大支撑下的小经营
“我所在的线上金融业务中心原本是从手机银行项目组开始到2016年底升格成为职能部门，通过专项机制来推进并加快线上业务发展，着力将线上中心打造成为全行的金融科技平台。”据袁文霞介绍，线上中心目前主要承担着电子渠道经营，电话渠道智能服务经营管理，行业联盟跨界合作和金融科技创新孵化等职责。
在这些业务背后，袁文霞还特别提到了两支团队，分别是IT技术团队和大数据团队。袁文霞表示，线上中心设立IT技术团队，就是要通过业务和技术的紧耦合，实现快速迭代和敏捷开发，有效支撑起业务的转型和发展；另外，大数据团队直接对线上中心业务经营提供营销和风控等各类大数据支撑，为客户提供更为精准的金融服务和提升线上经营的风控能力。袁文霞举例说明，“正因为有了大数据支撑团队，线上中心搭建起长尾客户的交叉销售规则、风控规则，使得线上批量大规模经营长尾客户成为可能。”
谈及交行在智能金融方面的关注点时，袁文霞表示，交行一直在做的就是将传统金融产品和服务模式引导到线上，借助大数据和科技手段不断对客户进行画像，从而向客户精准推荐产品、服务与优惠，让客户在线上服务更加简单。
线上线下要有效协同
谈及商业银行目前面临的激烈竞争，袁文霞指出，商业银行虽然在信息科技建设上拥有自己的优势，但是在互联网+时代，商业银行产品功能和服务体验受到外部互联网公司的冲击和挑战。
不过，在袁文霞看来，大数据、人工智能为商业银行转型发展提供了支撑，让商业银行可以以客户为中心，重塑服务流程和体验。袁文霞还强调，发展智慧金融，线上和线下不能割裂，而是要有效协同。发挥总行大数据、集约化等优势，在弥补基层网点管理手段短板的同时，充分授权，调动网点、客户经理积极性，主动利用线上高科技手段提升经营质效，打造“大支撑下的小经营”，让线上线下一体化协同经营有效落地，真正做到客户“离店不离行、离线不离行”，双线协同发展。
发展手机银行没有捷径
在被问及如何实现手机银行APP的突破和提升还有那些“大招”时。袁文霞表示，发展智慧金融、发展手机银行都没有捷径可言，就是要不断运用金融科技手段优化流程、提升客户体验，让客户使用更加简单方便。
袁文霞还表示，“我们一直持续梳理业务流程，通过以用户为中心，使手机银行在服务场景、体验性能等方面不断得以优化和提升。”在新浪金融评测室2018年手机银行评测中，交通银行手机银行APP曾被指出在搜索和客服功能一般，与同业水准存在一定差距。经过优化，而在2019年的评测中，上述问题得到了肯定。
据袁文霞透露，交通银行将在第四季度发布手机银行新版本，将全面地提升手机银行APP的性能、服务能力。
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