四季度|存款防流失策略

四季度的战争不仅是拉存款，基金怎么卖，保险怎么卖等等方面，存款防流失亦是重中之重。守好自家门，才能更利于进攻，以防丢了西瓜捡芝麻，做好存款防流失工作，主要从厅堂、产品两方面进行。
（一）厅堂
1.厅堂堵漏的步骤
（1）多看一眼——加强客户识别
多多观察客户的服饰打扮、言谈举止、行为动作，判断其资产状况、性格特征、投资风格等，为不同的客户开展差别化的产品匹配。
（2）多问一句——主动询问关怀
如客户紧张焦虑、面露难色、身体不适时，主动上前询问关怀，温馨服务拉近距离。
（3）多想一步——关注客户异常行为
客户询问“XX银行怎么走”，我们要想客户“去做什么？”；客户经常预约取款，我们要想客户“用作何处？”，并及时当面询问，不方便的问题可以事后了解，总之，要主动关注客户异常行为。
（4）多做一点——知识技能提升
平时多多熟悉本行的产品，并关注他行的竞争性产品，面对客户时有一定的知识储备和营销技巧，在存款截留上作最后出击，并且能够更好的引导客户从追求产品的绝对收益向理解产品的综合价值进行思维转换，更好地服务客户配置资产。
2.厅堂堵漏四字诀——问留少回
（1）问：问明资金去向和用途，以便于展开挽留的话题。
①　遇到转到自己他行卡上的客户
——“转账还是需要一点时间（或者费用）的，方便告诉我一下您转这笔资金出去是干嘛用吗？”
如果客户非要转账不可，可试着再展开询问的攻势：“请问您那张卡（客户的他行卡）是磁条卡还是芯片卡呢？我推荐使用芯片卡，磁条卡容易被消磁，磁条上的信息也比较容易被读出，保密性和安全性较差。为了您的资金安全着想，如果您的那张卡是磁条卡，转账的时候务必要多考虑考虑呢。”
——话术关键点：
l 耗费成本——时间、金钱……
l 高息诱惑——芯片卡安全性、资金流动性……
l 消费优势——安全便捷，推荐芯片信用卡，突出芯片卡的安全性，账户升级的收益性……

②　遇到转账汇款给别人的客户
——“出于资金安全考虑，请问您认识对方账户的人吗？”
如果客户说认识，对方是自己的朋友、熟人，可接着询问：“您现在用的是我行普通的借记卡吧？我推荐您使用我行的白金卡，转账汇款免掉手续费；如果您的朋友有大额资金需求的话，可以寻求银行的帮助，推荐他办理我行信用卡，解决目前的资金周转难题···”
——话术关键点：
l 站在客户的角度——询问对方是否有我行的借记卡，推荐白金卡···
l 站在客户的朋友的角度——询问是否遇上了资金周转难题，推荐信用卡···

③　遇到取现金的客户：
——“取现金的话，要一定的手续费，能够直接刷卡消费是最好的了！况且现在诈骗团伙什么的挺多的，尤其到了年底，现金不宜外露。为了您安全考虑，方便问一下您取这么多钱是买东西还是干嘛用吗？”
——话术关键点：
l 亏损——取现要手续费。
l 不安全——容易遇到诈骗等不法分子。

（2）留：尽量以我行的账户或服务优势，挽留客户资金。
①　遇到转去他行“凑整”的客户：
“我帮您做一个账户功能的升级服务，就能拿到平均高于活期4到5倍的收益，您也可以考虑先取其他银行里的钱呀！”
②　遇到转账到其他银行投资理财的客户：
“我们行也有理财产品（或其他类型产品），刚刚还有好多客户把钱转到我们行理财呢！您怎么还要转出去呀？这样吧！我先让我们行的理财专家用1-2分钟给您介绍一下我们的特惠服务，您如果不满意，可以随时再来我这儿给您办理。”
③　遇到取现去消费的客户：
“您有我们行的信用卡吗？可以先消费后还款，不但不用取那么多现金，您留在账上的现金还有利息上的优惠哦！”

（3）少：如果其他银行的钱不够用，可以引导客户少取一些。
①　遇到确有“刚需”的客户：
“您可以考虑先把其他银行的钱取完，如果还不够再取这里的，毕竟我们的账户安全性和收益性都要更好。”
②　遇到大额取现的客户：
“您带这么多的现金在身上挺不安全的，不如这次先少取一点？以后随用随取，很方便。”

（4）回：留下客户联系方式，主动邀请或提醒客户资金回流。
①　遇到生意人临时取用、或借出资金的客户：
“哦，您这笔钱大约什么时候会回来，我现在给您办理一下账户功能升级服务，您先留五万元在账上，等资金回来，还能享受高于活期4到5倍的收益呢！”
②　遇到信息不全的客户：
“我看到您的用户信息还不完整，这样挂失什么的都不方便，您给我留个电话号码？有什么急事便于我们通知您。”
③　突出芯片卡安全性：
“我行卡是芯片卡，非常安全，您用完这笔钱后一定要记得转回到这张卡上啊，保证资金安全”。

（二）产品
从以下几方面实现产品上的取胜：
1.深入需求一线，广泛开展市场调研
必须有敏锐的视野去关注这样一个群体，深入到这些群体当中并进行抽样调查，去探寻这些群体对我行产品（不管是存款和贷款产品）需求状况，明晰这些客户群体需求状况的基础上，去设计满足客户需求的存款产品种类。
2.设计差异化和个性化产品类型
在前期广泛市场调研的基础上设计出区别于银行同业的产品，同时又能满足客户的个性化需求。实现借记卡内活期存款与定期存款自动转换，使客户空闲资金获取更大利息收益。
3.细分客户群体和市场
“二八定律”在银行业中不断得到验证，20%的客户为我们创造80%的收益已成为业界的共识。银行服务在向卖方市场转移的进程中，关注优质客户的市场需求，对市场目标群体和市场进行精细化划分，并对不同层次的客户定位，以利于我们设计出个性化的产品，实现“量身定做”的效果。
4.创新产品定价机制
在测算出服务成本的基础上，根据客户的贡献度、占用的服务资源来对不同的产品种类进程差别定价符合目前银行业的发展趋势。
目前情况下，以客户存款额度，例如以20万、50万、100万等为起存额，设计多样化的存款产品，同时设定区别性的产品定价是完全有必要的。
5.建立产品设计和营销部门
人力资源部门应整合本专业金融人才队伍，成立产品设计与营销专门机构，综合分析辖区内存款目标市场的经济环境、人口因素、同业银行竞争状况、同业创新存款品种类别，优化银行自己的产品结构，提高经济效益。

三．防流失的案例分享
（一）案例：多问一句，成功截留客户存款5万元
1.秘诀
客户的每一句话都是潜在的金矿
2.案例经过
中午一客户取3000元钱，签字后问附近XX行往哪里走？柜员告诉了她具体位置，但马上警觉地问了一句“您是去办理什么业务呀？”，客户说打算把刚才跑了几家银行取的现金全部存入XX行，共5万元。听到这一消息，柜员立马推荐我行的存款增强型产品，并告知客户不仅存款利率上浮百分之30，即便急需用钱也可以取出，利息不受任何损失。客户欣然同意，办理了存款增强型产品，一并开通了网银和手机银行。
3.案例分析
有时客户不经意间的一句话，或许就开启了营销的大门。多问几句，从客户的话语中找到价值点，就会有意想不到的结果。

（二）案例：采取温馨攻略，成功截留客户存款20万
1.秘诀
优质服务是制胜的关键
2.案例经过
大堂经理在帮助客户取号时机敏的发现一位60岁左右的客户欲向他行转账15万，于是主动上前了解情况。
大堂经理：“大爷，现在电信诈骗很多啊，您认识收款人吗？”
客户：“自己给自己转，去对面X行买点理财。”
这时，大堂经理发现等待的客户中有多人的年龄也较大。
大堂经理：“大爷，您看这么多人都来我行买理财，您还转去别的行购买，那多麻烦呀。”
客户：“跟那边都说好了，那边收益不低。”
大堂经理：“跨行转去那边多久能到账还这个不能确定，万一没额度了咋办？你看我们这边，业务处理速度快，服务好，最关键是我们是大行大网点，风险低，信誉好，您现在就能买，不折腾。”
客户：“你说的也对，您都这么热情，服务态度也好，我就在这边买吧。”
大堂经理引导客户到非现金柜台购买。
柜员：“大爷，我看您账户上还有活期呀，活期利息太低了。现在有的客户已经拿您好几倍的收益了。”
客户：“为什么呢？”
柜员：“因为他们做了账户升级服务。升级之后您就可以拿定期的收益，享受活期的便利。我给您也升级一下，这样您也可以享受高收益了，而且不妨碍你资金使用。”
客户：“还有这么好的服务啊。”
柜员：嗯，我马上免费给您升级，您其他行的活期也可以转过来，一块享受账户升级带来的好处。这样您账户里既有保本理财，保证稳定收益，又有账户升级节节高，获取高收益的同时资金使用还灵活方便。”
3.案例分析
在银行业竞争日趋白热化、银行产品同质化的情况下，服务工作显得尤为重要。为此，我们应将耐心、细致、周到、热情的优质服务贯穿于业务工作的不同环节，掌握客户心理，灵活组合使用营销话术及技巧，进而提高客户满意度，为营销工作奠定基础。

结语：防流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要网点不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，在出现客户流失的迹象时及时去了解、处理、挽留；尤其是在业务集中的网点厅堂，灵敏关注客户的金融行为，了解客户存款的动向，防范存款流失，这样才能最终稳定银行利益，才能更好地拉存款。

四季度 是存款倍增、两金一险突破的关键一役，奠定着全年指标的达成基础。环球银行在黄金时刻，重磅推出营销套装，为您出谋划策、助您一臂之力！