开放银行时代下的客户服务之道

近年来，随着金融科技的迅速发展和用户需求的深刻变化，金融与科技融合的日益加速，整个银行业在金融科技的助推下不断嬗变，从电子化、信息化向着数字化、移动化、智能化、网络化的开放银行方向演进，金融服务模式也经历了从物理网点、手机APP到开放式的API接口的迭代变迁，客户服务方式也从现场直接交流到依托于移动互联网的“语音视频交流”、“智能客服交流”等开放式交流方式过渡。

我们可以看到，开放银行不仅改变着商业银行传统的经营业态，也在重塑着金融服务模式，当我们在关注开放银行新业态，讨论从渠道到平台再到生态的转型时，也可以从微观视角，关注开放银行背后的客户服务方式变化，毕竟，开放银行的本质是开放服务，最终目的是为了更好的服务客户。

商业银行客户服务方式的变化

在触客渠道上，传统时代，我们依托装潢靓丽的物理网点，展示银行形象，当面接触客户，现场提供服务；到了电子银行时代，我们通过功能丰富、体验极致的手机银行或直销银行等APP触达客户，“触屏”服务客户，这都是“有形”的服务模式，当“场景在前、金融在后”的开放银行时代下，以“深藏功与名”的API接口输出金融服务，那么此时，银行的客户服务如何凸显？

在服务管理上，传统时代，我们一般通过设立消保服务办公室，制定服务标准，加强对柜员、客户经理等一线员工的服务考核，如通过网点录像、神秘人检查及现场检查等方式，评定柜员、客户经理是否有微笑服务、服务是否温馨等，但是在开放银行时代下，大数据、云计算及人工智能深入应用，不少银行甚至没有网点、没有柜员、没有客户经理，没有与客户的亲密交互，那么银行的客户服务工作如何开展？

从客户服务的具体工作开展来看，传统时代，我们依赖线下渠道，服务本地客户，客户与银行的交互方式主要依赖于网点，客户也主要通过网点柜员、客户经理等了解金融产品，获取金融服务。通过现场面对面的沟通交流以及客户经理日常拜访等形式，客户与柜员、客户经理逐渐构建起浓厚的私人情感，因而客户与银行的关系也比较紧密，客户选择了这家银行，轻易不会更换，客户关系的维系总体比较简单。这也是过去银行基层拉动存款、营销理财的主要方式，时至今日，银行基层员工依然通过打“感情牌”这种传统营销方式来完成工作指标。

随着网上银行、手机银行及微信银行、直销银行等电子渠道到的日益完善，客户购买理财、转账结算等逐渐通过电子渠道完成，尽管到银行网点的次数在减少，但是电子渠道的开立、理财产品的风评等依然要通过网点完成，因而在这一阶段，尽管客户与柜员、客户经理的交互在减少，但是客户关系的维系并不困难，特别是客户在移动互联网中遇到操作问题，依然选择求助于附近的网点工作人员。

开放银行下客户服务工作面临的挑战

开放银行时代，客户不再局限于本地，而是来自于移动互联网上的各种平台渠道，包括本地的和异地的；互联网金融产品也层出不穷，品类不断丰富，与商业银行的金融产品形成明显竞争；各类互联网营销活动更加精彩，优惠力度更大，对商业银行的传统营销也产生冲击；而商业银行传统的渠道优势，也在逐渐丧失，商业银行与客户的接触频次在降低，情感交互在淡化，尽管在时空距离上离客户越来越近，但其实对客户的认识却越来越陌生。

从客户自身的角度来看，开放银行下，客户的选择渠道更加多样，不仅有国有银行、股份制银行、城商行农商行等，还有不少新兴的互联网银行、民营银行及互联网金融平台等，客户选择金融服务也会“货比三家”；选择成本更加低廉，电子账户开立更加方便快捷，客户资产在银行间转移更加方便，客户要求服务要“多快好省”；客户需求更加多样化、综合化，不仅仅是账户、结算融资等金融服务，还有囊括生产生活等各种场景的个性化需求，同时对体验的要求更高，要求操作便捷，简单高效，最好一“点”完成。

因而开放银行下，客户对商业银行所提供的服务要求更高，商业银行需要真正做到从客户的视角出发，真正以“客户”为中心，而不能像过去一样，以利润或产品为导向。如果依然按照传统的思维方式服务客户，那么客户的满意度会下降，粘性可能会降低，流失预警频发，客户关系维系压力增大，业务运营困难重重。

开放银行下客户服务工作的思考

服务是一个非常宽泛的话题，未来，智能银行即服务，对于开放银行下的客户服务工作，我们可以从微观视角切入，管中窥豹，探寻开放银行时代下的客户服务之道。

开放银行时代下，要从移动互联网的角度，从客户需求出发，以客户为中心，用“开放”的思维，精细化的运营策略，打造“有温度”的“连接”，开展“开放式”的客户服务工作。

要着重提升客户体验，当下的客户需求已经深刻改变，年轻客户群体更加重视体验感，特别是产品的首次体验，一旦体验不好，客户基本会放弃这家银行，今后再次选择这家银行的可能性更低，尤其是遇到系统和产品运维问题，客户主要通过在线客服或者人工客服反映投诉，如果响应缓慢或者未能达到客户要求，客户流失概率较大，一旦客户流失，重新挽回难度更大。

提升客户体验，就要进一步提升产品的科技魅力，加强在人工智能、大数据及云计算等方面的应用，特别是智能客服的应用，目前商业银行的智能客服建设情况总体并不容乐观，在线客服和人工客服的响应效率及解决效率还有待进一步提升，客户体验有待于进一步优化。

开放银行时代下，做好客户服务工作，还要加强银行品牌运营。在银行业竞争日益白热化的时期，银行品牌的重要性更加突出。在众多银行中，客户选择一家银行，更多的依赖于对这家银行品牌的认知。品牌是一种精神象征，是一种价值理念，也是一家银行核心品质的集中展示。当然，好的品牌形象树立来之不易，但是“人设”的坍塌、谣言的疯传却是摧枯拉朽，特别是在移动互联网时代，网络传播速度惊人，舆论导向变幻莫测，任何一点“风吹草动”，都可能点爆舆论热点，登上热搜成为头条。对于银行来讲，开放银行时代下，要格外重视品牌形象塑造和舆论把控能力，如此，方能把握住移动互联网下客户服务的主动权。

当然，做好客户服务工作，最重要的还是要深入了解客户诉求，瞄准客户痛点，提供解决方案。如移动互联网下，银行工作人员与客户的直接交互频次降低，但客户服务的“温度”不能降低，技术缩短了与客户的时空距离，也要加深与客户的情感共鸣。例如百信银行作为一家互联网创新型银行，以“为百姓理财、为大众融资、让百姓乐享简单可信赖的金融生活”为使命，致力于成为一家“有温度”的银行。同时，还要细分客群，做好客户画像，根据客户需求，丰富产品体系，覆盖包括结算、财富及融资等富有竞争力的金融产品超市，提供简单便捷、易于操作的多样化金融产品和服务，提升客户服务的精细化水平。

开放银行是场景发展的一种延续，而客户服务则融于场景，并发挥着“润物细无声”的平滑作用。场景在前，金融在后，客户服务，融于始终

作者 | 林鸿
来源 | 九卦金融圈