下班回家途中遇到一熟人，他向我诉说了他在银行所遭遇的不愉快的事情。
事情大致如此：
他的儿子用自己的姓名在银行办理了一笔存款，当时预留了密码，但后来却忘记了。第一次，他到银行办理密码挂失手续时，临柜人员连存单都不看就以不是本人为由拒绝办理。第二次，他带着儿子一起去银行办理，临柜人员又以未带身份证为由再次拒绝办理。第三次，他带着儿子拿着身份证又来到银行，临柜人员这才接过存单，看过后又说不是本网点的存单无法办理。连续三次去银行都没能办理，他非常气愤，就直接投诉了那名临柜人员。
虽然这是一则小故事，但是所反映的问题却是事关银行社会形象的大问题，所以“小事”不小。所有的投诉都是有成本的，因为它会带来不良的社会影响。现在网络很发达，社会舆论宣传具有传播速度快、范围广、影响力大的特点，投诉事件一旦传播开来，银行将会付出沉重的代价。服务无小事，服务的过程就是营销的过程，主动服务就是主动营销。
作为一名临柜人员，不能总是让客户先开口，而应该在客户开口讲话前就主动与客户打招呼。“态度决定一切”，临柜人员的服务态度直接决定着自己的服务质量和服务水平。
“心贴心的服务，手握手的承诺”。临柜人员与客户进行语言交流时，要注意说话的语气、方式、角度、技巧等，力争做到既不违反银行规章制度，又能让客户所接受，尽量不要在柜台上与客户发生直接冲突。“细节决定成败”，服务要注重细节，让客户于细微之处见真情，来了一次之后还想再来。只有这样，银行才能实现全年“零投诉”的目标。
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