实际上，有钱人并不是铁板一块有共同爱好的，即使喜欢红酒、雪茄，并不会专门跑到银行来品尝，银行也不可能储备那么齐备的红酒与雪茄。我们的银行在这方面没有进行过科学的研究，没有研究过客户的心理，包括老年人的心理。
人们对银行网点，需要安全、庄重的感觉，但不等于就接受沉闷与昏暗的压抑感。老年人一样欣然接受敞亮现代化的网点。富人来办理私人银行业务，需要的是可靠的产品和私密的环境，却不一定在乎环境装修有多高档，有没有红酒雪茄和年轻靓丽的业务人员。对于私人银行客户，有资历的客户经理可能更有专业感和信任感。
网点营业厅布局，以前就是简单的功能区隔，另外是考虑安全。早前银行的柜台都是齐胸高，宽近一臂，就是为了防备柜台外的人一下子能捞到柜台里桌子上的现金。现在对客户越来越人性化，客户可以坐着办理业务，柜台的安全就要靠防弹玻璃了。
但功能区划的布局并没有太大的改进，很少考虑客户办理业务的行进线路，也很少考虑客户进门后的视觉顺序。因此，宣传品的摆放悬挂要么杂乱无章，要么虽然整齐却起不到营销作用。
这方面，超市有很好的研究与实践。根据研究，放在进门正中的宣传牌，虽然位子很突出，但却是进门客户最不关注的。因为客户进门首先关注的是营业厅的布局，确定自己接下来应该往哪个方向走去办自己的业务。
香港的银行，现在也让客户坐着等待，以前是要排队的。我曾经观察，它们并不追求让客户不用排队的境界，客户多的时候，就多开几个窗口，客户少就立马关掉几个窗口，尽可能保持有一定的客户队伍。
这样，首先一个好处是，从外面看进来，银行始终有人气；其次，内部人手可以得到充分利用；第三，关键的一条，是无声的强迫营销。客户排队的线路，像现在排队过关一样用带子拉成S型走道，在几个节点上竖牌提醒：“大概还需几分钟”，让客户对还需等待的时间有心理准备。排队线路的旁边，放着宣传折页架子，客户排队闲极无聊，自然会翻看这些宣传品。
我们觉得营业厅是银行的面子，要尽可能大，装修气派。殊不知大而无当，反而效果不彰。一些宣传品的悬挂、宣传架的安装，是从美观角度出发的，而不考虑营销角度，以至于宣传品摆放在远离营业柜台的地方。银行客户到银行办理业务的目的性是非常明确的，很少有客户会在办业务前后，专门去取看宣传品。
随着金融科技的发展与应用，银行网点的功能也在发生变化。然而，银行物理网点在可见的将来仍是不可或缺的。网点要智能化，但智能化不能解决一切问题。
首先，依然需要科学地研究网点的具体选址。其次，需要以心理学、行为科学、营销学等为基础，研究网点形象的确立、内部布局的规律。第三，即使再怎么智能化，布局同样需要充分考虑客户的生理心理习惯。第四，必须明确，在金融科技越来越发达的情况下，许多业务客户都能自主办理，之所以还要到网点来，必然是要找人办理业务。如果没有这个意识，再怎么智能的网点，必然是笨拙的。
关于银行网点，进一步的提升与发展，更好地发挥形象宣传与业务营销的作用，需要总行层面聘请专业机构进行调查研究、制定规范。不能再靠各层级人员自发摸索，主观臆断。
现代银行的网点，除了物理网点，还有虚拟网点，即网上银行、手机银行、手机APP等。这也有许多新的内容和规律需要探索、总结。比如网页形象、APP形象，以及产品层次的设计，客户操作界面和流程的简便与人性化等。还有，哪些产品应该放在第一层界面、哪些时段哪些产品用弹窗比较有营销效果、客户最多点击几次就可以找到要办理的业务界面、广告语和产品推介最多用多少字等，都需要认真研究。特别是手机和电脑的屏幕面积有限，广告和产品推介的文字太多，字就很小，客户根本无法看清楚，起不到营销的效果。
虽然要讲究客户体验，但我们必须清楚，银行业务与网店商品不同。客户无论是去物理网点还是网上银行、手机银行，都有明确的业务目的；同时，客户办理银行业务，大体上要去的银行也是明确的，就是他的开户行。一般情况下，不会有客户下载各家银行的APP来进行对比体验。也很少有客户会穷极无聊浏览各家银行的网页。所以，单纯靠客户体验进行网上获客，就现阶段的银行来说，是一句空话。
因此，就网点而言，物理网点是可以获客的，虚拟网点自身形象是不能获客的。但这不是说虚拟网点就没有获客作用。银行获客的关键是产品和服务，有针对性的营销方法。虚拟网点需要通过银行的声誉来获客。也因此，虚拟网点也有选址问题，即虚拟银行连接嵌入到什么样的网络社区、商城、场景等。选择什么样的虚拟场景，要根据银行自身的特点、客户战略。嵌入场景后，要研究针对性的营销策略，让客户了解银行的产品和服务，引导客户，并最终黏住客户。
作者 | 刘晓春
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