性的平衡，因为包括愤怒、恐惧、挫折感甚至爱在内的情感都有可能会打乱原本考虑周全的计划，而这肯定不是我们想要的结果。

当然，这些只是我在这些年工作中处理各种冲突矛盾的一个概念性的总结。团队千差万别，成员性格各有不同，具体选择的时间／地点／方式方法／偏重要点／妥协程度等等都不一而足，千差万别，变化万千，存乎一心，这就要看管理者的领导艺术了。

当然，也有些情况是上述方法解决不了的，团队中总有些“耿直的人”，就是不选择双赢的局面，对自己信心十足，一定要逼着团队管理者选边站，和对方势不两立，一定要在冲突中拼个你死我活，以显示自己在团队里面独特的地位，那怎么办？

我想，那就只有最后一招：拆散这个团队，识别对团队最有价值的一方，从而保证团队最终目标的达成。只是，这种选择题，无论是对团队，还是冲突的任何一方，都没有胜利者，对于团队也是两害相权取其轻的做法，不到万不得已，不走这一步。

我想，智者，是从来不会做这种逼着领导做选择题的！