毕马威：2018中国顾客卓越体验报告（50页）

2019年1月6日上午1:00 • 金融产品研究

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《毕马威中国顾客卓越体验报告》研究表明，中国内地所有行业中提供卓越顾客体验的企业都成功地利用科技提升了顾客互动及运营效率，从而改善整体顾客配套。鉴于超过95% 的中国互联网用户通过移动设备浏览网页，移动技术的运用对中国内地品牌尤为重要。实际上，很多在本年度调研中领先的品牌都因推出了尖端的移动应用而备受认可，包括支付宝和微信支付。

与中国内地的消费者相比，香港消费者当前更注重个人互动，他们也更习惯与品牌进行线下互动。在香港在顾客体验方面取得成功的品牌——如顺丰速运和星巴克，均采用了多方位全渠道的策略，通过数字技术实现个性化体验，同时为顾客省时省力。

在全球脱颖而出的品牌，皆在顾客卓越体验“六维度”中表现优异，而这“六维度”则是实现卓越顾客体验的重要基石。构成卓越体验的这六大基本要素分别是：“个性化”、“值得信赖”“超越期待”、“完美解难”、“省时省力”和“设身处地”。在中国内地和香港，“值得信赖”居“六维度”之首，是建立并维系顾客关系的关键。诚信是赢得顾客信任的前提，而只有赢得顾客信任才能培养顾客忠诚度。

相应地，毕马威中国发表的《2018 年中国首席执行官展望调查》中亦指出，中国首席执行官视品牌声誉为业务与顾客增长的重要因素。而“值得信赖”在我们的顾客卓越体验调研中也毫无意外地成为顾客体验领先企业的关键优势。

此外，受访者还表达了对商品与服务本土化的强烈渴望，而这在中国内地市场尤为显著。“全球本土化”这一策略通过对商品与服务的设计和调整，既保留了品牌的国际身份，也能将其融入本地文化中，在满足中国内地和香港顾客需求上尤为重要。

核心主题

随着龙头企业逐渐转向以顾客为中心的商业模式和策略，顾客体验已经成为品牌成功的重要指标。事实证明，卓越的顾客体验有助于提升品牌忠诚度和推荐值，从而推动企业的盈利和增长。

顾客卓越体验“六维度”

在调研中脱颖而出的品牌，皆在顾客卓越体验“六维度”中表现优异，而这“六维度”则是实现卓越顾客体验的重要基石。构成卓越体验的这六大基本要素分别是：“个性化 (Personalisation)”、“值得信赖 (Integrity)”“超越期待 (Expectations)”、“完美解难 (Resolution)”、“省时省力 (Time and Effort)”和“设身处地 (Empathy)”。