招行行长田惠宇：打造最佳客户体验银行，实现第三次飞跃

2018年3月，招行发布了2017年公司年报，行长田惠宇致辞不仅延续了去年接地气的风格，而且内容上也是信息满满、干货多多。

招商银行行长田惠宇

就在市场担忧传统银行将被互联网企业颠覆时，招行已经开始对标互联网企业用户优先、用户至上的底层逻辑，开启商业银行转型的新篇章。

田惠宇在年报行长致辞中提出：招行要打造最佳客户体验银行，把客户体验作为前行的北斗星，一切工作都以提升客户体验为准则。

尤其是在传统优势的零售业务上，招行可以说一直是市场的开创者，在国内一骑绝尘，领先其他银行不止一个身位。就在其他所有银行都在学习、追赶招行的时候，招行又提出了新目标。

田惠宇在行长致辞中提出，招行要在“以一卡通替代存折”和“以AUM替代储蓄存款”的前两次商业模式飞跃的基础上，通过打造最佳客户体验银行，实现第三次关键飞跃。现在看来，招行“零售之王”的江湖地位还真是有原因的。

以下是招行年报行长致辞全文：

三十而立，我们收获颇丰。

过去一年，招商银行实现营业收入 2,208.97 亿元，同比增长 5.33% ；实现归属于本行股东的净利润 701.50 亿元，同比增长13.00% 。年末总资产超 6.29 万亿元，较上年末增长5.98%；不良贷款余额和不良贷款率“双降”，资产质量趋稳向好。更值得欣喜的是，金融科技带动客户数迈上了新量级，零售客户数突破 1 亿户，公司客户总数超过 157 万户；招商银行App、掌上生活App用户数合计也过亿，月活跃用户超 4,500 万户。

过去一年，招商银行A股、H股股价全年涨幅均超过 70% ，年末市值已突破 7,100 亿元，位居全球上市银行第十一位，这是市场和投资者对我们的认可，更是鞭策。

过去一年，招商银行“轻型银行”战略转型向纵深推进，“结构更安全、特色更鲜明、模式更清晰”的转型成效进一步凸显。战略优势正在变现为财务优势，为我们进一步纵深推进改革，腾出手来解决一些制约更高质量发展的深层次、根本性问题赢得了战略机遇期。

30年波澜壮阔，岁月的年轮留下了招行过去成功的印迹，却没有当然地赋予我们赢在未来的通行证。时代的车轮从未停歇，我们不能活在纪念册上，而要穿越周期、跨过陷阱，不断找寻新的大海与星辰。

2018年恰逢改革开放40周年，也是新时代开启新征程的起跑线。银行业已经开始分化。防范化解金融风险的形势下，强监管、去杠杆将彻底重塑金融业的竞争格局，长期坚持稳健的风险文化与合规经营理念，会让招行的相对竞争优势更加凸显。

我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，招行通过持续的战略转型，甩掉了规模包袱、切换了增长曲线，实现了“质量、效益、规模”动态均衡发展，与国家高质量发展理念不谋而合。更令人期待的是，战略转型赢得了宝贵的时间，让我们能够更加从容地为更高层次的高质量发展谋篇布局。

银行是一个历史悠久的行业。从公元前2000年伴随巴比伦寺庙“强制性捐款”而来的信贷合约，到16世纪近代最早的威尼斯银行成立；从宋代纸币、明清钱庄票号，到1897年诞生的中国通商银行，银行的传统模式传承了千百年，伴随大国崛起、时代变迁都不曾动摇。

今天，无论经济下行的周期性因素，还是利率、汇率改革的市场化因素，抑或是去杠杆、强监管的政策性因素，都不足以改变银行的商业模式。唯一可能从根本上改变和颠覆银行商业模式的，是科技。

本世纪前10年，移动互联、大数据、云计算、人工智能、区块链等前沿技术相继取得实质性突破，并在近5年广泛应用。新一代技术革命已经开始，人类的生活方式和商业生态已经或正在重构，未来仍然存在很大不确定性。只要在前沿科技应用上领先半个身位，即使是初创公司，未来也有更大的机会“进化”，从而实现“降维打击”，成为新的“霸主”。 唯有顺势主动求变，才能与时光同行。

所以，我们看到了：在百年未有之变局的时代趋势下，苹果、Alphabet（谷歌母公司）、微软、亚马逊、Facebook、腾讯、阿里巴巴等互联网科技企业昂首跨入全球上市企业市值前十，而一些没有跟上时代步伐的传统“巨无霸”企业则黯然滑落。我们无法预测未来还会发生什么，但发生什么我们都不会意外。

“百年招银”的愿景要求我们必须携手光阴，面向未来。所以，我们顺势主动求变，提出打造“金融科技银行”的目标，把科技作为变革的重中之重。每一项业务、流程、管理都要以金融科技的手段再造，整个组织、每个管理者、所有岗位都要以金融科技思维重新武装，为“轻型银行”战略转型下半场提供源源不断的“核动力”。

为此，我们坚定信念、义无反顾。在常规IT成本投入的基础上，2017年，我们核定上年税前利润的1%（7.9亿元），专门成立金融科技创新项目基金；2018年又提高到上年营业收入的1%（22.1亿元），如果需要，未来投入力度还可以加大。因为我们深信，投资金融科技就是投资未来。

新的道路总需要有人探索。我们创新体制机制，成立科技赋能的金融科技创新孵化平台，建立试错机制，鼓励员工面向用户和市场进行小团队内部创业。

我们重新设定坐标体系，全面对标金融科技企业，构建金融科技基础设施，重点建设移动互联、大数据、云计算、人工智能、区块链等五大基础能力。

我们打开视野，以更开放的心态、更长远的眼光，构建商业银行业务的生态体系。

对内，打破以封闭的账户体系为基础的经营逻辑，向开放的用户体系转换，把招商银行App、掌上生活App从交易工具转向经营平台，赢得新一代年轻人的信赖。

对外，合作共赢，以线上线下融合的思维引流量、拓场景，开放招行服务API（应用程序编程接口）；我们立志抓住5G技术商用的机遇，以嵌入产业链的方式发展互联网供应链金融业务，客户在哪里，招行的服务就在哪里。

我们彻底转变思维，以客户体验优先的原则重新审视内部管理。用金融科技理念和手段改造业务流程、重塑运营体系、优化成本管理、创新体制机制。紧紧围绕客户需求，深度融合科技与业务，以科技敏捷带动业务敏捷，创造最佳客户体验。

我们深知，科技终究只是工具和手段，客户才是一切商业逻辑的起点。如果说过去是与对手竞争，那么未来我们则要追赶客户的脚步。所以，在新时代的战略机遇期，我们进一步提出“打造最佳客户体验银行”的目标，把客户体验作为前行的北斗星，一切工作都以提升客户体验为准则。我们要以客户体验为新时代的新起点，实现招商银行的高质量发展，实现质的飞跃。

服务客户没有捷径，我们牢记“葵花向阳，因您而变”的初心，“至真至纯，亦亲亦友”的真心，“点点滴滴，造就非凡”的耐心，和“十年一日，润物无声”的恒心。我们反对商业机会主义，不忘服务初心，回归客户本源，甩掉规模包袱，不刻意追求短期收入增速，把工作重心转移到客户体验上来。因为我们坚信，财务数据是服务客户的自然结果，客户体验才是根本性、决定性因素。

我们埋头苦干、循序渐进，批发金融客户服务体系轮廓初显。战略客户、同业客户、机构客户、小企业客户专业化经营体系已经铺开，客户经理管理体系也逐步完善；交易银行和投资银行两大产品体系特色鲜明，现金管理、并购金融、资产管理、资产托管、金融市场、票据等战略性业务逐步建立起领先的市场地位。下一步的任务就是，围绕客户体验，沉下心来、弯下腰来做大客群基础，做好客户综合服务和深度经营，彻底告别商业机会主义下“叼一口肉就跑”的信贷文化。

零售金融是招行的招牌，已经建立起一定深度的“护城河”。我们在30年发展史上紧紧抓住时代脉搏，坚定“以客户为中心”的理念，用“一卡通”取代存折率先实现联网通兑，以AUM（管理客户资产规模）取代存款创新财富管理新模式，实现两次关键飞跃，奠定了零售业务的扎实根基。

今天，我们要再一次顺应时代趋势，以客户体验为核心目标，着力打造最佳客户体验银行。我们放眼未来，努力在未来3年实现招商银行、掌上生活两大App月活跃用户数的量级增长，并以此作为全行未来三年提升客户体验的重点突破口，实现第三次关键飞跃，将招商银行的服务优势从线下向线上迁移。

凡是过往，皆为序章。历史上，招行正是一直保持战略前瞻，在几次关键时点进行一些超脱短期利益的重大布局，才形成了今天的差异化竞争优势。当下一个30年来临，招行依旧屹立潮头，铭记初心，因用户而变，与时光同行。