柜面营销被拒?原因看这里！

首先，我们要明确的是客户的每一次拒绝都能够让我们更好的成长。我们开口转介、营销的目的并不是需要你成功转介，而是教育客户让客户慢慢接受我们，接受理财经理。当开口被拒绝的时候，我们一定要认识到拒绝既是提升自己的机会，也是教育客户的一部分。而在实战当中，我们将客户拒绝的原因大抵归类为以下五种：

企图心过重，流程不规范有的时候柜员并未理清转介的目的，还是用产品去引导，只是想用产品去吸引客户。举个例子：我们常用的话术中的“这笔业务可能要耽误您几分钟，这是我们最新的理财资料，很多客户都在关注，您可以随便看看”这句话，假如柜员在实际转介过程中改成“这是我们最新的卖得比较好的理财产品，您可以看一看。”被拒绝的可能性就会增大很多。

将资料换成产品，将打发时间的话术直接的转变为简单的要求，给客户的感受就会完全不同。标准话术里是给客户营造一种轻松的气氛，这个资料只是用来打发时间的，而变化之后的就是简单直白的推销，任何人都不喜欢推销，面对推销，人们的第一反应便是拒绝了。

切入点不对，疯狂轰炸很多柜员在接待客户的第一时间就递出了折页，然后直接就开始了“漫漫”转介路，但是基本上客户都不怎么买单。这就好比，本来是去水果店买梨，但是店家迟迟不亮梨，只提供苹果，疯狂的说苹果的各种好处，最后客户只有换店再买啊！如果一开始店家就满足了客户需要梨的需求再尝试推荐苹果，有可能两种都买了。柜员转介也是这样的道理，客户之所以来银行办理业务，肯定是有了一定的专业服务的需求。如果柜员连客户目前想要的都不能准确规范地给予，那么他们又怎么会在我们这里为其潜在需求买单？所以，在我们转介流程里最后关键的转介话术都是在办理完业务之后说的，“您的这笔业务已经办理好了，请问刚刚递给您的资料，您感觉怎么样？”

优质服务不能持续坚持很多柜员在客户拒绝后分析说自己每个地方都做得很好，而且也感觉到客户感兴趣，但是客户就是不愿意，为什么？其实，我们判定客户拒绝的原因不能只从接待客户开始分析。我们要相信客户在等候席等候的时候，其实也在对我们的柜员进行初步评价，这个柜员专业或不专业，所以柜员要保持服务的延续性，专业不仅仅体现在这一笔业务而是每一笔业务。

转介时期不对明显的在客户比较忙，有急事的时候去引见理财经理，客户肯定是没有时间去回复你的。这个时候也不能气馁，柜员应该将这类客户归类到意向客户，以后再给理财经理联系。

信心不足，底气不足很多时候，其实客户的态度已经被我们的营销氛围和专业环境逐渐转变了，但是被柜员转介话术中的不确定的害怕的情绪所感染，最后还是选择了拒绝。这个情况下，柜员本身也许正处在“以客户为中心”与“以产品为导向”的困惑之中，对转介的目的还是停留在产品。

我们要时刻记住转介的目的只是让价值客户归口管理，让专业人士与客户建立关系，了解客户，营造良好的客户维护氛围，提升客户的尊贵感，从而减少客户的流失率以及加强客户的粘合度。这也是我们谈的需求营销，以客户为中心，以产品为手段的服务营销模式。所以，柜员转介的时候不要怕，因为我们提供客户永远不只是产品，而是让客户更好的金融方案。

综合我们分析客户拒绝的原因，柜员该如何去做好转介呢？第一：高度专业体现。

抓住客户的心理，客户之所以来银行就是因为需要我们的专业服务。如果我们连客户目前想要的都不能准确规范地给予，那么他们又怎么会在我们这里为其潜在需求买单？柜员的专业性就体现在操作上的快捷准确，所以柜员要时刻做好6S管理，以及不断提升自己业务操作能力。

第二：微笑服务。
微笑是拉近人与人之间关系的桥梁，微笑也可以让客户渐渐放下防备的心，慢慢接受这个人。如果仅仅在专业上满足客户，但不能给客户营造一种归属舒适感，那么在客户的眼中，银行就只是一个类似饮水机的地方，客户只会向其索要其想要的，却无法亲近沟通。所以，柜员一定要坚持给每一个客户绽放笑容。

第三：适当的赞美。
赞美的作用很微妙，不仅能使客户的自尊心和荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞。适当的赞美无疑是给我们的服务锦上添花，更是为客户与我们的良好关系打下基础。例如：某某太太，好久不见，您这个发型好像比以前又年轻了嘛！

第四：准确切入点。
我们一直在谈需求营销。什么是需求营销？就是以客户为中心，以产品为手段的服务营销模式。如果我们只是为了转介而转介，就算再专业再亲近，但是不是客户所需求的，客户就不能接受了。转介，既然是客户与理财经理的桥梁，那么我们就要找准客户的需求，最关键的是柜员要学会激发客户的需求。所以，柜员在办理业务前一定要学会利用宣传折页营造氛围，办理业务中细心的关注客户过往业务种类，办理业务后有效的简单沟通。
所以柜员的转介绍流程应该是：
专业服务——微笑交流——适当赞美——准确切入。

在转型初期，柜员们还不能做到准确切入，所以就要不断的去尝试，去向客户开口，在实践中锻炼自己，在无数次被拒绝中教育客户。只有在不断地教育客户过程中逐渐了解客户，我们才能更准确的找到切入点，与此同时客户也能更好的接受我们的服务形式以及了解我们的服务价值。
“以客户为中心，以产品为手段”绝对不是空话，只有以客户为中心才能改变原有的“一锤子”买卖方式带来的客户来了一次然后不愿意再来的现状，也只有在客户为中心的基础下配置的产品才能更好的被客户所接受，更只有这样坚持，才能达到员工与客户双赢局面。“以客户为中心”就需要我们对客户分层服务，也就需要我们对客户进行有效的归口管理，所以，柜员一定要坚持开口转介，做好客户与理财经理的桥梁。

客户的每一次拒绝都是为了我们更好的成长。我们开口转介的目的并不是需要你成功转介，而是教育客户让客户慢慢接受我们，接受理财经理。当开口被拒绝的时候，我们一定要认识到拒绝既是提升自己的机会，也是教育客户的一部分。只要每一次被拒绝都能分析出正确的理由，就不用怕，因为每一次被拒绝的同时，我们都教育了一次客户。我们要把客户看做种子，一次又一次的开口就好比给种子灌溉的水，只有不断地适宜的灌溉，种子才能发芽，才能结成果实。所以，柜员要做的是不断调整自己的状态，抓住教育客户的时机，加深客户教育得程度。