合理地把管户分出去,是开门红成功的第一步。
给各序列员工的管户并不是越多越好。管户分配也是一门学问,可以多种方式相结合。
筛选排序法
对网点的目标客户进行筛选,最常见的是按存款、AUM(日均金融资产)进行筛选。也可以以其他特征性指标进行筛选,如按客户年龄结构、产品覆盖、投资喜好等。按存款、AUM筛选适合日常上行综合营销,特征性的筛选适合当期特定产品营销。排序后按客户重要程度与营销能力匹配度来具体分配。
示例一
情况描述:某网点客户存量大,但贵宾客户占比非常低。客户上行营销一直对全员有要求,由一位副行长负责分配,后续管理较弱,柜员序列几乎没有开展上行营销。
问题解析:整个网点的贵宾客户占比非常低,是网点长期不重视贵宾客户上行营销引起的。光提高重视度是不够的,在机制、方法、考核等方面也必须要相应做调整。
解决方案:首先调整主管理人,从副行长调整到“一把手”亲自总负责,副行长具体执行。第二是将无管户重新进行整理,并实行名单制管理。第三是按客户重要程度与营销能力匹配度重新进行分配。分为三档,分别为:三档-AUM20万以上的客户由客户经理序列及贵宾柜员进行管理,二档-AUM10万(含)-AUM20万的客户由低柜人员进行管理,一档-AUM10万以下由普通高柜柜员进行管理。
循序渐进法
网点目标客户筛选后,还要进行排序,从高到低分批指派给各序列人员。为什么要分批?因为网点的客户总量是非常多的,一次性全部营销完基本是不可能的,员工的时间是有限的,从高到低分批是让相对重要的客户,先行来营销。指派的节奏要对应本网点的年度各项指标完成计划,才能让全员珍惜所指派到的资源,用好用足。这项工作适合在年初、各季初及重点产品突击下达等时段进行。
示例二
情况描述:某分行推出一款新卡,产品名称为“汇贷通”,该卡具有汇款全国免费,贷款循环使用,通过短信、微信自助贷款还款,全国资金归集并自动理财,通过汇款等“积分宝”系统还可享受机场贵宾登机等增值服务功能。
问题解析:哪些客户迫切有这款新卡的需求?一是汇款多的客户;二是需要自助贷款还款的客户;三是大的私营企事业主,在全国各地设有分部,需要资金归集理财。
解决方案:可以按特征性分别对这三类客户进行筛选。第二类与第三类的客户数量不多,可以全覆盖营销。第一类(原本是第三类)的客户量会非常庞大,就以循序渐进法,按汇款笔数,从高到低开展电话营销。
补充指派法
网点的目标客户是动态变化着的,新增的符合当前存款或AUM指派档次的客户,应及时补充指派给各序列人员。这项工作适合在日常持续做,每周至少一次,频次与营销的效果成正比。重视这项工作的,在兄弟行交集客户的抢占中会有优势。
示例三
情况描述:A网点和B网点都在城区,两家网点相距较近,客户交集情况很严重。A网点的负责人对客户指派工作很重视,将此项工作视为每日日常工作,每天早上网点开门后的第一件事,就对新出现的目标客户进行指派,由于每日做,所以工作量也并不大。而B网点的负责人只是有空的时候对新出现的目标客户进行指派,新增的可指派目标客户并不多。B网点的负责人纳闷A网点的贵宾客户占比怎么那么高?
问题解析:某些银行的客户管理系统(农行是PCRM系统、建行是OCRM系统……)是将贵宾客户管理与客户实际存款分别归属的。贵宾客户管理归属行是唯一的,哪个网点先抢到就归它。客户实际存款是可以有多个行的,按客户自己的喜好,想存几个行就存几个行。贵宾客户管理归属行的优势是能看到客户的很多信息,分析后再营销如虎添翼,上行营销效果会很好。
解决方案:B网点的负责人应重视此项工作,自己或指定专人,每日进行指派,逐渐拉近与A网点的距离。
能者多给法
平均分配貌似是最公平的方法,实际上会存在很多问题,如营销能力差的员工,拿着资源在浪费,而营销能力好的员工,手上客户营销完了又不够。当行长让每位员工清晰所指派到的客户即是资源,并建立“抢任务”的概念时,网点全员的上行营销氛围就能激发出来。能者多给法才是科学的方法。
优先认领法
根据员工对客户的熟悉度优先进行认领,在营销的过程中能达到事半功倍的效果。如个人客户经理,对用信客户等其他熟知客户进行认领。优先认领法需要注意的是,要总量、难易相对公平合理,用考核指标设定来进行均衡,不能激发了个别员工,而激怒了大多数员工。
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